Bài học từ việc đánh mất khách hàng

Trong kinh doanh, tất cả chúng ta đều từng Ä‘ánh mất khách hàng vào má»™t thời Ä‘iểm nào Ä‘ó, vấn đề nằm ở chá»— chúng ta học được gì từ việc này?

Bạn Ä‘ã từng Ä‘ánh mất má»™t khách hàng, hay chuẩn bị Ä‘ánh mất. Chuyện này xảy ra mọi ngày và trong mọi hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh.

Không cần bạn phải cảm thấy tệ hại thế nào, đừng bỏ phí cÆ¡ há»™i tìm hiểu xem Ä‘iều gì khiếm khuyết và bạn có thể cải thiện ra sao. Hãy chắc chắn bạn có thể nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung thành.

Luôn có những lợi ích quan trọng của việc Ä‘ón nhận các phản hồi từ những khách hàng Ä‘ã rời bỏ hay chuẩn bị rời bỏ bạn:

– Sá»± quay trở lại của khách hàng: lắng nghe các khách hàng Ä‘ã rời bỏ và phản hồi những mối quan tâm hay phàn nàn của họ, bạn hoàn toàn có thể lôi kéo 50% trong số họ quay trở lại vá»›i mình.

 

– Có được các thông tin cạnh tranh: những phản hồi khách hàng sẽ giúp bạn biết được các Ä‘iểm mạnh và Ä‘iểm yếu của mình, đồng thời còn giúp bạn biết được khi nào các đối thủ cạnh tranh Ä‘Æ°a ra các mức giá thấp hÆ¡n hay những chÆ°Æ¡ng trình khuyến mại đặc biệt.

– Đưa ra những quyết định đầu tÆ° và Ä‘ào tạo thích hợp: má»™t khi biết được các vấn đề của mình, bạn sẽ biết nÆ¡i nào cần bỏ tiền vào để cải thiện má»™t vài yếu tố nào Ä‘ó.

Tuy nhiên, trÆ°á»›c khi nhận được những lợi ích giá trị này, bạn phải nhận ra được các khách hàng của mình. Ví dụ, các ngân hàng, nhà xuất bản và các công ty đặt hàng qua thÆ° sẽ khá dá»… dàng thá»±c hiện nhiệm vụ này. Họ có thể nhận ra những ai Ä‘ang giao dịch kinh doanh vá»›i họ và họ biết được làm thế nào để tiếp cận các khách hàng của mình.

Vậy còn những nhà sản xuất ô tô? Họ hiếm khi biết được khi nào họ Ä‘ánh mất má»™t khách hàng. TÆ°Æ¡ng tá»±, các công ty nhÆ° những hãng sản xuất thá»±c phẩm có thể thấy được doanh thu sụt giảm song rất khó khăn để xác định khách hàng nào không còn giao dịch kinh doanh nữa.

Mặc dù vậy,  không quan tâm tá»›i việc tiếp xúc khách hàng sẽ khó khăn và phức tạp ra sao, Ä‘ây là nhiệm vụ có thể thá»±c hiện được, nhÆ°ng để ngăn các khách hàng không rời bỏ, trÆ°á»›c hết bạn phải biết các khách hàng của mình là ai.

Có má»™t vài phÆ°Æ¡ng thức khác nhau mà công ty có thể sá»­ dụng để nhận ra và giữ liên lạc vá»›i các khách hàng:

1. Má»™t công ty bán lẻ có thể phát hành các thẻ thành viên giúp phân loại khách hàng đủ Ä‘iều kiện được giảm giá. Hệ thống dữ liệu của công ty sau Ä‘ó sẽ lÆ°u giữ tất cả các thông tin mua hàng, số lượng khách ghé thăm, số mặt hàng được mua, số lượng tiền được chi ra và nhiều thông tin khác.

2. Má»™t nhà hàng có thể ghi nhận việc đặt chá»— vào máy tính, tá»± Ä‘á»™ng hoá công Ä‘oạn đặt chá»— và trên cÆ¡ sở Ä‘ó theo dõi số lần mọi người dùng bữa tại Ä‘ây. Nếu má»™t khách hàng quen nào Ä‘ó lâu ngày không ghé nhà hàng, nhân viên nhà hàng có thể gọi Ä‘iện để xem có vấn đề gì không.

3. Má»™t nhà xuất bản sách có thể Ä‘ính kèm tấm thẻ phản hồi thông tin vào trong các cuốn sách. Tẩm thẻ có thể hỏi về những suy nghÄ© của người mua về cuốn sách, khách hàng có thích catalog hay không và nhiều thông tin khác. Người mua có thể phản hồi, nhà xuất bản có thể đề nghị giảm giá cho lần mua sách tiếp theo.

4. Má»™t nhà sản xuất thiết bị có thể sá»­ dụng các tấm thẻ bảo hành để có được thông tin khách hàng. Chúng cÅ©ng có thể liệt kê các số Ä‘iện thoại trợ giúp để giải quyết thắc mắc hay các yêu cầu. Khi khách hàng gọi Ä‘iện, nhân viên dịch vụ sẽ có được tên, địa chỉ và số Ä‘iện thoại của khách hàng.

Thậm chí cả khi bạn biết các khách hàng của mình, việc giữ liên lạc vá»›i khách hàng cÅ©ng sẽ giúp xác định thua lá»—. Ví dụ, doanh thu cho hoạt Ä‘á»™ng cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty bạn vá»›i má»™t khách hàng giảm 20%, có thể bạn chÆ°a quá quan tâm, nhÆ°ng nếu con số này lên tá»›i 50%, có nghÄ©a là khách hàng Ä‘ang chuyển dần việc sá»­ dụng dịch vụ của má»™t đối thủ cạnh tranh nào Ä‘ó. Đã đến lúc để gọi Ä‘iện thoại. Bất cứ ai có mối liên lạc vá»›i các khách hàng đều có thể cung cấp cho bạn những phản hồi giá trị. Các nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên giao nhận và những người khác tất có luôn sẵn sàng giúp bạn ngăn chặn việc Ä‘ánh mất các khách hàng.

Bạn nên cung cấp cho các nhân viên tiền tuyến danh mục các câu hỏi mẫu để kiếm tìm phản hồi từ phía khách hàng, chẳng hạn nhÆ° các khách hàng không thích những gì, lý do tại sao khách hàng quan tâm tá»›i việc dừng giao dịch vá»›i bạn. 

Ngoài ra, những ấn tượng của các nhân viên này về khách hàng cÅ©ng nhÆ° các đề xuất về việc giữ chân hay khiến khách hàng quay trở lại luôn rất quan trọng. Hãy để các nhân viên tiền tuyến thoải mái Ä‘Æ°a ra các ý kiến má»—i khi họ nhận được phản hồi, đặc biệt nếu họ có được thông tin má»™t khách hàng Ä‘ang rời bỏ công ty.

Hầu hết các công ty có thể làm tốt hÆ¡n công việc giữ chân các khách hàng lâu dài nếu họ làm ba Ä‘iều rất Ä‘Æ¡n giản: thứ nhất, nhận ra các khách hàng những người Ä‘ã rời bỏ hay Ä‘ang chuẩn bị rời bỏ công ty; thứ hai, trói buá»™c họ bằng việc thỏa mãn các nhu cầu và giải quyết các vấn đề của họ; và thứ ba là sá»­ dụng các phản hồi bạn có được từ cả các khách hàng hiện tại và khách hàng Ä‘ã mất để xây dá»±ng những chính sách khách hàng thân thiện nhất.