Thành công nhờ biết ‘chiều khách’

Nhiều hành khách đi máy bay của JetBlue đã giật mình khi nhận ra họ được chính người sáng lập ra hãng phục vụ. Họ còn ngạc nhiên hơn khi chứng kiến ông đứng liền 3 giờ đồng hồ trong suốt cuộc hành trình dài mấy ngàn cây số để lần lượt gặp gỡ hơn 100 khách hàng có mặt trên chuyến bay.

Tất cả đều công nhận, David Neeleman là ông chủ chiều khách số 1 trên thế giới.

Sinh sau đẻ muá»™n trong thị trường cạnh tranh khốc liệt nhất thế giá»›i, trưởng thành trong “tâm bão” (vụ khủng bố 11/9/2001 tại Mỹ) – đó chính là những nét chấm phá về JetBlue – hãng hàng không giá rẻ, có chất lượng phục vụ tốt nhất nÆ°á»›c Mỹ hiện nay. Thế nhÆ°ng, trong khi các đại gia nhÆ° United Airlines, Delta Airlines, American Airlines… kẻ buá»™c phải tuyên bố phá sản, người khốn đốn vì nợ phải sa thải hàng nghìn nhân viên sau thời Ä‘iểm 11/9 thì ông chủ của hãng hàng không JetBlue, David Neeleman, đã Ä‘Æ°a hãng này trở thành má»™t trong những Ä‘iển hình thành đạt trong ngành hàng không hiện đại Mỹ.

Tốc Ä‘á»™ tăng trưởng hàng đầu. Cuối năm 1999, Neeleman tấn công vào thị trường hàng không sôi Ä‘á»™ng nhất nÆ°á»›c Mỹ – thành phố New York – bằng cách bắt tay xây dá»±ng JetBlue vá»›i số vốn 130 triệu USD (phần lá»›n vay từ các quỹ há»— tÆ°Æ¡ng). Neeleman bày tỏ quan Ä‘iểm: “Rất nhiều hãng hàng không tạo ra cabin hạng nhất và nhét hàng trăm hành khách còn lại về đằng sau. NhÆ° vậy chỉ có 12 người hạng nhất là cảm thấy thoải mái… còn Ä‘a số những người còn lại sẽ rất khó chịu. Chúng tôi không cho rằng đó là cách Ä‘iều hành má»™t hãng hàng không”.

Sau sự kiện tụt dốc của chỉ số chứng khoán công nghệ cao NASDAQ năm 2002, cổ phiếu của JetBlue trở thành một trong những loại ăn khách nhất trong lịch sử ngành công nghiệp hàng không và hiện nay thì vốn của nó vào khoảng 2,5 tỷ USD. Năm 2001, JetBlue được bầu là hãng hàng không số 2 trong số những hãng bay nội địa của Mỹ và được báo chí chọn là một trong 5 doanh nghiệp thành công nhất. Tạp chí danh tiếng Business Week đưa tên Neeleman vào danh sách 10 doanh nhân thành đạt nhất của năm 2000. Tờ Time cũng bầu chọn ông là một trong những người có ảnh hưởng nhất trong ngành hàng không nước Mỹ.

Trong vòng chưa đầy 4 năm, Neeleman đã đưa JetBlue, từ một hãng hàng không nhỏ bé (ban đầu chỉ có 2 máy bay hoạt động trên một tuyến bay) trở thành một tên tuổi lớn với hàng trăm máy bay hoạt động ở 24 thành phố lớn trên đất Mỹ. Chỉ tính năm 2003, JetBlue đã thu được hơn 100 triệu USD trong khi nhiều hãng hàng không vừa và nhỏ khác của Mỹ vẫn còn ngập trong nợ nần và đứng bên bờ vực phá sản. Trong đợt khảo sát thường niên đối với hành khách đi máy bay do trường đại học Nebraska-Omaha tiến hành thì JetBlue được đánh giá là hãng hàng không có chất lượng phục vụ cao nhất nước Mỹ.

Bí quyết thành công. Để duy trì chất lượng phục vụ, mỗi tuần Neeleman, dù 43 tuổi, bay ít nhất một chuyến và trực tiếp cùng phi hành đoàn thu dọn rác, hút bụi máy bay và làm các công việc khác. “Tôi làm vậy vì 2 lý do, thứ nhất để tiếp xúc và lắng nghe hành khách nhận xét công việc của chúng tôi như thế nào. Thứ hai, tôi muốn các thành viên phi hành đoàn hiểu rõ công việc của họ và công việc của tôi không cao hơn họ” Neeleman nói. Người ta tính rằng, Neeleman đã lập kỷ lục trong ngành hàng không khi nói chuyện được với hơn 500 hành khách chỉ trong 2 ngày.

Chăm lo tốt đối vá»›i người lao Ä‘á»™ng cÅ©ng là má»™t bí quyết của Neeleman. Má»—i năm, lÆ°Æ¡ng nhân viên đều tăng khoảng 17% trong khi lÆ°Æ¡ng của bản thân chủ tịch hãng vẫn không thay đổi. Đầu 2004, JetBlue tuyên bố, để phục vụ khách hàng tốt hÆ¡n, hãng cung cấp thêm những chÆ°Æ¡ng trình phim truyện của các hãng truyền hình nổi tiếng nhÆ° Fox TV, 20 Century Fox… và số kênh trong chÆ°Æ¡ng trình truyền hình vệ tinh cÅ©ng lên tá»›i 100 kênh. Ban đầu hầu hết các chuyến bay của hãng đều cất và hạ cánh từ sân bay JFK. Hiện nay, máy bay của JetBlue có mặt tại mọi nÆ¡i trên đất Mỹ, từ California, Texas đến Massachusetts…

Giới phân tích cho rằng, JetBlue nhanh chóng thành công bởi mạnh dạn áp dụng một số ý tưởng kinh doanh độc đáo. Neeleman gọi tất cả nhân viên trong hãng là “thành viên phi hành đoàn” và ban hành chính sách “không sa thải”. Các đại lý đặt chỗ của JetBlue làm việc tại nhà, vừa kết hợp làm việc công ty với việc gia đình, đồng thời tiết kiệm chi phí và không gian làm việc cho hãng.

Ngoài ra, ông đã đặt cược lá»›n vào công nghệ thông tin để tạo ra những biến chuyển mang tính quyết định trong kinh doanh. Hiện nay, hãng có hàng ngàn đại lý bán vé nằm rải rác trên khắp đất nÆ°á»›c. Điều kỳ lạ là những đại lý bán vé này đều làm việc tại… nhà. Họ làm việc cho hãng và liên hệ vá»›i khách hàng bằng Ä‘iện thoại, thông qua mạng Internet, thÆ° Ä‘iện tá»­… HÆ¡n 600 phi công của hãng cÅ©ng đều dùng máy tính xách tay thay cho lịch sắp xếp chuyến bay dầy cá»™m. Dịch vụ mà hãng Ä‘Æ°a ra được ứng dụng trên những thành tá»±u của công nghệ thông tin hiện đại nhÆ°: vé Ä‘iện tá»­, ca-bin lắp đặt truyền hình vệ tinh và đặc biệt, chỉ có má»™t hạng vé.

JetBlue là hãng hàng không đầu tiên của Mỹ cho lắp đặt kính chống đạn ở khoang lái máy bay sau vụ khủng bố 11/9. JetBlue cũng là hãng đầu tiên và duy nhất cài đặt hệ thống camera an ninh trong khoang hành khách. Từ thời còn làm ở hãng hàng không Morris Air, Neeleman cũng là người đầu tiên trong ngành hàng không Mỹ thiết lập được hệ thống kinh doanh sử dụng vé điện tử và đặt vé tại nhà.

Tương lai rộng mở. Là con trai một phóng viên nước ngoài, Neeleman sinh tại Brazil và lớn lên ở thành phố Salt Lake, bang Utah, Mỹ. Thời trẻ, ông cùng bán hàng tạp hóa với ông nội và chính điều đó đã giúp ông học được giá trị phục vụ khách hàng. Sau đó, ông trở lại Brazil với tư cách là một nhà hoạt động xã hội. “Tôi sẽ không thể trở thành ông chủ của JetBlue nếu tôi không học được những kinh nghiệm trong thời gian này”, Neeleman nói. “JetBlue được như ngày hôm nay bởi những người lãnh đạo hãng thực sự quan tâm tới nhân viên và khách hàng. Đó là điều tôi học được từ khi mới 19 tuổi”. Đang học đại học, Neeleman bỏ học gia nhập giới kinh doanh.

Nhiều người vô cùng thán phục khi chứng kiến David Neeleman chỉ mất 3 năm để xây dựng hãng hàng không cho riêng mình. Tuy nhiên, không phải mãi đến năm 1999, Neeleman mới chân ướt chân ráo vào ngành hàng không. Từ năm 1996 đến năm 1999, Neeleman đã là thành viên trong Hội đồng quản trị cũng là đồng sáng lập ra hãng hàng không WestJet. Năm 1995, ông còn giữ cương vị Tổng giám đốc điều hành của Open Skies, một tập đoàn chuyên nghiên cứu và phát triển hệ thống quan trắc hàng không (hiện nay, tập đoàn này đã bị thôn tính bởi Hewlett Packard).

Trước đó, từ năm 1988 đến 1994, Neeleman đã là chủ tịch hãng hàng không giá rẻ Morris Air và giữ một chân trong Ban điều hành hãng hàng không Southwest Airlines. Khi đó, ông còn chưa đầy 30 tuổi. Có thể nói, kinh nghiệm có được trong những năm tháng “làm thuê” đã giúp Neeleman rất nhiều trong sự nghiệp sau này. Ông nghiệm ra rằng, lượng hành khách muốn đi vé rẻ còn rất nhiều. Ông tâm sự: “Tôi quyết định mang nét nhân văn trở lại ngành hàng không bằng cách cung cấp vé giá rẻ, nhiều dịch vụ thân thiện và chất lượng sản phẩm cao”.

Trong 6 tháng đầu năm 2004, doanh thu của hãng tăng 32%, đạt mức 608,7 triệu USD, thu nhập ròng đạt 36,7 triệu USD. Tổng thị vốn trên thị trường chứng khoán của JetBlue khoảng 2,5 tỷ USD, bằng cả 2 hãng hàng không Delta và Continental cộng lại. Tuy nhiên, với David G. Neeleman, tham vọng của ông không chỉ dừng ở nước Mỹ. Cùng với JetBlue, ông muốn chinh phục những phương trời mới và đầy tiềm năng ở châu Âu, châu Á. Mục tiêu này chắc không còn xa mới chiếm lĩnh, vì sau khi vừa chi 1,5 tỷ USD để mua máy bay mới, hãng lại vừa tuyên bố, trong năm 2005, dự kiến trang bị thêm khoảng 20 máy bay cỡ lớn và mở rộng nhiều tuyến bay mới.