Dá»… dàng và thuận tiện – bí quyết giữ chân khách hàng

Những Ä‘iều ít ai để ý nhÆ° giờ giấc hoạt Ä‘á»™ng hợp lý, chấp nhận tất cả các loại thẻ tín dụng, có phÆ°Æ¡ng thức bồi thường hợp lý, thái Ä‘á»™ thân thiện của nhân viên, những câu chào hỏi lịch thiệp trong Ä‘iện thoại… lại luôn tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí bất cứ ai từng má»™t lần giao dịch vá»›i công ty bạn, bởi khách hàng ngày nay luôn quan tâm đến yếu tố Ä‘Æ¡n giản, dá»… dàng và thuận tiện má»—i khi mua sắm. Thá»±c hiện thành công những Ä‘iều trên cÅ©ng rất Ä‘Æ¡n giản và dá»… dàng, đồng thời không mất nhiều công sức hay tiền bạc của bạn.

Vậy mà vẫn có những công ty không thá»±c thi được những Ä‘iều tưởng chừng vô cùng Ä‘Æ¡n giản nhÆ° trên và họ thá»±c sá»± khiến cho mọi thứ trở nên khó khăn đối vá»›i khách hàng mua sắm sản phẩm/dịch vụ của chính mình. DÆ°á»›i Ä‘ây là má»™t vài ví dụ cho thấy các công ty ngày nay Ä‘ang gây khó dá»… cho khách hàng của họ nhÆ° thế nào:

 

– Khách hàng nhận được gói bÆ°u kiện vá»›i lá thÆ° chào hàng có lời lẽ khá thuyết phục cùng má»™t bản quảng cáo hấp dẫn, nhÆ°ng trong Ä‘ó lại không hề hÆ°á»›ng dẫn khách hàng phải làm thế nào nếu muốn đặt hàng. Khách hàng sẽ có cảm giác mÆ¡ hồ, thậm chí bá»±c mình, và Ä‘Æ¡n giản là họ quẳng cả gói bÆ°u kiện vào thùng rác.

– Khi khách hàng gọi Ä‘iện thoại đến công ty để tìm má»™t số thông tin về sản phẩm hoặc nÆ¡i đặt hàng, thì nhân viên trá»±c máy ở đầu dây bên kia trả lời: "Xin chào, xin quý khách chờ máy", rồi bỏ mặc cho khách hàng chờ đợi. Thời gian kéo dài đến ná»—i cuối cùng khách hàng phải gác máy và tá»± nhủ rằng sẽ không bao giờ gọi Ä‘iện tá»›i công ty này má»™t lần nào nữa.

– Má»™t nhà hàng xinh đẹp vá»›i các món ăn ngon nhÆ°ng lại không chú ý đến phòng vệ sinh, kệ cho sàn nhà ẩm Æ°á»›t, không xà phòng rá»­a tay hay khăn lau. Toàn bá»™ khu vá»±c này bốc mùi hôi hám đến ná»—i khách hàng không còn muốn quay trở lại bàn ăn nữa. Cho dù nÆ¡i Ä‘ây có má»™t đầu bếp siêu hạng và khung cảnh ấm cúng, nhÆ°ng có lẽ khách hàng sẽ chỉ ghé thăm má»™t lần duy nhất.

– Má»™t trang web B2B giá»›i thiệu về sản phẩm/dịch vụ vá»›i tất cả các thông Ä‘iệp chào hàng cùng những đường dẫn (link), nhÆ°ng lại không hÆ°á»›ng dẫn khách hàng sẽ phải đặt hàng sản phẩm/dịch vụ nhÆ° thế nào. Cuối cùng, khi khách hàng tìm thấy phần đặt hàng, thì nó lại được trình bày dài dòng hoặc khó hiểu đến ná»—i họ phải thoát ra khỏi trang web.

Những tình huống kiểu này được gọi là "Lối ngoặt thoát khỏi các giao dịch" (transactional turnoffs), bởi vì chúng sẽ thá»±c sá»± tÆ°á»›c khỏi tay bạn hàng ngàn, hay thậm chí hàng triệu USD doanh thu và lợi nhuận. Đây là biểu hiện của sá»± lÆ¡ là và thiếu tôn trọng khách hàng của chủ doanh nghiệp, và chúng không nên xuất hiện trong bất cứ thời Ä‘iểm nào trong hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh của bạn.

Nếu bạn muốn khách hàng ở lại vá»›i mình, thì bạn phải làm cho việc mua sắm trở nên Ä‘Æ¡n giản, thuận tiện, thoải mái, dá»… dàng để thậm chí má»™t đứa trẻ cÅ©ng có thể thá»±c hiện được. Muốn vậy, bạn phải bắt đầu bằng việc kiểm tra tỉ mỉ mọi phân Ä‘oạn của quá trình hoạt Ä‘á»™ng để đảm bảo rằng bạn không Ä‘ánh mất các giao dịch mua sắm chỉ vì má»™t số hành Ä‘á»™ng mà bạn không chú ý tá»›i.

Bạn nên tìm kiếm những Ä‘iều có thể Ä‘á»™ng viên mọi người mua sắm sản phẩm/dịch vụ từ công ty bạn và nếu phát hiện thấy có má»™t vài Ä‘iều nào Ä‘ó khiến khách hàng quay Ä‘i, thì bạn cầm khắc phục ngay. Bạn hãy tá»± hỏi bản thân má»™t số câu quan trọng sau Ä‘ây:

– Những chào hàng của mình Ä‘ã được trình bày má»™t cách rõ ràng chÆ°a? Các hÆ°á»›ng dẫn mua hàng có dá»… hiểu không?

– Các quảng cáo của mình có giải thích và nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng tìm kiếm hay chÆ°a?

– Mình có đối xá»­ vá»›i khách hàng Ä‘úng nhÆ° những gì họ mong đợi được đối xá»­ không?

– Mình có thể hiện má»™t thái Ä‘á»™ lịch sá»± và mau lẹ trong dịch vụ các khách hàng?

– Liệu khách hàng có thể tiếp cận vá»›i mình bằng Ä‘iện thoại mà không phải chờ đợi lâu?

– Liệu mình có tạo ra cho khách hàng má»™t cảm giác thoải mái nhÆ° ở nhà khi họ ghé thăm cá»­a hàng và văn phòng làm việc của mình không?

– Liệu mình có cảm Æ¡n khách hàng vì họ Ä‘ã mua sắm tại Ä‘ây không?

– Mình có dành cho các khách hàng tốt nhất những sá»± cảm tạ đặc biệt không?

– Liệu khách hàng có thể dá»… dàng tìm kiếm thông tin và đặt hàng trên trang web của mình không? Tất cả các đường dẫn có làm việc tốt không? Trang đặt hàng của mình có được đặt ở chá»— dá»… thấy không? Đơn đặt hàng có dá»… hiểu không?

Bạn cần tìm hiểu xem nhân viên của bạn chào Ä‘ón những khách hàng tiềm năng nhÆ° thế nào khi họ ghé thăm văn phòng, cá»­a hàng hay trang web, thá»­ kiểm tra xem khách hàng của bạn phải chờ đợi bao lâu trÆ°á»›c khi má»™t ai Ä‘ó giúp đỡ họ…

Việc cung cấp thông tin về công ty, về sản phẩm/dịch vụ của bạn cÅ©ng rất quan trọng. Hãy nhờ bạn bè hay đồng nghiệp ghé thăm hoặc gọi Ä‘iện đến công ty của bạn và đặt hàng má»™t vài sản phẩm/dịch vụ nào Ä‘ó. Nếu bạn tá»± mình thá»±c hiện Ä‘iều này, thì trên cÆ°Æ¡ng vị má»™t chủ kinh doanh, bạn có thể không có sá»± Ä‘ánh giá và nhìn nhận chính xác về những gì bạn cần tiến hành, cÅ©ng nhÆ° về những mục tiêu của bạn trong tÆ°Æ¡ng lai.

Bạn cÅ©ng có thể thu thập được rất nhiều ý tưởng và kinh nghiệm bổ ích từ việc thá»­ mua sắm tại các cá»­a hàng của đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn không muốn bị mọi người nhận ra, bạn có thể đề nghị má»™t ai Ä‘ó làm thay bạn. Bạn cÅ©ng có thể trò chuyện vá»›i má»™t vài khách hàng của các đối thủ cạnh tranh và hỏi họ xem họ thích những gì và không thích những gì khi giao dịch mua sắm tại Ä‘ây. Sau Ä‘ó, bạn so sánh những gì họ nói vá»›i cảm nhận của bạn khi thá»­ mua sắm tại các cá»­a hàng của các đối thủ này. Đây là dịp bạn thá»­ tìm hiểu về các Ä‘iểm yếu của đối thủ cạnh tranh. Nếu thá»±c sá»± tồn tại những Ä‘iểm yếu này, thì bạn có thể khai thác chúng má»™t cách tối Ä‘a và Ä‘iều này sẽ giúp bạn chiếm lÄ©nh thị phần ngày má»™t lá»›n hÆ¡n trên thị trường.

Ví dụ, bạn có thể phát hiện ra rằng đối thủ cạnh tranh chính của bạn phục vụ khách hàng quá chậm, không có giờ giấc làm việc thuận tiện, không Ä‘Æ°a ra được sá»± bảo đảm về việc hoàn trả tiền đầy đủ, không chấp nhận đổi hàng, không có phÆ°Æ¡ng thức bồi thường thích hợp, không sá»­ dụng má»™t số loại thẻ tín dụng hay không có dịch vụ giao hàng tận nÆ¡i…. Tất cả những Ä‘iều Ä‘ó đều làm cho khách hàng bá»±c mình vì sá»± bất tiện và khó khăn. Chỉ cần nhận ra những khiếm khuyết Ä‘ó là bạn Ä‘ã có cách làm cho việc mua sắm ở công ty mình trở nên dá»… dàng hÆ¡n rồi.

Ngày nay, cuá»™c sống Ä‘ang trở nên rất phức tạp và cạnh tranh. Mọi người do vậy luôn tìm kiếm sá»± giản Ä‘Æ¡n và tiện lợi trong cuá»™c sống của họ. Má»™t khi bạn khiến khách hàng có thể giao dịch mua sắm vá»›i bạn má»™t cách dá»… dàng và Ä‘Æ¡n giản, bạn sẽ có được má»™t "dòng thác" các khách hàng ổn định thường xuyên đến vá»›i bạn.