Xử lý xung đột đặc trưng ở công ty

“Trong rất nhiều công ty, hầu hết Ä‘á»™i ngÅ© bán hàng và Ä‘á»™i ngÅ© marketing luôn luôn có những mối thù truyền kiếp nhÆ° gia Ä‘ình Romeo và Juliet”.

Sá»± xung Ä‘á»™t dữ dá»™i giữa hai lá»±c lượng này là xung quanh kết quả kinh doanh của công ty được ghi nhận và nghiên cứu từ lâu. Theo giáo sÆ° Benson Shapiro của Trường ThÆ°Æ¡ng mại Harvard thì trở ngại lá»›n nhất trong kinh doanh ngày nay là bá»™ phận bán hàng và bá»™ phận marketing được chia “cai quản” những khu vá»±c địa bàn khác nhau, họ thậm chí còn không nói chuyện hoặc trao đổi vá»›i nhau về công việc kinh doanh của công ty. Kết quả nghiên cứu Ä‘ã chỉ ra rằng những công ty có mối quan hệ giữa bá»™ phận bán hàng và bá»™ phận marketing gần gÅ©i thì tỉ lệ thành công thường cao, nhÆ°ng có rất ít công ty đạt được kết quả hợp tác Ä‘ó. Kotler, Rackham và Krishnaswamy chỉ ra rằng phí thâm nhập thị trường cao, vòng quay hàng hóa kéo dài và chi phí kinh doanh cao là nguyên nhân dẫn đến sá»± căng thẳng trong mối quan hệ giữa hai bá»™ phận này.

 

Sá»± xích mích giữa hai bá»™ phận có ảnh hưởng đến toàn bá»™ công ty theo hai cách:

* Lãng phí nguồn lá»±c, tài nguyên: Lãng phí nguồn lá»±c là khi bá»™ phận marketing thá»±c hiện các cuá»™c nghiên cứu sản phẩm, sá»­ dụng hàng mẫu có giá trị cao và các buổi huấn luyện cho các nhân viên bán hàng nhÆ°ng bá»™ phận này không thể (hoặc không muốn) áp dụng trong công việc hàng ngày.

* Lãng phí cÆ¡ há»™i: Lãng phí cÆ¡ há»™i xảy ra khi nhân viên bán hàng không cung cấp thông tin về các khách hàng thường xuyên mua hoặc sá»­ dụng dịch vụ của công ty, không giá»›i thiệu các khách hàng tiềm năng cho bá»™ phận marketing.

Nguyên nhân tạo ra mối bất hòa này còn liên quan đến tiềm thức. Má»™t bài báo trên MarketingProfs.com Ä‘ã viết rằng “dường nhÆ° có má»™t hố ngăn cách vô hình nào Ä‘ó giữa hai bá»™ phận này – họ tách bạch nhau trong mục tiêu, văn hóa, mối quan tâm và Ä‘á»™ng lá»±c cÅ©ng khác nhau”. Tờ Businessweek cÅ©ng có đề cập đến vấn đề này: “Nhân viên marketing thường mô tả nhân viên bán háng là những người tham lam và tá»± cao tá»± đại. Trong khi đối vá»›i nhân viên bán hàng, các nhân viên marketing là những người được bao bọc, che đậy kỹ và lầm lì, ít nói”.

Thật ra, sá»± xung Ä‘á»™t giữa hai bá»™ phận dường nhÆ° là má»™t nét văn hóa mà hầu hết đều tồn tại trong bất kỳ công ty nào và nguyên nhân chính là do hiểu lầm nhiều hÆ¡n là ganh ghét nhau thật sá»±. Nhân viên bán hàng nói chung thường có xu hÆ°á»›ng Ä‘á»™c lập, chủ Ä‘á»™ng, mạo hiểm và tá»± tin. Nhân viên marketing thường là những người ăn mặc lịch sá»±, ra vẻ có học thức, vì vậy mà họ nghÄ© mình thông thạo nhiều lÄ©nh vá»±c và có cái nhìn bao quát về má»™t vấn đề nào Ä‘ó. Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi nhân viên bán hàng thường ví nhân viên marketing nhÆ° “những cái tháp ngà”, ngược lại nhân viên marketing xem nhân viên bán hàng nhÆ° những người cứng đầu, vô tổ chức.

Để giải quyết được xung Ä‘á»™t mang tính chất “truyền kiếp” này, những người quản lý của hai bá»™ phận trên nên:

1.Thay đổi lối suy nghĩ.
Bá»™ phận marketing phải xem Ä‘á»™i ngÅ© bán hàng nhÆ° má»™t trợ thủ đắc lá»±c hay má»™t khách hàng ná»™i bá»™, ngay cả khi tiếp xúc qua Ä‘iện thoại hoặc internet. Nhân viên bán hàng là người tiếp cận trá»±c tiếp vá»›i thị trường, tiếp xúc thường xuyên vá»›i khách hàng, nên họ thật sá»± là má»™t nguồn cung cấp thông tin vô cùng quý giá để các hoạt Ä‘á»™ng marketing mang lại nhiều hiệu quả hÆ¡n.

2. Xác định mục tiêu cho nhân viên bán hàng.
Khi thá»±c hiện được Ä‘iều này, chắc chắn các nhân viên marketing sẽ nghe từ các nhân viên bán hàng nói “Chờ Ä‘ã, chúng tôi Ä‘ã làm Ä‘iều Ä‘ó rồi”. Nhân viên bán hàng được chia khu vá»±c quản lý (cá»­a hàng giá rẻ, chuá»—i siêu thị, cá»­a hàng bán lẻ…) cÅ©ng giống nhÆ° việc phân khúc thị trường má»™t cách máy móc, thuần về lý thuyết nhÆ°ng lại không phù hợp cho việc phát triển kinh doanh chung của công ty.

Định hÆ°á»›ng cho các nhân viên bán hàng có nghÄ©a là giúp họ phân khúc thị trường má»™t cách hợp lý dá»±a trên những cÆ¡ há»™i phát triển tiềm năng cho công ty và từ những thông tin mà bá»™ phận bán hàng cung cấp, bá»™ phận marketing sẽ giúp bá»™ phận bán hàng dá»… dàng phân loại khách hàng tiềm năng cÅ©ng nhÆ° mục Ä‘ích và hÆ°á»›ng phát triển của công ty nhằm bắt cặp vá»›i xu hÆ°á»›ng thị trường hiện tại.

3. Xác định mục tiêu chính cho bá»™ phận bán hàng dá»±a trên cÆ¡ sở dữ liệu hiện có.
Xa hÆ¡n nữa, bá»™ phận marketing phải tổ chức các buổi họp mặt hoặc giao lÆ°u trá»±c tiếp vá»›i bá»™ phận bán hàng nhằm để chỉ ra rõ những đặc Ä‘iểm của từng cá nhân hoặc của nhóm khách hàng trong phân khúc nhÆ° nÆ¡i ở, sở thích, mức thu nhập…Ví dụ đối vá»›i má»™t công ty dược liệu thì việc đầu tiên của bá»™ phận marketing là phân khúc thị trường và xác định nhóm bác sÄ© nào có thể tiếp cận được. Kế tiếp là tiến hành phân tích chọn mẫu để xác định nhóm bác sÄ© nào thuá»™c phân khúc nào. Cuối cùng là in ra tên, địa chỉ, giá trị tiềm năng của nhóm bác sÄ© Ä‘ã được chọn, Ä‘Æ°a cho phòng bán hàng để tiếp cận họ theo từng khu vá»±c.

4.Cung cấp cho bá»™ phận bán hàng nhiều giải pháp để thá»±c hiện những mục tiêu khác nhau.
Bá»™ phận marketing phải cung cấp cho bá»™ phận bán hàng những mẫu thông tin đặc biệt về khách hàng nhằm để giữ chân khách hàng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng. Má»™t Ä‘iều hết sức thá»±c tế là hầu nhÆ° nhân viên bán hàng nào cÅ©ng tin rằng sẽ bán được nhiều hàng hÆ¡n nếu công ty giảm giá bán hoặc ít ra là cho họ quyền Ä‘àm phán giá vá»›i khách hàng.

Đối vá»›i má»—i mặt hàng đều có má»™t khung giá, tuy nhiên, khách hàng có thể không biết hoặc cố tình không quan tâm đến thời gian vận chuyển hàng, phí dịch vụ khách hàng hay giá trị thÆ°Æ¡ng hiệu công ty, mà chỉ muốn có hàng vá»›i giá tốt nhất. Tùy thuá»™c vào từng ngành nghề, những khách hàng nhạy cảm vá»›i giá cả hàng hóa chỉ chiếm từ 20% đến 40% khách hàng trên thị trường, có nghÄ©a là có từ 60% đến 80% khách hàng không biết giá chính xác và có xu hÆ°á»›ng trả cao hÆ¡n chứ không phải thấp hÆ¡n cho má»™t sản phẩm hoặc dịch vụ Ä‘áp ứng những nhu cầu chính yếu của họ. Do Ä‘ó, vá»›i má»—i phân khúc thị trường, bá»™ phận marketing cần xác định vấn đề, nhu cầu, trở ngại…và đề ra những biện pháp giúp bá»™ phận bán hàng giải quyết những vấn đề Ä‘ó, có vậy má»›i tăng được doanh số.