Cách hấp dẫn khách hàng trên mạng

Mark Hurst là người được giao nhiệm vụ: loại bỏ những khó chịu thường gặp của khách hàng trên web. Sau khi làm việc tại Yoyodyne Entertainment, má»™t công ty tiên phong trong nghiên cứu thị trường trên mạng, Hurst bắt đầu viết về má»™t loạt những Ä‘iều khó chịu (nhÆ°ng rất thường gặp) trên các website thÆ°Æ¡ng mại phổ biến, trong Ä‘ó có cả Amazon.com, CDNow, Dell Online, và Microsoft Expedia. Và Ä‘iều vượt ngoài dá»± Ä‘oán của chính anh ta, là rất nhiều các website này Ä‘ã bắt đầu sá»­a đổi theo lời khuyên của Hurst.

Hiện nay, Hurst 26 tuổi, là chủ tịch công ty tÆ° vấn thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ Good Creative có trụ sở tại New York, và Ä‘ã cá»™ng tác vá»›i các khách hàng nhÆ° Gateway 2000, Time Inc. New Media, Travelocity, và American Express. Cuối tháng 2 vừa qua, Phil Terry 33 tuổi, cá»±u giám đốc truyền thông của hãng McKinsey & Co., Ä‘ã được mời làm giám đốc Ä‘iều hành của Creative Good.

 

Trong má»™t cuá»™c phỏng vấn vá»›i Net Company, Hurst và Terry Ä‘ã Ä‘Æ°a ra những lời khuyên rất thuyết phục về việc loại bỏ những phiền toái thường gặp cho khách hàng khi lên mạng và cách để tránh cái họ gọi là "những cản trở ngay ở mặt tiền".

Quy tắc thứ nhất: Bạn không phải là khách hàng

Theo Terry, những người mua sắm trên mạng hoàn toàn khác vá»›i những người Ä‘ã tạo ra các website. Các nhà thiết kế web biết sá»± khác nhau giữa Java và JavaScript, và họ thích tải về các trình há»— trợ. Khách hàng thường chỉ vào má»™t trang web và hỏi "Tôi đặt vé máy bay ở Ä‘âu và khi nào nhận được?". Sau Ä‘ó việc tìm kiếm lại chẳng dá»… dàng gì. Khi tìm kiếm sẽ thấy có rất nhiều website liên quan đến vấn đề này nhÆ°ng lại không thá»±c hiện được yêu cầu Ä‘Æ¡n giản Ä‘ó. Và nhiều trang web trong công cụ tìm kiếm còn không xá»­ lý được má»™t cụm từ dài, chẳng hạn nhÆ° "áo cá»™c tay Ralph Lauren màu xanh", hay Ä‘Æ°a ra má»™t loạt trang không thích hợp vá»›i kết quả tìm kiếm.

Chẳng hạn, Hurst nói, khi bạn vào trang drugstore.com, và bạn gõ từ Tylenol, công cụ tìm kiếm sẽ Ä‘Æ°a ra 6 trang kết quả. Đây thá»±c sá»± là vấn đề Ä‘au đầu vá»›i khách hàng. Chính vì vậy, vấn đề rất quan trọng là phải tạo ra phÆ°Æ¡ng tiện tìm kiếm thật chính xác, chặt chẽ. Các website nên làm các công cụ tìm kiếm thật phổ thông. Hurst giá»›i thiệu má»™t phÆ°Æ¡ng pháp có tên gọi "cách sắp xếp từ khoá": má»—i tuần, xác định những hàng hoá mà khách hàng thường xuyên tìm kiếm nhất, sau lập trình để công cụ search của bạn giá»›i thiệu trá»±c tiếp khách hàng vào các trang có những sản phẩm Ä‘ó, thay vì buá»™c họ phải lá»±a chọn, tìm kiếm trong hàng đống dữ liệu không chọn lọc.

Quy tắc thứ hai: Tổ chức theo cách nghÄ© của khách hàng

Nhiều công ty sá»­ dụng luôn cách tổ chức ná»™i bá»™ của họ nhÆ° là má»™t khuôn mẫu để thiết kế website. Má»—i dòng sản phẩm có má»™t khu vá»±c riêng. Theo Terry, Ä‘ó là má»™t sai lầm. Bạn cần phải sắp xếp cÆ¡ cấu hàng hoá dá»±a trên cách mua hàng của khách. Khi mua hàng, họ thường muốn có luôn các phụ kiện hay các vật dụng liên quan kèm theo, mà các công ty lại thường hay sắp xếp ở những trang khác nhau. Mà khách hàng lại không muốn lần mò từ trang này đến trang khác để tìm cho đủ các phụ kiện của má»™t món hàng, chẳng hạn nhÆ° khi mua má»™t dàn âm thanh, họ cần tìm mua cả loa, dây loa, đầu Ä‘Ä©a,…

Quy tắc thứ ba: NghÄ© nhỏ, và nghÄ© Ä‘Æ¡n giản

Các khách hàng tham quan website nhiều khi phát mệt bởi các nhà thiết kế quá hÇŽng hái, các chuyên viên công nghệ quá tham vọng. Hurst nói "Tất cả chúng ta (những người tạo ra các website) đều có các đường truyền tốc Ä‘á»™ cao và những máy tính lá»›n, nhÆ°ng Ä‘a số khách hàng của chúng ta dùng các máy tính cÅ©, modem kết nối chậm và màn hình nhỏ. Web, dù sao cÅ©ng chỉ là phÆ°Æ¡ng tiện trung gian miá»…n cưỡng mà thôi". Vì vậy, Ä‘iều rất quan trọng là phải giảm sá»± e ngại của khách hàng bằng môi trường hình ảnh và chữ viết cần thiết nhất.

Việc nhồi nhét quá nhiều biểu tượng, lời quảng cáo, tệp tin âm thanh, hay những ứng dụng Java nhúng vào trang web sẽ khiến khách hàng nản lòng, mất kiên nhẫn để tìm kiếm món hàng mình cần.

Quy tắc thứ tÆ°: Giải thích rõ ý định của mình

Rất nhiều website đề nghị khách hàng phải kích chuá»™t vào những nút nhấn rất là khó hiểu. Hurst lấy ví dụ về má»™t nút nhấn trên trang web Starbucks có cái tên rất ngá»› ngẩn là "Beyond the Bean". Anh nói: "Khách hàng sẽ nghÄ© rằng tôi thiếu gì những thứ hay ho để làm mà phải ngồi nhấn vào cái nút Beyond the Bean. Cho nên, bạn cần phải làm sao để người ta hiểu tại sao họ phải kích chuá»™t vào trang này, vào nút nhấn này…"

Đây cÅ©ng là má»™t quy tắc hàng đầu trong tÆ° vấn của Creative Good: "Để thành công trong thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­, phải làm sao cho khách hàng mua sắm thật dá»… dàng".