Tuyệt chiêu bắt khách hàng từ tay đối thủ

“Bắt” khách hàng của đối thủ để cạnh tranh lại chính họ? Điều này là Ä‘Æ°Æ¡ng nhiên rồi, có vấn đề gì Ä‘âu, nhiều doanh nghiệp vẫn mÆ¡ Æ°á»›c nhÆ° vậy đấy thôi. Guy Kawasaki, tác giả cuốn sách “Làm thế nào để đối thủ của bạn Ä‘iên đầu?” Ä‘ã Ä‘Æ°a ra má»™t ví dụ về Ä‘á»™ng thái "ảo" của má»™t công ty kinh doanh bánh pizza tại bang Colorado (Mỹ).

Khi quyết định chiếm lÄ©nh thị trường má»›i tại các bang khác, công ty này Ä‘ã thông báo rằng những khách hàng nào cắt hai mẩu quảng cáo của các công ty kinh doanh pizza khác từ cuốn niên giám Ä‘iện thoại, sẽ được tặng má»™t suất pizza miá»…n phí. Chỉ trong vòng mấy ngày, phần lá»›n các cuốn niên giám Ä‘iện thoại Ä‘ã mất Ä‘i vô số trang quảng cáo. Còn những người hâm má»™ món pizza miá»…n phí thì có dịp làm quen vá»›i “kẻ lạ mặt” đến từ Colorado. NhÆ° vậy, kết quả má»™t mÅ©i tên mà trúng hai Ä‘ích, công ty này không chỉ “triệt tiêu” được quảng cáo của đối thủ mà còn tìm được lượng khách hàng tiềm năng.

Còn má»™t chiêu có được khách hàng mà nhiều doanh nghiệp vẫn thường áp dụng: khi chuyển đến văn phòng cÅ© của đối thủ. Má»™t bác sÄ© khám răng nọ Ä‘ã quyết định thuê lại văn phòng cÅ© của đối thủ mạnh hÆ¡n vừa chuyển Ä‘i nÆ¡i khác.

 

Đương nhiên là số Ä‘iện thoại cÅ© của công ty đối thủ này vẫn còn lÆ°u giữ trên các trang vàng hoặc trung tâm dịch vụ tra cứu Ä‘iện thoại. “Lính má»›i” chẳng cần thiết phải thay đổi biển quảng cáo dịch vụ trÆ°á»›c tòa nhà. Và thế là, nhiều khách hàng của “chủ cÅ©” khi đến chữa răng vẫn không để ý thấy sá»± khác biệt giữa chủ cÅ© và chủ má»›i.

“Không có khách hàng trung thành tuyệt đối, cÅ©ng nhÆ° chẳng có Ä‘á»™ng cÆ¡ nào vÄ©nh cá»­u và chẳng có tình yêu nào là mãi mãi – má»™t chuyên gia tÆ° vấn Ä‘ã nói nhÆ° thế – Và bởi vậy, vá»›i bất cứ khách hàng nào của đối thủ cÅ©ng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của tôi”

Có ba cách “bắt” khách hàng của đối thủ. Cách thứ nhất – thu phục khách hàng ngay trên trận địa đối thủ. Cách thứ hai – tiếp xúc trá»±c tiếp vá»›i khách hàng và ve vãn, lôi kéo họ về phía mình. PhÆ°Æ¡ng pháp cuối cùng – lôi kéo nhân viên của đối thủ để từ Ä‘ó “câu” luôn khách hàng mà người nhân viên này kéo về.

“Bắt" khách hàng của đối thủ ngay tại trận
Ai ai cÅ©ng biết rằng khách hàng là tài sản quý giá của bất cứ công ty nào. NhÆ°ng không phải lúc nào nguồn khách hàng này cÅ©ng dồi dào. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng má»›i, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu hấp dẫn nhất: giá rẻ, dịch vụ tốt, địa Ä‘iểm thuận tiện, quà tặng…Điều này được nhiều doanh nghiệp áp dụng để thu hút khách hàng má»›i, tuy nhiên, nó cÅ©ng có thể gây ảnh hưởng không tốt đến thanh danh và uy tín của công ty.

Ví dụ: má»™t ngày đẹp trời, tại các chi nhánh của ngân hàng nọ bá»—ng xuất hiện nhiều “kẻ lạ mặt” tay cầm tờ rÆ¡i, miệng tÆ°Æ¡i cười rổn ràng chào hỏi khách hàng. Té ra Ä‘ây là chiêu thức lôi kéo khách hàng của ngân hàng khác ngay chính trên phạm vi của đối thủ cạnh tranh.

Đa số các chuyên gia đều cho rằng, chiêu thức này tÆ°Æ¡ng đối phổ biến và thường được các nhà kinh doanh bán lẻ áp dụng. Ví dụ, cạnh khu siêu thị nọ, khách hàng có thể nhìn thấy cả má»™t bảng quảng cáo to Ä‘ùng của đối thủ của siêu thị này. Mục Ä‘ích của chủ nhân bảng quảng cáo Ä‘ang muốn “Ä‘ánh” vào tiềm thức của khách hàng đối thủ bằng những hình ảnh ấn tượng vá»›i mục tiêu làm sao để lôi kéo khách hàng đến vá»›i siêu thị của mình, càng nhiều càng tốt.

Ở Mỹ. Xung quanh các casino luôn đầy rẫy các bảng quảng cáo nhấp nháy nhiều màu sắc của các casino khác. Đơn giản là bởi khi thua cuá»™c và thất thểu bÆ°á»›c ra khỏi của sòng bạc “Ä‘en đủi” này, các con bạc có thể nhìn thấy tên tuổi của sòng bạc khác ngay trÆ°á»›c mắt. “Thá»­ chÆ¡i bên kia xem, biết Ä‘âu vận mình ở Ä‘ó lại đỏ cÅ©ng nên”. Vậy là mục tiêu Ä‘ã hoàn thành, mong muốn của kẻ Ä‘i “chinh phục” Ä‘ã trở thành hiện thá»±c.

Mẹo “bắt” khách hàng của đối thủ

Phân tích đối thủ
– Vì sao khách hàng lại hợp tác vá»›i đối thủ chứ không phải vá»›i bạn. Đối thủ có lợi thế gì (giá rẻ hÆ¡n, dịch vụ tốt hÆ¡n, chế Ä‘á»™ quà tặng phong phú hÆ¡n…?) Thá»­ tổ chức các buổi trò chuyện vá»›i khách hàng của đối thủ (hoặc tổ chức các nhóm thá»­ nghiệm) để thu thập thông tin.

– Đánh giá phản ứng có thể xảy ra của đối thủ đối vá»›i chiến dịch “bắt khách hàng” của bạn. Nếu đối thủ có nguồn lá»±c quá mạnh thì đừng nên hao tiền tốn của vào việc này. Tuy nhiên, nếu nhÆ° những Ä‘á»™ng thái của bạn khiến đối thủ nổi Ä‘óa thì sẽ xảy ra nguy cÆ¡ gây tổn hại cho uy tín và danh dá»± của công ty bạn, hÆ¡n thế nữa, bạn còn có nguy cÆ¡ ngược lại Ä‘ánh mất khách hàng ruá»™t của mình.

Phân tích thị trường
– Đánh giá sá»± cá»™ng hưởng có thể tạo ra đối vá»›i các khách hàng của đối thủ khi diá»…n ra “chiến dịch”. SÆ¡ suất có thể là Ä‘iều gây tổn hại đến uy tín và thanh danh của công ty.

– Đánh giá phản ứng của những đối thủ khác đối vá»›i “chiến dịch” của bạn. Đừng chủ quan, có thể bạn Ä‘ang bị họ phong tỏa ngay trong “chiến dịch” của mình đấy.

Phân tích nguồn lá»±c của mình
– Việc hợp tác vá»›i các khách hàng “bắt” được từ đối thủ của bạn Ä‘òi hỏi nhiều ná»— lá»±c hao tổn chứ không phải là việc Ä‘Æ¡n giản. Bởi vậy phải phân tích kỹ lưỡng nguồn lá»±c của mình, cách tổ chức, tiếp cận, “hạ gục” họ nhÆ° thế nào cho hợp lý, và quan trọng là phải biết cách giữ chân họ. Tránh việc khách hàng của bạn sẽ bị lôi kéo bởi những chiến lược tÆ°Æ¡ng tá»± của đối thủ cạnh tranh.

Ve vãn và rủ rê khách hàng dùng thá»­ sản phẩm và dịch vụ của bạn
Tiếp xúc gặp gỡ trá»±c tiếp vá»›i khách hàng của đối thủ là má»™t chiêu khá phổ biến: qua Ä‘iện thoại, qua bÆ°u Ä‘iện hoặc qua buổi gặp gỡ nào Ä‘ó. Má»™t công ty bảo hiểm nọ Ä‘ã mất khách hàng khi đối thủ của họ ra chiêu tấn công. Đó là khi đối thủ này biết được thời hạn hiệu lá»±c của hợp đồng bảo hiểm hiện hành giữa khách hàng vá»›i công ty bảo hiểm nọ sắp hết hạn, và thế là má»™t chiến dịch “tấn công” được chuẩn bị lỹ lưỡng. Những món quà nho nhỏ nhân ngày lá»…, những bữa ăn trÆ°a có chủ ý theo kiểu “mÆ°a dầm thấm lâu” Ä‘ã có tác dụng.

Trong lÄ©nh vá»±c cung cấp dịch vụ viá»…n thông hiện nay ở nÆ°á»›c ta, các doanh nghiệp cÅ©ng bày lắm mÆ°u nhiều kế. Viettel vá»›i chiến dịch khuyến mãi rầm rá»™ Ä‘ã kiếm được vô số khách hàng vốn có ý định “chung thủy” vá»›i Vinaphone hay Mobiphone. Đã có thời, Viettel xuất hiện liên tục trên mặt báo vá»›i số lượng khách hàng tăng đến chóng mặt. Tuy nhiên, song song vá»›i nguồn tăng trưởng doanh thu và khách hàng là những lời than vãn của thượng đế: sóng yếu, dịch vụ chÆ°a tÆ°Æ¡ng xứng…

CÅ©ng có nhiều trường hợp khá thú vị khi má»™t hãng quảng cáo Thụy SÄ© Ä‘ã “săn” thành công khách hàng lá»›n – đại gia McDonald’s – bằng sá»± sáng tạo của mình. Các chuyên gia quảng cáo của hãng Ä‘ã có được số Ä‘iện thoại và số fax của má»™t vị lãnh đạo McDonald’s. Họ quyết định dá»±ng má»™t tấm bảng quảng cáo ngay trên lá»™ trình từ nhà đến công ty của “đối tượng” vá»›i ná»™i dung “ Vì sao bạn lại cần hợp tác vá»›i chúng tôi?” Đến cÆ¡ quan, vị top manager này nhìn thấy câu trả lời cho câu hỏi nọ ngay trên máy fax của mình, mà má»—i má»™t câu trả lời lại kèm theo những lý lẽ hết sức thuyết phục. McDonald;s Ä‘ã trở thành khách hàng của hãng quảng cáo nọ bằng cách nhÆ° vậy.

"Bắt" khách hàng thông qua việc “săn” nhân viên công ty đối thủ
Đây là má»™t trong nhiều vấn đề bị lên án mạnh mẽ nhất song lại được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất và nó Ä‘ã làm ta nhá»› đến câu chuyện “gián Ä‘iệp” trong lÄ©nh vá»±c sản xuất. Má»™t ngày kia, trong Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên của công ty nọ có má»™t nàng “gián Ä‘iệp” xinh đẹp của đối thủ được cài vào. Sau hai tháng, cô gái Ä‘ã nắm hết thông tin về các nhân viên kinh doanh của hãng: lÆ°Æ¡ng bổng thế nào, ai chịu trách nhiệm về mảng khách hàng nào, và Ä‘iều cÆ¡ bản là – ai trong số họ là kẻ bất mãn và Ä‘ang muốn chuyển đổi công việc.

Cô gái không khó khăn lắm để tìm ra “đối tượng săn lùng” chính của mình: anh chàng nhân viên 32 tuổi vá»›i thâm niên 8 năm làm việc và má»™t cÆ¡ sở dữ liệu khách hàng “hoành tráng” chính là kẻ Ä‘ang muốn giÅ© áo ra Ä‘i. Thế là màn tấn công dá»™i bom được cô gái tung ra: những cuá»™c hẹn hò trò chuyện, sá»± thông cảm vì nhân viên tài năng nhÆ° anh ta không nhận được sá»± đối Ä‘ãi tá»­ tế của công ty, những bữa ăn trÆ°a nhẹ nhàng rủ rỉ về chuyện lÆ°Æ¡ng bổng và Æ°u Ä‘ãi bên công ty của nàng…Thế là xong.

Tuần sau, anh chàng nọ Ä‘ã có mặt ở công ty má»›i vá»›i chức vụ và mức lÆ°Æ¡ng hấp dẫn hÆ¡n. Chỉ có má»™t Ä‘iều có thể anh ta không biết: cái giá của anh ta có thể còn cao hÆ¡n nhiều nếu nhÆ° tính đến chuyện 70% doanh thu của công ty cÅ© đến từ phần lá»›n các khách hàng mà anh ta quản lý. Công ty má»›i không những có thêm má»™t nhân viên kinh nghiệm mà còn “nẫng tay trên” má»™t nguồn khách hàng mà họ nằm mÆ¡ cÅ©ng chÆ°a chắc Ä‘ã kiếm ra bằng cách nhanh nhất.

Tháng 10 năm ngoái, Citibank Ä‘ã Ä‘âm Ä‘Æ¡n kiện các cá»±u nhân viên của mình tại chi nhánh Singapore. Các nhân viên này chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng VIP giàu có (private banking), và khi chuyển sang đầu quân cho UBS, họ Ä‘ã mang theo các thượng đế giàu có của mình. Không hiểu là UBS có phải là kẻ đầu têu trò này hay không nhÆ°ng Citibank vẫn quyết định Ä‘âm Ä‘Æ¡n ra tòa để kiện 3 cá»±u nhân viên của mình.

Họ khẳng định rằng, vá»›i việc ra Ä‘i của ba nhân viên này, họ Ä‘ã mất 20 khách hàng VIP vá»›i mức thiệt hại tính ra tiền là 50 triệu Ä‘ô la Singapore (32 triệu Ä‘ô la Mỹ). Theo ý kiến các chuyên gia thì việc Citibank kiện nhân viên ra tòa cÅ©ng nhằm mục Ä‘ích hạn chế những nguy cÆ¡ có thể xảy ra khi nhân viên chạy sang làm việc cho đối thủ đồng thời răn Ä‘e các nhân viên có “âm mÆ°u” hợp tác vá»›i đối thủ (nên nhá»› là mức thưởng mà UBS đề nghị cho những kẻ “Ä‘ào ngÅ©” từ Citibank cao hÆ¡n 60% so vá»›i mức của Citibank Ä‘ài thọ).

Tất cả những Ä‘iều này chứng tỏ rằng việc các doanh nghiệp áp dụng chế Ä‘á»™ giảm giá, săn lùng khách hàng, thá»±c hiện cuá»™c chiến quảng cáo hay cuá»™c chiến tranh giành nguồn nhân lá»±c sẽ có thể tỏ ra hiệu lá»±c. Tuy nhiên, những cách thức Ä‘ó có thể thất bại nếu nhÆ° đối thủ có thÆ°Æ¡ng hiệu mạnh trên thÆ°Æ¡ng trường. Do vậy, bài học thÆ°Æ¡ng hiệu vẫn là luôn luôn má»›i.