Nghệ thuật truyền cảm xúc cho khách hàng

Vị Phó Giám Đốc phụ trách kinh doanh gõ tay xuống bàn trong phòng họp nói: “Tất cả mọi người trong phòng này cần phải có nhiều nhiệt huyết hÆ¡n trong việc bán hàng của chúng ta! Mọi người cần phải biết chúng ta bán hàng vá»›i chất lượng cao nhất. Nếu các bạn không thể hiện Ä‘iều Ä‘ó cho khách hàng thấy, họ sẽ không tin Ä‘iều Ä‘ó”.

Cảm xúc mạnh mạnh mẽ mà người bán hàng tạo ra có má»™t sức mạnh to lá»›n khiến các khách hàng biến cảm nhận thành hành Ä‘á»™ng. Tuy nhiên không phải lúc nào trong người bán hàng cÅ©ng tràn đầy nhiệt huyết.  Vị phó giám đốc kinh doanh nọ Ä‘ã buá»™c nhân viên của mình luôn phải tràn đầy nhiệt huyết trong công việc nhÆ°ng nhiệt huyết chỉ có được khi các nhân viên thấy rõ Ä‘iều gì Ä‘ó tốt đẹp và có nhu cầu biến Ä‘iều Ä‘ó thành hiện thá»±c chứ không phải do ai Ä‘ó thúc giục.

 

Mặt trái của những cảm xúc mạnh mẽ

 

Cần biết rằng nhiệt huyết có thể chống lại chính chúng ta nếu bạn thể hiện chúng không Ä‘úng nÆ¡i, Ä‘úng chá»—. Nếu bạn quá chú tâm vào cách suy nghÄ© để bán cho được hàng hóa hoặc nếu sá»± “tâng bốc” luôn nhắm vào thứ hàng hóa muốn bán nhÆ°ng Ä‘ó không phải là nhu cầu hoặc yêu thích của khách hàng thì khả năng thành công của bạn rất thấp. Má»™t khi mọi người Ä‘ánh giá bạn chỉ thích thú vá»›i đề tài của mình có nghÄ©a là bạn sẽ thất bại. Dù cho những đề nghị của bạn hấp dẫn thế nào Ä‘i nữa và dù bạn trình bày vấn đề nhiệt tình đến Ä‘âu thì mọi người vẫn không bị thuyết phục.

 

Vấn đề then chốt là cần tập trung vào việc tạo ra nhiệt huyết cho khách hàng chứ không phải ai khác. Vấn đề không nằm ở chá»— bạn nói lá»›n tiếng, hoa tay múa chân mà Ä‘iều quan trọng cần làm là khiến cho khách hàng phải gật đầu.

 

Tạo nhiệt huyết cho khách hàng nhÆ° thế nào?

 

TrÆ°á»›c hết, phải nắm vững lý do gặp khách hàng và tìm ra giải pháp thích hợp khiến họ sẵn sàng hợp tác. Muốn vậy, bạn cần phải:

 

1.Tạo được Ä‘iều gì Ä‘ó phải khác biệt rõ rệt trong kinh doanh hoặc trong đời sống của khách hàng. Nếu bạn có những cách tiếp cận má»›i lạ, Ä‘á»™c Ä‘áo thay vì sá»­ dụng mãi má»™t cách thức tiếp cận cÅ© kỹ, bạn sẽ có lợi thế trong việc chiếm được tình cảm của khách hàng. Hãy cố gắng làm cho sản phẩm mình muốn bán thật sá»± có khác biệt đối vá»›i những sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.

 

2.Nếu nhận biết được những yếu tố làm khách hàng thích thú, hãy cho họ thấy rõ khả năng bạn sẽ thật sá»± mang lại lợi nhuận cho họ. Hãy tập trung vào từ má»™t tá»›i ba ná»™i dung thật sá»± tạo nên sá»± Ä‘á»™t phá trong suy nghÄ© của khách hàng. Bạn có thể sá»­ dụng bao nhiêu yếu tố há»— trợ tùy thích, nhÆ°ng luôn luôn nhá»› là chỉ nên giá»›i hạn câu chuyện của bạn trong vòng ba ná»™i dung chính mà thôi.

 

3. Nếu có thể, tìm cách cụ thể hóa những lợi ích mà khách hàng có thể có được. Tìm kiếm và trình bày những Ä‘iều có ích cho công việc hàng ngày của họ, chẳng hạn làm cho công việc trôi chảy, thuân lợi hÆ¡n hoặc giảm thiểu rủi ro hay nâng cao tầm nhìn của họ…. Hình ảnh khách hàng càng hiện rõ trong bức tranh bạn vẽ ra, họ càng có cảm tình vá»›i bạn và vấn đề bạn Ä‘ang trình bày

 

Tá»± tạo sá»± nhiệt tình, sôi nổi cho chính mình

 

Nếu bạn có má»™t câu chuyện thật sá»± hấp dẫn và cách trình bày của bạn Ä‘Æ¡n giản, dá»… hiểu, lôi cuốn thì khách hàng sẽ có những phản ứng tích cá»±c vá»›i bạn. Khi khách hàng Ä‘ã hào hứng vá»›i câu chuyện của bạn thì bạn cÅ©ng có Ä‘á»™ng lá»±c để tiếp tục cuá»™c trò chuyện. Nếu bạn tập trung vào việc giúp họ cải thiện tình hình (thay vì chăm chăm vào việc thÆ°Æ¡ng lượng), mọi chuyện sẽ diá»…n ra má»™t cách tá»± nhiên, thoải mái cho cả Ä‘ôi bên .

 

Theo DNSGCT

Trong khoảng hai năm 2006-2007, người tiêu dùng Việt Nam thường gặp những chiến dịch tiếp thị lạ lẫm, và có vẻ tách dần ra khỏi những hoạt Ä‘á»™ng “truyền thống” trÆ°á»›c kia. Nhìn lại những năm 2000-2005, phần nhiều những hoạt Ä‘á»™ng tiếp thị tập trung vào quảng cáo truyền hình và báo chí, há»™i chợ, sá»± kiện (event), gá»­i mẫu dùng thá»­ (sampling)… thì giờ Ä‘ây, mọi thứ dường nhÆ° Ä‘ã thay đổi má»™t cách nhanh chóng. Kể cả những công cụ tiếp thị quen thuá»™c kể trên cÅ©ng chuyển dịch theo những ý tưởng (concept) và chiến thuật thi hành (operation tactic) rất má»›i lạ. Có thể ví dụ bằng Ä‘oạn quảng cáo thÆ°Æ¡ng mại (TVC) của nhãn hàng Knorr trong dịp Tết Mậu Tý hoặc chiến dịch brand activation (kích hoạt nhãn hàng) Kotex White Pro cuối năm 2007, khi những chàng trai bảnh bao nhÆ° người mẫu, dáng vẻ chờ đợi, đứng trên tấm thảm tím trÆ°á»›c các cao ốc văn phòng để… tặng hoa cho các cô gái công sở!

 

Đó chính là xu hÆ°á»›ng tiếp thị sáng tạo (marketing Innovation). Có thể tạm hiểu marketing Innovation nhÆ° là những ná»— lá»±c của những nhãn hàng nhằm chiếm lÄ©nh chá»— đứng trong lòng người tiêu dùng bằng các chiến dịch tiếp thị sáng tạo theo hÆ°á»›ng khác biệt – hiệu quả.

Nhận diện “tiếp thị sáng tạo”

Thật ra, không chỉ giá»›i hạn trong ngành hàng tiêu dùng nhanh, mà hoạt Ä‘á»™ng marketing tại các lÄ©nh vá»±c khác cÅ©ng Ä‘ang thể hiện tính sáng tạo vượt bậc. Ngành dịch vụ Ä‘ã khởi Ä‘á»™ng đầy nhiệt tình và góp tiếng nói vào sá»± sinh Ä‘á»™ng của các chiến dịch tiếp thị. Sôi nổi nhất là các ngân hàng thÆ°Æ¡ng mại (An Bình, VIB, Sacombank, ); các học viện chuyên ngành marketing và quản trị doanh nghiệp (IAM, Vietnammarcom, PACE, VSIC..); các doanh nghiệp địa ốc, chứng khóan, quÄ© tài chính, các chuá»—i bán lẻ, các trang web game online hoặc web dịch vụ…

Thậm chí, ở những hoạt Ä‘á»™ng phi lợi nhuận (non-conmercial) hoặc phi chính phủ (NGO), yếu tố sáng tạo và má»›i lạ vẫn chiếm lÄ©nh. Má»›i nhất, Ä‘ã có những panel của má»™t dá»± án cá»™ng đồng có hình những cảnh phòng the đặt trong những con Ä‘ôminô xô ngã nhau cá»±c kỳ ấn tượng, và chú thích: “Cứ 15 phút, Việt Nam có thêm má»™t người nhiá»…m HIV”, rồi nhắc nhở “Vui có chừng – dừng Ä‘úng lúc”!

Phải chăng, thời của tiếp thị sáng tạo Ä‘ang lên ngôi?

Những lý giải cho “tiếp thị sáng tạo”

Lý giải 1: Thị trường cạnh tranh hÆ¡n kích thích tiếp thị sáng tạo

Tất cả mọi chuyên gia về nghiên cứu thị trường đều biết rằng thị trường bán lẻ Việt Nam là ngôi sao Ä‘ang lên. Thế nhÆ°ng, qua rồi giai Ä‘oạn những nhãn hàng nÆ°á»›c ngoài tung hoành ngang dọc tại Ä‘ây. Những nhà sản xuất trong nÆ°á»›c, ít nhất là trong lÄ©nh vá»±c hàng tiêu dùng, Ä‘ã cất tiếng nói đối trọng tÆ°Æ¡ng đối.

Bằng cách liên kết vá»›i các quỹ tài chính lá»›n, vạch tầm nhìn dài hạn, ná»— lá»±c thay đổi tÆ° duy quản trị gia Ä‘ình, thuê mÆ°á»›n nhân sá»± từ các tập Ä‘oàn toàn cầu (worldwide), đầu tÆ° thật sá»± vào ngân sách tiếp thị – bán hàng, họ Ä‘ang dần hái được những quả ngọt từ chính sá»± thay đổi Ä‘ó.

Những cái tên nhÆ° Tân Hiệp Phát (chủ nhãn hàng Number 1, Bến Thành, Không Ä‘á»™..), ICP (chủ nhãn hàng Xmen, Vegy, DrMen..), Kinh Đô, NutiFoods, Vinamit, Phở 24… Ä‘ã nhận được sá»± nể nang Ä‘ích thá»±c từ các đối thủ lá»›n của nÆ°á»›c ngoài tại Việt Nam.

Những tác dụng đầu tiên của việc gia nhập WTO khiến cho hàng nhập phong phú, chất lượng tốt, bao bì bắt mắt và giá hợp lý cÅ©ng Ä‘ã đẩy cục diện cạnh tranh Ä‘ã trở nên gay gắt, từ hàng liên doanh, nhập khẩu và hàng 100% ná»™i địa. Trong má»™t khúc thị trường (segment) có nhiều tiếng nói tÆ°Æ¡ng Ä‘Æ°Æ¡ng, các giám đốc marketing không có nhiều con đường ngoài cách phải trở nên “khác biệt hay là chết”: kích thích sáng tạo trong tất cả các công Ä‘oạn của kinh doanh, từ nghiên cứu tiêu dùng tá»›i phát triển sản phẩm, tung hàng và xây dá»±ng nhãn hàng.

Lý giải 2: Những thế hệ tiêu dùng khó tính hÆ¡n Ä‘òi hỏi nhãn hàng phải sáng tạo.

Người tiêu dùng, nhờ vào xã há»™i thông tin và giáo dục tốt hÆ¡n, đặc biệt là người tiêu dùng tuổi 15-30, Ä‘ang trở nên hiểu biết và thông minh hÆ¡n bao giờ hết. Họ có tiền nhiều hÆ¡n các thế hệ anh chị nhÆ°ng họ cÅ©ng rất biết chi xài. Họ có thể chi tá»›i 20 triệu cho má»™t cái giỏ xách Louis Vuitton, nhÆ°ng cÅ©ng sẵn sàng bỏ rÆ¡i má»™t nhãn hiệu áo chỉ hÆ¡n trăm ngàn nếu nhÆ° nó không xứng Ä‘áng vá»›i số tiền họ bỏ ra.

Thông Ä‘iệp truyền thông của các nhãn hàng trong những năm 1995 cho tá»›i vài năm đầu sau năm 2000 khá Ä‘Æ¡n giản. Những định vị kiểu nhÆ° “dầu xả A là dẫn đầu về dưỡng tóc vì có chất B” nay Ä‘ã ít Ä‘i rất nhiều. Nhận thức và thẩm mỹ của người tiêu dùng Ä‘ã khác xa. Tác Ä‘á»™ng của toàn cầu hóa về truyền thông: Internet, blog, truyền hình cáp, truyền hình số, du học, du lịch, những chÆ°Æ¡ng trình giải trí du nhập kiểu Vietnam Idol hay phim ảnh… Ä‘ã ảnh hưởng và góp gió tạo nên những người tiêu dùng sành Ä‘iệu, chóng chán, nhÆ°ng cÅ©ng rất tinh tế và hiểu biết.

Vì vậy, những nhãn hàng cÅ©ng phải nhanh chóng “lá»™t xác” cho phù hợp. Dá»… nhận ra nhất là các quảng cáo truyền hình, quảng cáo ngoài trời, các chÆ°Æ¡ng trình activation… Ä‘Æ°a ra những ý tưởng càng lúc càng hấp dẫn, lạ lùng, thậm chí gây sốc để chá»™p lấy chú ý và lòng tin của bạn. Lại má»™t lần nữa, các nhãn hàng nhăn nhó: khác biệt hay là chết!

Lý giải 3: Và những người làm marketing trẻ hÆ¡n giúp tiếp thị sáng tạo hÆ¡n.

Ít có má»™t nghề nào mà các bạn cá»­ nhân trẻ lại có đất tỉ thí sá»›m nhÆ° nghề marketing hoặc dịch vụ marketing. Trong chừng 5 năm trở lại Ä‘ây, chÆ°a bao giờ làm PR, làm brand, làm copywriter… lại thu hút nhiều quan tâm của giá»›i trẻ nhÆ° thế. Những khóa học ngắn hạn chuyên Ä‘ào tạo những ngành này có học phí (tính bằng USD) không hề thấp, thậm chí “Ä‘áº¯t xắt ra miếng” của PACE, IAM hay Vietnammarcom lúc nào cÅ©ng ăm ắp học viên.

Trong quá trình làm việc, tôi có dịp tiếp xúc vá»›i nhiều bạn trẻ và nhận thấy rằng, thá»±c tế là những người làm marketing trẻ cÅ©ng xuất phát từ thế hệ tiêu dùng má»›i, năng Ä‘á»™ng hÆ¡n, trang bị kỹ năng và kiến thức vững vàng hÆ¡n từ rất sá»›m.

Điển hình nhÆ° chị Bùi Trần Thanh Ngọc, hiện Ä‘ang làm trợ lý tÆ° vấn của má»™t Hãng TÆ° vấn thị trường. Có thể nói Thanh Ngọc há»™i đủ các yếu tố để các công ty “săn đầu người” dòm ngó tá»›i. Chị Ä‘ã tốt nghiệp Đại học RMIT, có thời gian 2 năm du học tại Mỹ, từng Ä‘oạt được giải thưởng khởi nghiệp của Hiệp há»™i Doanh nghiệp Úc…

Tuy nhiên, Thanh Ngọc từng tâm sá»± vá»›i tôi vẫn thích chọn làm việc cho má»™t công ty chuyên về marketing Innovation vì rất Ä‘Æ¡n giản là có thể làm những Ä‘iều mình thích, chứ không phải Ä‘iều sếp thích. Và thá»±c tế là ý tưởng của Thanh Ngọc và các cá»™ng sá»± Ä‘Æ°a ra Ä‘ã kích hoạt khá thành công cho nhãn hàng Kotex White Pro trong toàn bá»™ chiến dịch activation cuối 2007 vừa qua.

Trường hợp trên cố nhiên không phải là duy nhất, mà là Ä‘iển hình cho việc trẻ hóa nhân sá»± nghề marketing. Rất nhiều các trưởng nhãn hàng (brand manager) hiện nay trung bình chỉ 25 tuổi, và giám đốc marketing chỉ 27-28 tuổi! Cách Ä‘ây 10 năm, Ä‘iều này có vẻ nhÆ° là không thể.

Marketing tá»± nó vốn rá»™ng lá»›n nhÆ° cuá»™c sống. Đặt vấn đề “lên ngôi” hay “thoái vị” Ä‘âu Ä‘ó chỉ là sá»± đặt tên cho má»™t giai Ä‘oạn của má»™t thị trường cụ thể. Về bản chất, tiếp thị – marketing là má»™t công việc bám sát vá»›i cuá»™c đời của người tiêu dùng. Chính vì vậy sáng tạo trong làm marketing không chỉ là yêu cầu mà còn là má»™t thuá»™c tính.

(Theo TTO)