25 bí mật bán hàng

Làm thể nào để sản phẩm của tôi nổi bật hÆ¡n so vá»›i các đối thủ cạnh tranh? Tôi phải giải quyết các khiếu nại của khách hàng ra sao? Tôi nên cÆ° xá»­ thế nào để có được các Ä‘Æ¡n đặt hàng?…Để trả lời các câu hỏi trên, má»™t số chuyên gia hàng đầu, tác giả của những cuốn sách về bán hàng sẽ chia sẻ các kinh nghiệm của họ.

Brian Tracy – chủ tịch hãng Brian Tracy International, California, tác giả má»™t số cuốn sách nổi tiếng, trong Ä‘ó có cuốn Advanced Selling Strategies (Chiến lược bán hàng hiệu quả) và Great Little Book on Successful Selling (Cuốn sách nhỏ hữu ích cho hoạt Ä‘á»™ng bán hàng thành công): Bí quyết bán hàng cho những công ty lần đầu gia nhập thị trường.

 

1. Bán lợi ích, chứ không bán đặc Ä‘iểm. Sai lầm lá»›n nhất mà các công ty thường mắc phải là hÆ°á»›ng sá»± tập trung vào đặc Ä‘iểm của sản phẩm/dịch vụ. Thay vì làm nhÆ° vậy, bạn hãy chú ý đến lợi ích của sản phẩm/dịch vụ và nhấn mạnh những tác dụng, hiệu quả của chúng. Hãy luôn tập trung vào những ích lợi mà sản phẩm tạo ra cho các khách hàng của bạn.

2. Bán cho những người có vẻ nhÆ° sẽ mua sản phẩm của bạn. Khách hàng tiềm năng là những người rất quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ cÅ©ng là những người có quyết định mua sắm rất nhanh chóng. Nếu bạn Ä‘ang bán máy photocopy, đừng cố gắng bán cho những người chÆ°a từng mua má»™t chiếc máy photocopy, mà hãy bán cho những người Ä‘ã sở hữu má»™t chiếc máy, hay những người mà bạn biết chắc rằng họ Ä‘ang rất quan tâm tá»›i việc mua cho mình má»™t chiếc máy. Hãy cho họ thấy sản phẩm của bạn nổi trá»™i nhÆ° thế nào.

3. Khác biệt hoá sản phẩm của bạn. Tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Mọi người không thích phá bỏ sá»± quen thuá»™c và tiện nghi thường ngày của mình để thá»­ má»™t cái gì Ä‘ó má»›i mẻ. Vì vậy, hãy Ä‘Æ°a ra cho các khách hàng ba lý do thích hợp để dùng thá»­ sản phẩm của bạn, ví dụ, sản phẩm/dịch vụ của bạn có tốc Ä‘á»™ cao hÆ¡n, giá thành rẻ hÆ¡n và có chất lượng cao hÆ¡n.

4. Mặt đối mặt. Việc tiêu phí tiền bạc cho hoạt Ä‘á»™ng quảng cáo trên các phÆ°Æ¡ng tiện truyền thông là má»™t trong những cách thức ít hiệu quả nhất đối vá»›i những công ty má»›i khởi sá»± kinh doanh. Không có con đường tắt nào để tiếp cận vá»›i khách hàng tốt hÆ¡n việc bạn trá»±c tiếp mặt đối mặt vá»›i các khách hàng của mình – hoặc ít nhất là nói chuyện qua Ä‘iện thoại.

5. Tập trung vào công việc bán hàng thứ cấp. Gần 85% doanh thu bán hàng được tạo ra từ hoạt Ä‘á»™ng giao tiếp và qua lời nói. Đó là kết quả của việc má»™t ai Ä‘ó khuyên bạn bè, người thân của họ nên mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, do Ä‘ó bạn hãy tập trung vào việc thiết lập nhiều mối quan hệ và để những người quen giá»›i thiệu người quen của họ vá»›i bạn. Hãy tá»± hỏi bản thân: Liệu các khách hàng của mình Ä‘ã thá»±c sá»± thoả mãn để qua Ä‘ó họ tiếp tục mua sắm sản phẩm/dịch vụ mình Ä‘ang cung cấp và giá»›i thiệu về mình cho bạn bè, người thân của họ chÆ°a?.

Linda Richardson – chủ tịch công ty The Richardson, tác giả cuốn Stop Telling, Start Selling: Using Customer Focus Dialogue to Close Sales (Hãy dừng nói chuyện, Bắt đầu bán hàng: Sá»­ dụng cuá»™c há»™i thoại trọng tâm vào khách hàng để đạt được thành công khi tiến hành hoạt Ä‘á»™ng giá»›i thiệu bán hàng): Thành công vá»›i những lời giá»›i thiệu bán hàng.

1. Xây dá»±ng các mối quan hệ. TrÆ°á»›c khi bắt đầu thảo luận về công việc mua sắm, hãy xây dá»±ng những mối quan hệ gần gÅ©i vá»›i các khách hàng tiềm năng. Muốn vậy, bạn cần tìm hiểu xem giữa bạn và khách hàng có Ä‘iểm chung nào hay không? Công ty của khách hàng có xuất hiện trên các trang tin tức gần Ä‘ây hay không? Liệu khách hàng có quan tâm đến thể thao hay không? Hãy Ä‘ào sâu má»™t chút vào công việc kinh doanh và cá nhân khách hàng để bạn có thể tạo dá»±ng nên những mối quan hệ chân thật.

2. Đặt các câu hỏi mở. Bạn không nên Ä‘Æ°a ra các câu hỏi mà câu trả lời sẽ là “có” hay “không”, mà hãy thảo luận nhiều hÆ¡n về chi phí, giá cả, thủ tục và các yếu tố kỹ thuật khác vá»›i khách hàng. Bạn cần đặt những câu hỏi sao cho câu trả lời sẽ hé mở Ä‘á»™ng cÆ¡ mua sắm của khách hàng, những vấn đề còn băn khoăn hay khúc mắc của khách hàng, đặc biệt là quá trình ra quyết định mua sắm của họ. Đừng ngại hỏi khách hàng rằng tại sao họ lại cảm nhận theo má»™t cách nào Ä‘ó, Ä‘ó sẽ là cách thức để bạn hiểu được các khách hàng của mình.

3. Thăm dò kỹ hÆ¡n. Nếu má»™t khách hàng nói vá»›i bạn rằng: “Chúng tôi Ä‘ang tìm kiếm những sản phẩm/dịch vụ tiết kiệm chi phí và có hiệu suất cao”, thì liệu bạn có nên ngay lập tức nói vá»›i họ về việc sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ Ä‘áp ứng nhu cầu tiết kiệm và hiệu suất của họ không? Má»™t nhân viên bán hàng thông minh sẽ không làm nhÆ° vậy. Anh ta sẽ hỏi thêm má»™t số câu hỏi và thăm dò khách hàng kỹ hÆ¡n để có thêm các thông tin giúp bạn định vị tốt hÆ¡n sản phẩm của mình, cÅ©ng nhÆ° cho bạn thấy rõ hÆ¡n nhu cầu thá»±c sá»± của khách hàng.

4. Học để lắng nghe. Những nhân viên bán hàng nói liên hồi trong suốt thời gian tiếp xúc vá»›i khách hàng về sản phẩm thường chỉ làm cho khách hàng chán nản và bỏ Ä‘i. Vì thế, bạn nên lắng nghe khách hàng ít nhất trong má»™t ná»­a thời gian trò chuyện. Bạn có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của mình bằng việc ghi chép, quan sát cá»­ chỉ, thái Ä‘á»™ của khách hàng, không vá»™i vàng sá»›m kết luận và hãy tập trung vào những gì khách hàng Ä‘ang nói.

5. Những công việc hậu mãi. Hãy viết má»™t tấm thiệp cảm Æ¡n, gọi Ä‘iện cho khách hàng sau khi họ mua sắm để đảm bảo rằng khách hàng thá»±c sá»± được thoả mãn vá»›i sản phẩm của bạn. Hãy cố gắng duy trì mối liên hệ thường xuyên trong tÆ°Æ¡ng lai.

Shari Posey – chủ tịch hãng Executive Insights, má»™t công ty sản xuất băng audio tại Long Beach, California, chuyên về các sản phẩm phục vụ doanh nghiệp: Chuẩn bị và Bảo đảm

1. Soạn thảo sẵn má»™t khẩu hiệu bán hàng và những lời giá»›i thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. Việc tạo ra những lời giá»›i thiệu bán hàng không phải là công việc thể làm qua loa. Hãy luôn sá»­ dụng những lời giá»›i thiệu bán hàng Ä‘ã được soạn thảo sẵn, xây dá»±ng những câu hỏi cần thiết để thăm dò phản ứng và nhu cầu của khách hàng cho từng Ä‘iểm má»™t. Điều này sẽ giúp bạn xác định được khách hàng có thể phàn nàn hay khó chịu về Ä‘iều gì, qua Ä‘ó bạn sẽ cho các khách hàng thấy được sản phẩm/dịch vụ của bạn Ä‘áp ứng tốt những nhu cầu của họ nhÆ° thế nào.

2. Ghi chép những khiếu nại, phàn nàn. Hãy để cho các khách hàng thấy bạn thá»±c sá»± lắng nghe những gì họ nói bằng việc ghi chép lại những vÆ°á»›ng mắc của họ. Theo cách này, bạn có thể trả lời rành mạch tất cả những phàn nàn của khách hàng bằng việc cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn Ä‘em lại cho họ những lợi ích gì, ví dụ nhÆ° tiết kiệm tiền bạc, nâng cao hiệu suất, gia tăng Ä‘á»™ng cÆ¡ làm việc của nhân viên, hay đẩy mạnh uy tín và danh tiếng của công ty khách hàng.

3. Khuyến khích mua thá»­ lần đầu. Hãy Ä‘Æ°a ra cho khách hàng má»™t Ä‘iều gì Ä‘ó thiết yếu làm cho họ quan tâm đến sản phẩm. Nếu thích, họ sẽ nhanh chóng ra quyết định ngay, thay vì lưỡng lá»± vài ngày hay hoãn lại quyết định mua sắm vô thời hạn. Những khuyến khích mua sắm lần đầu có thể là: “Giảm giá 10% nếu bạn mua ngay hôm nay”, hay “Nếu mua ngay lúc này, bạn sẽ nhận được má»™t giờ tÆ° vấn miá»…n phí”.

4. Đưa ra lời bảo đảm chắc chắn. Hãy để cho khách hàng biết rằng sá»± thoả mãn của họ luôn được đảm bảo. Má»™t chính sách hoàn trả sản phẩm sẽ giảm thiểu những phàn nàn từ phía khách hàng và cho thấy bạn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình. Những lời bảo đảm nhÆ° vậy không nên bao gồm bất cứ má»™t Ä‘iều kiện nào, theo kiểu “sản phẩm chỉ được bảo đảm trong vòng 30 ngày”. Bạn có thể sá»­ dụng lời bảo đảm thậm chí cả khi bạn cung cấp dịch vụ. Sá»± thoả mãn của khách hàng phải được đảm bảo: “Bạn sẽ hồi há»™p lo lắng vá»›i dịch vụ của chúng tôi hay chúng tôi sẽ chỉnh sá»­a lại cho bạn vá»›i chi phí của công ty”.

5. Kết thúc vá»›i hai lá»±a chọn: Thay vì hỏi: “Quý vị thấy thế nào?”, bạn hãy Ä‘Æ°a ra cho khách hàng má»™t sá»± lá»±a chọn. Ví dụ, nếu bạn Ä‘ang bán sách giáo khoa cho những người chuẩn bị nhập học, hãy hỏi liệu họ có mua mua cả bá»™ sách hay mua bá»™ sách cùng vá»›i băng audio không. Trong khi khách hàng nói lên nhu cầu của họ, bạn hãy ghi lại những gì họ nói. Khách hàng của bạn sẽ luôn mong muốn giao dịch vá»›i bạn, bởi vì trong suy nghÄ©, họ nhận ra rằng họ có sá»± gắn bó vá»›i bạn.

Bob Bly – nhà viết quảng cáo và nhà tÆ° vấn Ä‘á»™c lập tại Dumont, New Jersey, chuyên gia trong lÄ©nh vá»±c B2B và tiếp thị trá»±c tiếp, tác giả của trên 50 cuốn sách khác nhau, trong Ä‘ó có cuốn The Copywriter’s Handbook (Sổ tay người viết quảng cáo): Những dữ liệu bán hàng luôn cần thiết.

1. HÆ°á»›ng dữ liệu bán hàng của bạn tá»›i những đối tượng cụ thể. Ngày nay, không dá»… để hiểu và Ä‘áp ứng các nhu cầu của mọi khách hàng tiềm năng trên thị trường. Hãy cho thấy bạn là má»™t chuyên gia thá»±c thụ, bạn có má»™t lợi thế bán hàng và sẽ trở nên Ä‘áng tin cậy khi những dữ liệu bán hàng của bạn được nhắm tá»›i má»™t số đối tượng khách hàng cụ thể nào Ä‘ó. Hãy cho biết bạn Ä‘Æ°a ra “những dịch vụ kế toán cho các đại lý quảng cáo”, chứ không phải là “dịch vụ kế toán nói chung”.

2. Sá»­ dụng lời chứng nhận xác thá»±c. Mọi người có thể không tin rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ làm được những Ä‘iều mà bạn nói. Vì thế, bạn hãy sá»­ dụng những chứng nhận xác thá»±c về việc các khách hàng hiện tại hay quá khứ tán dÆ°Æ¡ng, khen ngợi bạn và công ty bạn nhÆ° thế nào. Những chứng nhận này nên được viết thành văn bản bằng chính chữ viết của khách hàng, được trình bày trong ngoặc kép. Chúng có thể được sá»­ dụng trong các lá thÆ° chào hàng, bản giá»›i thiệu sản phẩm và trong các quảng cáo.

3. Giá»›i thiệu dá»±a trên quan Ä‘iểm của khách hàng. Hãy bắt đầu các văn bản của bạn vá»›i những Ä‘iều cam kết cho khách hàng và những gì mà phần lá»›n mọi người đều quan tâm. Nếu má»™t đại lý bảo hiểm muốn giá»›i thiệu chÆ°Æ¡ng trình bảo hiểm nhân thọ má»›i dành cho các nhân viên công sở, thì cụm từ “Giá»›i thiệu về ChÆ°Æ¡ng trình bảo hiểm nhân thọ có lợi cho nhân viên” là rất cần thiết. Và đại lý bảo hiểm cÅ©ng sẽ có được những kết quả tốt hÆ¡n nếu viết má»™t Ä‘iều gì Ä‘ó liên quan trá»±c tiếp tá»›i quyền lợi của khách hàng: “Liệu sá»± tăng vọt của các chi phí và giá thành bảo hiểm có khiến bạn gặp nhiều khó khăn?”.

4. Sá»­ dụng câu hỏi. Má»™t cách thức tuyệt vá»›i để cam kết vá»›i khách hàng của bạn là đặt những câu hỏi ngay trên tiêu đề của các văn bản giá»›i thiệu sản phẩm/dịch vụ và tài liệu bán hàng khác. “Mọi cá»­a hàng rá»­a xe đều biết 7 bí quyết thành công trong kinh doanh. Liệu bạn có biết không?”, hay “Tại sao các hãng cung cấp chảo vệ tinh lại không nói ra sá»± thật này?”.

5. Biến tiêu cá»±c thành tích cá»±c. Nếu công ty bạn chỉ má»›i hoạt Ä‘á»™ng và chÆ°a bán được nhiều sản phẩm hay chÆ°a thu hút được nhiều khách hàng, thì bạn cÅ©ng đừng tuyệt vọng. Bạn nên suy nghÄ© theo cách sau: “Không chỉ má»™t người mua sản phẩm của mình trong số hàng nghìn người từng hiểu được những lợi thế của sản phẩm má»›i mà mình cung cấp”.

Barry Farber – chuyên gia hàng đầu về quản lý bán hàng, tác giả của nhiều cuốn sách bán chạy, bao gồm cuốn 12 Clichés of Selling and Why They Work (12 khuôn mẫu bán hàng và tại sao chúng phát huy hiệu quả): Tìm hiểu kỹ lưỡng về khách hàng của bạn

1. Biết rõ về khách hàng và về công việc của họ. Các khách hàng luôn mong đợi bạn thấu hiểu về công việc, về sản phẩm/dịch vụ của họ và cả đối thủ của họ. Hãy nghiên cứu về lÄ©nh vá»±c hoạt Ä‘á»™ng của khách hàng, các vấn đề và chiều hÆ°á»›ng phát triển của nó, tìm ra ai là đối thủ cạnh tranh lá»›n nhất của khách hàng… Bạn có thể sá»­ dụng má»™t vài công cụ nghiên cứu nhÆ° bản báo cáo thường niên, hÆ°á»›ng dẫn của phòng thÆ°Æ¡ng mại địa phÆ°Æ¡ng, thông cáo kinh doanh đại chúng và chính những bản giá»›i thiệu, thÆ° và catalogue của khách hàng…

2. Tổ chức, sắp xếp bản giá»›i thiệu bán hàng của bạn. Cấu trúc cÆ¡ bản của bất kỳ bản giá»›i thiệu bán hàng nào đều bao gồm 6 Ä‘iểm then chốt, bao gồm: xây dá»±ng các mối quan hệ vá»›i khách hàng, giá»›i thiệu chủ đề kinh doanh, Ä‘Æ°a ra những câu hỏi để hiểu rõ hÆ¡n về nhu cầu của khách hàng, tổng kết ná»™i dung bán hàng cÆ¡ bản của bạn, và khép lại công việc bán hàng.

3. Ghi chép. Đừng á»· lại vào trí nhá»› của bạn. Hãy hỏi khách hàng xem trong thời gian thảo luận giữa hai bên, việc ghi chép có tiện lợi không. Hãy ghi chép lại những Ä‘iểm quan trọng mà bạn có thể đề cập sau trong thời gian nói chuyện.

4. Đáp lại sá»± phàn nàn, khó chịu của khách hàng bằng “cảm thấy, Ä‘ã cảm nhận được, thấy rằng…”. Đừng phản ứng trong khi khách hàng Ä‘ang nói kiểu nhÆ° “Tôi không quan tâm”, hay “Hiện giờ tôi không có thời gian” mà thay vào Ä‘ói là câu trả lời “Tôi hiểu quý vị cảm nhận nhÆ° thế nào. Rất nhiều khách hàng hiện tại của chúng tôi cÅ©ng cảm thấy nhÆ° vậy. NhÆ°ng khi họ thấy rằng họ có thể tiết kiệm bao nhiêu thời gian nếu sá»­ dụng sản phẩm của chúng tôi, họ Ä‘ã ngạc nhiên vô cùng”. Sau Ä‘ó đề nghị má»™t buổi hẹn gặp vá»›i khách hàng.

5. Đề nghị khách hàng cho biết ý kiến phản hồi. Nếu bạn muốn cải thiện bản giá»›i thiệu bán hàng của mình hay các mối quan hệ vá»›i khách hàng, hãy đề nghị họ cho biết ý kiến về việc bạn cần phải làm những gì để duy trì và gia tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Nhiều khách hàng có những phàn nàn nhỏ nhặt, nhÆ°ng họ không nói, mà họ chỉ không mua sản phẩm của bạn nữa. NhÆ°ng nếu bạn hỏi, họ sẽ vui vẻ nói vá»›i bạn và cÅ©ng Ä‘em lại cho bạn cÆ¡ há»™i để giải quyết các thắc mắc của mình.