Blog của người tiêu dùng

 

Bạn có thể đã nghe nhiều về weblogs hay blogs, những không gian trao đổi trên Internet theo hình thức này đang ngày càng phổ biến. Đối tượng sử dụng đa phần là các cá nhân, liệu các tổ chức có sử dụng hay không?

Blog là gì và chúng ta có thể làm gì với blog?

Blog là một phần trong làn sóng công nghệ giao tiếp mới sử dụng trên nền Internet cho phép người sử dụng chia sẻ thông tin, cả tốt lẫn xấu. Câu hỏi đặt ra với nhiều tổ chức, doanh nghiệp là liệu bản thân họ có lên thiết lập hay kiểm soát những dạng blog này không?

Theo Jason McDonald, Giáo sư chuyên ngành Marketing tại Đại học Boise State, Mỹ, thì đến giữa năm 2006 có hơn 25.000.000 blog, chat room (khu vực có nhiều người cùng tham gia trao đổi trực tuyến) đang hoạt động trên Internet. Qua những công cụ tìm kiếm blog như Technorati.com, ta có thể kiểm tra xem người khác đang nói gì về mình hoặc doanh nghiệp/tổ chức của mình, cả những điều tốt và xấu.

Các blog cho phép những khách hàng tiềm năng khi cần tìm kiếm thông tin sẽ ít phải dựa vào những bản giới thiệu, quảng cáo do công ty phát hành. Chỉ với vài lần nhấp chuột, những khách hàng tiềm năng đó có thể tìm kiếm được thông tin, kinh nghiệm của những người đã từng mua hàng của chính công ty đó. Họ có thể tin tưởng vào một lời khuyên của một người bất kỳ trên Internet hơn là tin vào những công cụ quảng bá sản phẩm của công ty. Rõ ràng, sự tồn tại của những blog khách hàng là lời cảnh báo cho những công ty có sản phẩm kém và có nhiều khách hàng phàn nàn, bởi với internet, những lời phàn nàn đó có thể phát tán nhanh hơn bao giờ hết.

 

Những blog do người tiêu dùng xây dựng

 

Hầu hết những blog ngày nay đều do chính người tiêu dùng xây dựng – nghĩa là chính khách hàng nói về những kinh nghiệm của mình với sản phẩm của công ty và “phần còn lại của thế giới” sẽ nghe và đọc những gì họ trao đổi. Tuy nhiên, trong một số trường hợp việc bản thân công ty chủ động tạo blog cho khách hàng cũng có những giá trị nhất định.

 

Mỗi doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân người tiêu dùng đều có thể tự xây dựng một blog mà không nhất thiết phải trao đổi về một loại sản phẩm hay dịch vụ, tuy nhiên thực tế cho thấy hầu hết các blog khách hàng đều do chính khách hàng xây dựng, tức là họ tự phát triển, đặt và duy trì.

 

Theo Giáo sư Jason McDonald, những blog do người tiêu dùng tự xây dựng thường bắt đầu từ một dạng trang web đặc biệt, chẳng hạn như myspace.com. Trang web này cung cấp cho người tham gia một forum để có thể thông báo với cả thế giới – hoặc là một người bất kỳ có ý định đọc – về một ý tưởng của họ. Thường là những ý tưởng này bao gồm cả những kinh nghiệm không được tốt về những lần mua hàng, nhưng nhìn chung số lượng góp ý về những kinh nghiệm mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ tốt là nhiều hơn.

 

Khi công ty tiến hành thiết lập blog

 

Blog là một khu vực trao đổi mở trong đó người tham gia có thể nói về bất kỳ điều gì. Doanh nghiệp kinh doanh cũng mở ra những blog – đây là cách để họ nhận phản hổi và ý kiến góp ý về những sản phẩm của mình, thậm chí còn cả những thông tin quan trọng hơn.

 

Kirk Smith, Hiệu phó trường Đại học Boise State, cho rằng những doanh nghiệp như Procter & Gamble nhận thấy được những lợi ích lớn từ việc hình thành địa chỉ trao đổi riêng trên Internet về những sản phẩm của họ. Chẳng hạn trang web về sản phẩm Tide của P&G cho phép khách hàng viết các góp ý, thảo luận và câu hỏi về những khó khăn tại các hiệu giặt là cũng như những điểm tốt khi sử dụng sản phẩm.

 

Một ví dụ về câu hỏi của khách hàng là: “Làm thế nào để tẩy một vết bẩn đã có từ lâu?” và một khách hàng khác có thể trả lời câu hỏi đó. P&G nắm bắt được sâu về những vấn đề phát sinh của khách hàng tiềm năng, từ đó có thể cải tiến hoặc phát triển sản phẩm mới.

 

Với ý nghĩa là một công cụ để thu nhận ý kiến khách hàng, blog là một lựa chọn với chi phí thấp. Với P&G chẳng hạn, ngoài chi phí để thiết lập site đó, họ không phải bỏ thêm chi phí nào khác để trả lời trực tiếp khách hàng với câu hỏi về vết bẩn nói trên. Ngược lại, khách hàng vẫn có cảm giác mình nhận được dịch vụ tốt… nhưng là từ một khách hàng khác… và P&G thì có được sự tín nhiệm.

 

Thiết lập một Blog

 

Khi doanh nghiệp thiết lập blog hoặc các forum trực tuyến, họ có thể thu nhận được nhiều phản hồi từ khách hàng – tất nhiên một số sẽ là phàn nàn, thiếu tích cực. Nhưng nhìn chung họ có thể nhận được nhiều thông tin quan trọng tích cực.

 

Theo Giáo sư Jason McDonald, những doanh nghiệp dám chấp nhận rủi ro xuất hiện những ý kiến tiêu cực về sản phẩm của mình trên blog thì, trên thực tế, lại thường thu được nhiều lợi ích từ chính blog đó. Một số doanh nghiệp thậm chí còn phát hiện ra ý tưởng về những sản phẩm mới từ chính ý kiến của khách hàng. Mặt khác, những diễn đàn trao đổi mở này cũng là nơi doanh nghiệp có thể thu nhận được ý kiến xác thực của khách hàng về những sản phẩm thực sự không đáp ứng được những tiêu chí đã đề ra. Điều này thậm chí có thể mang đến những bước phát triển sản phẩm hoặc điều chỉnh trong quá trình sản xuất.

 

Xây dá»±ng má»™t “Chat room” hoặc blog cho phép má»—i tổ chức có nhiều khả năng quản lý hÆ¡n là chỉ phụ thuá»™c vào những blog do khách hàng thiết lập. Má»—i doanh nghiệp hoàn toàn có thể thiết lập những địa chỉ trên internet phục vụ cho nhu cầu trao đổi về má»™t vấn đề nhất định. Khi đã lá»±a chọn má»™t vấn đề để trao đổi, doanh nghiệp có thể tìm thêm thông tin về những mảng liên quan đến bản thân mình. Chẳng hạn trang Tide.com của Procter&Gamble cho phép công ty có thể tìm hiểu cách người tiêu dùng sá»­ dụng sản phẩm và cả những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải – chẳng hạn bị đổi màu quần áo.

 

Hơn cả ý nghĩa một khu vực trao đổi mở rộng

 

Làm sao để các doanh nghiệp có thể nhờ chính những khách hàng của mình đóng góp ý tưởng? General Motors đã cố găng thực hiện điều đó trên trang web của mình – và họ đã nhận được nhiều hơn mong muốn.

 

General Motors cung cấp cho người duyệt site một công cụ để tạo một chương trình TV thương mại cho xe Chevy Tahoe. Nhiều đoạn phim thương mại đã xuất hiện trên YouTube.com. Những đoạn phim tự làm này thường có tính hài hước, một số mang tính tiêu cực – về tác động của khí thải của Tahoe với sự ấm lên của toàn cầu. Người sử dụng site còn làm những đoạn quảng cáo vui về GM trong đó có hình ảnh chiếc xe Tahoe nằm trên đỉnh một khe núi, nơi mà không một phương tiện nào có thể lên đến được, chưa nói đến việc xuống từ đó.

 

Tuy nhiên, cho dù cách thể hiện còn chưa thực sự nhuẫn nhuyễn, những nhà thiết kế quảng cáo vô danh này đã mang lại cho GM rất nhiều thông tin thị trường. Thông qua những đoạn quảng cáo vui, khách hàng tiềm năng của công ty có thể cho thấy họ muốn có những loại động cơ ít ô nhiễm và những đoạn quảng cáo không có ý đả kích trí tuệ người xem.

 

Blog và các chat room trên Internet ngày nay còn cung cấp cho người tiêu dùng thêm rất nhiều thống tin về sản phẩm và dịch vụ. Đồng thời, những thông tin loại này cũng luôn sẵn có cho doanh nghiệp. Những người muốn sử dụng sản phẩm sẽ góp phần cải thiện sản phẩm và thiết kế những sản phẩm tốt hơn trong tương lai.