Chọn cách tối ưu để lắng nghe khách hàng

Má»™t khi doanh nghiệp Ä‘ã xác định được nhu cầu muốn biết gì, từ ai và làm gì vá»›i dữ liệu Ä‘ó, thì cÅ©ng cần cân nhắc đến má»™t phÆ°Æ¡ng thức thu thập thông tin khách hàng phù hợp nhất cho dá»± án cải tiến của tổ chức mình. Má»™t số yếu tố cần xem xét là: thời gian thu thập dữ liệu, loại hình dữ liệu cần thu thập, chi phí cho phÆ°Æ¡ng pháp thu thập, và lợi ích và các Ä‘iểm bất lợi của từng phÆ°Æ¡ng pháp.

1. Khảo sát qua Ä‘iện thoại
Kết quả của má»™t cuá»™c khảo sát thá»±c hiện qua Ä‘iện thoại đối vá»›i má»™t mẫu được lá»±a chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện tổng quát.

Doanh nghiệp bạn nên có má»™t bảng câu hỏi tiêu chuẩn, lá»±a chọn mẫu và người phỏng vấn tiến hành gọi Ä‘iện và ghi lại dữ liệu. Tuy nhiên vá»›i cách thức tìm kiếm này các doanh nghiệp sẽ phải chịu tốn kém không ít. Việc thu thập dữ liệu thá»±c tế thường kéo dài vài tuần, việc lập bảng câu hỏi cÅ©ng có thể tốn nhiều tuần lá»…. Không những thế Ä‘iểm yếu của cách thức này là tính cứng nhắc trong việc đặt ra câu hỏi theo khuôn mẫu.

2. Khảo sát qua gá»­i thÆ°
Khảo sát bằng cách gá»­i thÆ° có thể thu được những dữ liệu có thể định lượng. Thông tin khảo sát có thể đại diện cho số lượng dân cÆ° lá»›n mà không tốn kém nhiều chi phí nhÆ° đối vá»›i khảo sát qua Ä‘iện thoại. Tuy nhiên, việc thá»±c hiện và hoàn thành khảo sát có thể kéo dài nhiều tháng, trong khi tá»· lệ phản hồi không nhiều. Nếu tá»· lệ phản hồi thấp thì dữ liệu thu thập sẽ không đủ sức tin cậy.

3. Điều tra nhóm (từng người)
Việc trao đổi thông tin vá»›i má»™t nhóm người – thường là cuá»™c thảo luận nhóm từ 5 – 15 người – sẽ tốn khoảng 2 giờ đồng hồ, vá»›i vai trò hÆ°á»›ng dẫn của má»™t người Ä‘iều phối. Theo cách này, tổ chức có thể nhận được thông tin chi tiết nhÆ°ng thông tin Ä‘ó không thể đại diện cho má»™t lượng lá»›n dân cÆ° mà chỉ đại diện cho nhóm người được hỏi.
Từ cuá»™c thảo luận, người Ä‘iều phối có thể tìm hiểu được nguyên nhân không thoả mãn (nếu có) và má»™t số giải pháp để giải quyết vấn đề Ä‘ó. Từ cuá»™c thảo luận, ta cÅ©ng có thể sá»­ dụng má»™t số há»— trợ có tính trá»±c quan khác.
Chi phí cho việc Ä‘iều tra này nhìn chung cÅ©ng tốn kém. Các cuá»™c thảo luận nhóm này có thể thá»±c hiện ở nhiều nÆ¡i khác nhau. Má»™t vấn đề là các tổ chức thường sá»­ dụng lặp Ä‘i lặp lại má»™t nhóm người nhất định. Việc hỏi lặp lại má»™t đối tượng có thể dẫn đến tình trạng những người này không Ä‘Æ°a ra được những ý kiến má»›i mà tổ chức cần tìm kiếm.

4. Điều tra nhóm (trá»±c tuyến)
Má»™t nhóm trá»±c tuyến có thể gồm hÆ¡n chục người cùng truy cập vào má»™t trang web trao đổi trá»±c tuyến (chat site). Trong Ä‘ó, người Ä‘iều phối gõ câu hỏi và người tham gia trả lời và cùng thảo luận.
Bất lợi lá»›n nhất của phÆ°Æ¡ng pháp này là ná»— chỉ phù hợp vá»›i giá»›i trẻ. Những người trên 40 tuổi thường không thích hình thức này.

5. Phỏng vấn từng người
Hình thức phỏng vấn từng người thường không đại diện cho má»™t lượng lá»›n dân cÆ°. CÅ©ng nhÆ° hình thức thảo luận nhóm, tuy nhiên, cuá»™c phỏng vấn có thể cung cấp các thông tin chi tiết mà phiếu khảo sát không thể cung cấp. Điểm bất lợi của hình thức này là tổ chức sẽ không thu nhận được những ý kiến thảo luận nhÆ° trong hình thức khảo sát nhóm tập trung.

6. Hình thức chặn hỏi ngẫu nhiên
Đây là hình thức tiếp cận đến từng cá nhân tại những địa Ä‘iểm công cá»™ng. Những người được hỏi có thể nhận được má»™t món quà nhỏ.

Hình thức này cÅ©ng có thể thu được những thông tin vừa có thể định lượng vừa có thể định tính. Tuy nhiên, cÅ©ng cần lÆ°u ý xem dữ liệu đại diện cho đối tượng nào.

7. Kiểm tra đối với người sử dụng
PhÆ°Æ¡ng pháp này yêu cầu phải đặt câu hỏi vá»›i cá nhân người sá»­ dụng sản phẩm. Việc đặt câu hỏi đối vá»›i người sá»­ dụng có thể là thông tin có giá trị để hiểu được làm thế nào có thể sản xuất ra sản phẩm dá»… sá»­ dụng hÆ¡n. Các trang web thường dùng phÆ°Æ¡ng pháp này để xem liệu trang web của họ có thân thiện không… Những dữ liệu này thường mang tính định tính.

8. Khiếu nại khách hàng
Thông tin từ những khiếu nại của khách hàng có thể cung cấp được thông tin cụ thể về vấn đề xảy ra, nhÆ°ng Ä‘ây cÅ©ng chỉ là những thông tin định tính. CÅ©ng cần lÆ°u ý, thông thường, những người hay khiếu nại là những người quen phàn nàn, có nhiều thời gian để viết khiếu nại. Những cá nhân này thường không cung cấp được ý kiến đại diện cho tất cả các khách hàng mà chỉ cung cấp má»™t khía cạnh lá»—i cụ thể nào Ä‘ó.