“Thổi lửa” cho nhân viên khi doanh nghiệp mở rộng quy mô

Thông thường, khi hoạt Ä‘á»™ng của các doanh nghiệp càng được mở rá»™ng thì các nhà lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp lại càng cảm thấy bị xa rời nhân viên. Theo má»™t cuá»™c khảo sát do Tổ chức tÆ° vấn nguồn nhân lá»±c Mercer (MHRC) thá»±c hiện, chỉ có 40% nhân viên của các Công ty tin rằng các Giám đốc cao cấp của doanh nghiệp mình giao tiếp vá»›i các nhân viên má»™t cách cởi mở và chân thành.

Kinh nghiệm của bà Michelle Peluso, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Ä‘iều hành của Travelocity (Mỹ), có thể giúp chúng ta tìm trả lời cho câu hỏi trên. Từ chá»— chỉ là má»™t trang web kinh doanh dịch vụ du lịch giá rẻ vá»›i mô hình khá Ä‘Æ¡n giản cách Ä‘ây 10 năm, nay Travelocity Ä‘ã trở thành Công ty dịch vụ du lịch lữ hành lá»›n thứ 5 ở Mỹ vá»›i nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, từ việc giúp khách hàng đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thu xếp thuê xe, tổ chức các chuyến nghỉ mát trọn gói cho đến đặt vé các “show” diá»…n lá»›n. Hiện nay, Travelocity có 5.000 nhân viên trên toàn thế giá»›i. Bí quyết nào Ä‘ã giúp Peluso thá»±c hiện tốt vai trò là người “thổi lá»­a” cho toàn thể lá»±c lượng nhân viên hùng hậu này, giúp họ Ä‘em đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao?

“Nếu anh chân thành, có nhiệt huyết vá»›i công việc và có má»™t tầm nhìn rõ ràng, anh sẽ nhận được sá»± hưởng ứng từ phía các nhân viên của mình”. Peluso tin rằng khi các nhân viên biết được rằng các Giám đốc cấp cao quan tâm đến họ, họ sẽ làm việc hăng say hÆ¡n, có hiệu quả hÆ¡n và sẵn sàng ná»— lá»±c vượt bậc để Ä‘em đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. DÆ°á»›i Ä‘ây là vài bí quyết của nữ doanh nhân này.

1. Làm cho các nhân viên hiểu được vai trò cụ thể của họ trong việc thá»±c hiện sứ mệnh của doanh nghiệp.

Tất cả nhân viên ở Travelocity đều hiểu rằng mục tiêu, sứ mệnh của họ là nỗ lá»±c Ä‘em đến tất cả khách hàng của Công ty những trải nghiệm tuyệt vời khi Ä‘i du lịch. Sứ mệnh của doanh nghiệp là phải khÆ¡i dậy được niềm hứng khởi của nhân viên, làm cho các nhân viên cảm thấy hồ hởi khi thá»±c hiện nhiệm vụ. Chẳng hạn, nếu má»™t nhân viên chịu trách nhiệm lập trình sắp xếp các chuyến bay, nhân viên Ä‘ó hiểu rằng khi giíup khách hàng có được má»™t lịch trình bay vá»›i mức cÆ°á»›c thấp nhất thì Ä‘iều Ä‘ó có nghÄ©a là anh ta Ä‘ã góp phần thá»±c hiện thành công sứ mệnh của Công ty.

2. Chân thành và thá»±c tế

Peluso không hề ngần ngại bày tỏ cảm xúc của mình, kể cả ná»—i sợ hãi, trÆ°á»›c các mặt nhân viên. Văn phòng của Travelocity chỉ cách ITC, nÆ¡i xảy ra tai nạn khủng bố thảm khốc vào ngày 11/9/2001, có hai tòa nhà, Peluso thú thật Ä‘ã không ngần ngại gì khi bày tỏ ná»—i sợ hãi của mình trÆ°á»›c các nhân viên.

NhÆ°ng vá»›i tÆ° cách là má»™t nhà lãnh đạo, bà Ä‘ã phải trấn an và Ä‘á»™ng viên các nhân viên rằng họ sẽ có thể vượt qua sá»± cố này và khuyên họ hãy có gắng tiếp tục Ä‘em đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, tập trung vào những thế mạnh riêng có của Công ty mình.

3. Xem nhân viên là Æ°u tiến hàng đầu

Theo Peluso, những nhà lãnh đạo lá»›n là những người luôn xuất hiện Ä‘úng khi nhân viên cần đến họ. “Nếu nhận được má»™t bức thÆ° Ä‘iện tá»­ (email) của má»™t nhân viên, tôi sẽ phản hồi cho nhân viên Ä‘ó trong vòng 24h. Các nhân viên luôn dành được sá»± quan tâm hàng đầu của tôi và họ biết rõ nhÆ° vậy”. Ngay cả khi không thể trả lời ngay email của má»™t nhân viên, bà cÅ©ng sẽ báo lại cho nhân viên rằng mình Ä‘ã nhận được thÆ° và sẽ có câu trả lời sá»›m.

Hàng tuần, Peluso gá»­i bản tin dÆ°á»›i dạng thÆ° Ä‘iện tá»­ (email newsletters) đến tất cả các nhân viên, thông tin về những gì mà các nhân viên ở nhiều nÆ¡i trên thế giá»›i Ä‘ã làm được để thá»±c hiện lời cam kết về chất lượng phục vụ của Travelocity đối vá»›i khách hàng.