Cạnh tranh bằng sự thân thiết với khách hàng

Ngày nay, khi các hình thức cạnh tranh về giá cả về chất lượng Ä‘ã trở nên má»™t Ä‘iều hiển nhiên thì các công ty Ä‘ã hÆ°á»›ng tá»›i má»™t hình thức cạnh tranh khác không kém phần khốc liệt và hiệu quả: Cạnh tranh bằng cách tạo sá»± thân thiết vá»›i khách hàng

NhÆ°ng sá»± phẫn ná»™ mạnh mẽ của công chúng đối trong các lÄ©nh vá»±c kinh doanh Ä‘ã làm mất chữ tín vá»›i khách hàng.

Các công ty khắp mọi nÆ¡i cần phải duy trì sản phẩm và dịch vụ hiệu quả hÆ¡n, Ä‘áng tin cậy hÆ¡n, có đủ khả năng Ä‘áp ứng nhu cầu khách hàng. NhÆ°ng Ä‘òn bẩy thá»±c sá»± là ở chá»— công ty phải tạo nhiều ấn tượng tốt.

Ấn tượng là Ä‘iều được tạo bởi cách thức kinh doanh Ä‘úng đắn. Nếu chỉ kinh doanh theo hÆ°á»›ng thá»±c dụng thì đến má»™t lúc nào Ä‘ó sẽ không còn phù hợp nữa. Má»—i uá»· viên ban quản trị và nhà doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hÆ¡n khía cạnh tinh thần của công việc kinh doanh.

Có sá»± khác biệt lá»›n trong hành vi cÆ° xá»­ giữa má»™t bên là các khách hàng thoả mãn theo kiểu lý tính và má»™t bên là những khách hàng thoả mãn về phÆ°Æ¡ng diện cảm xúc, và sá»± khác biệt về hành vi chuyển hóa thành sá»± khác biệt lá»›n ở lòng trung thành và lợi nhuận.

Đối vá»›i các uá»· viên ban chấp hành, việc cắt giảm các khoản chi phí và hạ thấp chất lượng dá»… hÆ¡n nhiều so vá»›i việc nghÄ© ra phÆ°Æ¡ng pháp má»›i phù hợp vá»›i tâm lý khách hàng.

NhÆ°ng các nhà lãnh đạo Ä‘ang nhận ra má»™t số dấu hiệu cho thấy khách hàng không chỉ muốn má»™t thoả thuận tốt trong kinh doanh. Những gì mà khách hàng mong muốn còn là cảm giác thá»±c sá»± về mối liên hệ vá»›i các công ty.
Có thể minh chứng bằng má»™t trường hợp thá»±c tế nhÆ° sau: Gần Ä‘ây, hãng Netflix, má»™t hãng tiên phong trong ngành Ä‘iện ảnh trá»±c tuyến, Ä‘ã quyết định loại bỏ dịch vụ khách hàng bằng thÆ° Ä‘iện tá»­ và ủng há»™ dịch vụ Ä‘iện thoại do con người thá»±c hiện. Nhân lá»±c chủ yếu dá»±a vào Cảng Portland, thành phố Oregon hÆ¡n là trung tâm cung ứng thuê ngoài. Điều này rõ ràng đắt đỏ hÆ¡n nhÆ°ng lại mang nhiều giá trị nhân văn.

Má»™t ví dụ khác được xem xét là má»™t hãng hàng không Mỹ (má»™t hãng vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không trong cả Ä‘iều kiện thời tiết không thuận lợi) gần Ä‘ây Ä‘ã quyết định bổ nhiệm nhân viên khách hàng cao cấp đầu tiên và tuyển người này từ Disney.

Hãng hàng không Mỹ Ä‘ã chọn San Francisco nhÆ° là Ä‘iểm thá»­ nghiệm, và trình diá»…n cả những chi tiết nhỏ nhất (kể cả thảm đỏ và dây nhung) để làm làm ngạc nhiên và thích thú các khách hàng cao cấp – những người chiếm gần 10% số lượng hành khách nhÆ°ng Ä‘em lại 40% tổng lợi nhuận. Họ không thể kiểm soát được thời tiết, nhÆ°ng có thể kiểm soát được cách phục vụ phù hợp vá»›i những khách hàng quan trọng nhất.