12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. (Phần 2)

Trong phần má»™t của bài này, chúng tôi Ä‘ã trình bày sáu nguyên tắc đầu tiên để xây dá»±ng lòng trung thành của khách hàng Ä‘ó là (1) xây dá»±ng Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên trung thành, (2) nguyên tắc 80/20, (3) hiểu biết về mức Ä‘á»™ trung thành của khách hàng, (4) phục vụ trÆ°á»›c, bán hàng sau, (5) luôn để tâm tá»›i những ý kiến của khách hàng, (6) Ä‘áp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Sau Ä‘ây là sáu nguyên tắc còn lại.

7. Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị.

Từ khoá của sá»± trung thành là "giá trị". Khi biết khách hàng Ä‘ánh giá nhÆ° thế nào về khái niệm giá trị thì bạn sẽ Ä‘Æ°a ra được những chiến lược quan trọng nhằm xây dá»±ng lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng.

 

NhÆ°ng để biết chính xác khách hàng hiểu thế nào về khái niệm giá trị thì không dá»… bởi khái niệm giá trị của khách hàng thường xuyên thay đổi. Đầu tÆ° vào các hoạt Ä‘á»™ng nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sẽ cho phép bạn hiểu giá trị sản phẩm và dịch vụ của bạn tốt nhÆ° thế nào thông qua con mắt của khách hàng.

8. Chiếm lại lòng tin của khách hàng Ä‘ã mất.

Các kết quả nghiên cứu cho thấy má»™t công ty có khả năng kinh doanh thành công gấp Ä‘ôi nếu bán được hàng cho má»™t khách hàng cÅ© mà mình Ä‘ã để mất, giống nhÆ° bán cho má»™t khách hàng tiềm năng. NhÆ°ng rất nhiều công ty không chú ý tá»›i nguồn khách hàng này để tăng cường hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh.

Lý do? Bởi nhiều công ty xem khách hàng mình Ä‘ã Ä‘ánh mất là… mất hẳn. Trung bình má»—i năm các công ty Ä‘ánh mất khoảng 20-40% khách hàng, nên rất cần thiết phải xây dá»±ng những chiến lược tích cá»±c và chu Ä‘áo để không chỉ thu hút và giữ khách mà còn chiếm lại lòng tin của các khách hàng Ä‘ã mất. Không phải chiến lược giữ khách nào cÅ©ng hiệu quả 100% do vậy các công ty nên chú ý tá»›i việc chiếm lại lòng tin vá»›i những khách hàng giá trị cao mà mình Ä‘ã sao lãng.

9. Sá»­ dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng.

Các kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng tham gia dịch vụ của má»™t công ty có nhiều kênh phục vụ khác nhau thường tỏ ra trung thành hÆ¡n so vá»›i khách hàng chỉ có má»™t kênh phục vụ. NhÆ°ng lÆ°u ý: nghiên cứu này giả thiết rằng các khách hàng có cùng các kênh phục vụ nhÆ° tá»›i cá»­a hàng mua hàng, truy cập website hoặc gọi tá»›i trung tâm dịch vụ khách hàng.

Để giữ được khách hàng, công ty phải Ä‘iều phối tốt các hoạt Ä‘á»™ng mua bán và dịch vụ trên tất cả các kênh để khách hàng có thể tham gia bất kể má»™t kênh nào mà không gặp trở ngại. Khách hàng ngày nay thường thích nhảy từ kênh này sang kênh kia và ở Ä‘âu họ cÅ©ng muốn được phục vụ tốt.

10. Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp khách cho bá»™ phận giao dịch trá»±c tiếp vá»›i khách hàng.

Tại nhiều công ty, bá»™ phận giao dịch trá»±c tiếp vá»›i khách hàng là trung tâm dịch vụ, nÆ¡i nhân viên giao dịch trá»±c tiếp vá»›i khách hàng. Các nhân viên này phải là "những chiến binh trung thành" vá»›i công ty. Các trung tâm này là nÆ¡i quy tụ ý kiến khách hàng từ nhiều hình thức khác nhau nhÆ° fax, email và Web. Điều này cho thấy, các nhân viên của trung tâm phải được trang bị tốt những kỹ năng trả lời thÆ° Ä‘iện tá»­ và thắc mắc trên trang Web cÅ©ng nhÆ° phải tỏ ra linh hoạt và nhã nhặn trên Ä‘iện thoại.

11. Hợp tác vá»›i các nhà phân phối.

Trong thị trường ngày càng phức tạp nhÆ° hiện nay, má»™t công ty thường phụ thuá»™c vào các nhà phân phối để họ giúp đỡ phục vụ khách hàng. Phải phối hợp vá»›i các nhà phân phối sản phẩm và dịch vụ của công ty để đảm bảo phục vụ tốt khách hàng ở tất cả các khâu vá»›i chất lượng mà các đối thủ cạnh tranh khó có thể sánh được.

Ví dụ, má»™t nhà sản xuất ô tô tại Châu Âu Ä‘ã chuyển chÆ°Æ¡ng trình cÆ¡ sở dữ liệu về khách hàng vào má»™t hệ thống mà tất cả các nhà phân phối có thể cùng sá»­ dụng. Qua việc chia xẻ thông tin, nhà sản xuất này Ä‘ã tạo nên má»™t chiến lược tổng hợp thông qua toàn bá»™ dây chuyền phân phối nhằm khiến khách hàng trung thành hÆ¡n vá»›i nhà sản xuất.

12. Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung.

Đa phần các công ty không có đầy đủ những Ä‘ánh giá của khách hàng chỉ vì họ không có cÆ¡ sở dữ liệu tập trung. Các bá»™ phận lập hoá Ä‘Æ¡n, bán hàng và các trung tâm phục vụ khách hàng phải có riêng cÆ¡ sở dữ liệu của mình. Để thá»±c hiện hiệu quả chiến lược gây dá»±ng sá»± trung thành của khách hàng, dữ liệu tại tất cả các Ä‘iểm có tiếp xúc vá»›i khách hàng phải được tập hợp trong má»™t cÆ¡ sở dữ liệu tập trung về khách hàng. Nếu không, công ty sẽ phải thá»±c hiện nhiều biện pháp thủ công để phục vụ khách hàng./.