10 điều khát khao của khách hàng

Trong dịch vụ khách hàng, mục tiêu hàng đầu luôn là tạo dá»±ng được các khách hàng vá»›i sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Song mục tiêu này thường rất khó thành hiện thá»±c khi mà nhiều công ty chÆ°a hiểu hết và thoả mãn các mong muốn của khách hàng.

Theo các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng được thá»±c hiện bởi nhiều hãng tiếp thị lá»›n trên thế giá»›i, có 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng cần thể hiện rõ nét trong kinh doanh và trong dịch vụ của công ty bạn để có được những khách hàng, những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn trung thành vá»›i bạn trong chặng đường dài.

1. Mọi người mong muốn bạn thể hiện sá»± quan tâm tá»›i cuá»™c sống của họ
Công ty bạn không chỉ biết về công việc của khách hàng, mà còn cần biết về gia Ä‘ình họ, về những sở thích của họ cÅ©ng nhÆ° về những trải nghiệm cuá»™c sống của họ. Sẽ rất quan trọng vá»›i việc biết thời Ä‘iểm nào các khách hàng có được má»™t thắng lợi hay má»™t niềm vui trong công việc, hay ngày sinh của con cái hoặc những ngày ká»· niệm cá»™t mốc quan trọng nào Ä‘ó.

 

2. Mọi người mong muốn bạn luôn nhanh chóng
Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong má»™t thế giá»›i hối hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời má»™t yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng Ä‘ó sẽ tìm kiếm má»™t ai khác để thay thế.

Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía sau.

3. Mọi người mong muốn bạn luôn có mặt
Mọi người mệt mỏi, có đối chút sá»± khó chịu vì các máy trả lời lời tá»± Ä‘á»™ng. Hãy cung cấp cho các khách hàng số Ä‘iện thoại liên lạc trá»±c tiếp, số Ä‘iện thoại di Ä‘á»™ng, số fax và cả địa chỉ email. Giả sá»­ chia sẻ số Ä‘iện thoại di Ä‘á»™ng là Ä‘iều gì Ä‘ó bất tiện, hãy trang bị thêm má»™t số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận những con người "bằng xÆ°Æ¡ng bằng thịt" khi gặp phải vấn đề hay có khúc mắc vá»›i sản phẩm/dịch vụ.

4. Mọi người mong muốn má»™t giọng nói thân thiện và má»™t nụ cười nồng ấm
Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tá»›i tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú Ä‘iện thoại nào.

Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, Ä‘iều này sẽ được truyền qua Ä‘iện thoại và sẽ được nhận ra má»™t cách nhanh chóng nhất. Vì thế, má»™t nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trá»±c tiếp vá»›i khách hàng. Má»™t cách thức nhiều công ty thường làm hiện nay đối vá»›i bá»™ phận dịch vụ khách hàng Ä‘ó là đặt má»™t tấm thẻ 5×7 cm lên bàn của má»—i nhân viên, trên Ä‘ó có ghi chữ "Hãy mỉm cười… Hôm nay là má»™t ngày tuyệt vời" thật to.

5. Mọi người mong muốn bạn hứa ít làm nhiều
Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sá»± trì hoãn của má»™t công ty đối vá»›i lời hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu công ty bạn hứa Ä‘iều gì Ä‘ó vào ngày thứ sáu, nhÆ°ng rồi phải đến thứ ba tuần sau má»›i thá»±c hiện được, các khách hàng sẽ kể vá»›i cả thế giá»›i về việc này bằng má»™t giọng Ä‘iệu tiêu cá»±c.

Đừng bao giờ Ä‘Æ°a ra má»™t lời hứa mà không thể thá»±c hiện được. Hãy để các khách hàng biết rằng công ty có thể thá»±c hiện tốt hÆ¡n những gì mình cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sá»›m hÆ¡n những gì Ä‘ã hứa. Khi Ä‘ó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên thú vị, và nói vá»›i cả thể giá»›i rằng công ty bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời!

6. Mọi người mong muốn được giúp đỡ … họ không muốn bị bán
Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang. Công việc của má»—i chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuá»™c sống của má»—i khách hàng mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch vụ má»›i trÆ°á»›c khi họ sẵn sàng. Điểm mấu chốt: Đừng là má»™t kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy mọi người ra xa công ty bạn bạn hÆ¡n.

7. Mọi người mong muốn nghe câu nói "Vâng, tôi có thể làm được nhÆ° vậy”
Mọi người không muốn nghe những lời xin lá»—i câm lặng. Các khách hàng ngày nay rất thông minh và hiểu biết, và khi họ cần đến sá»± giúp đỡ, họ vẫn thường được nghe:

“Đó không phải là công việc của tôi”

“Tôi không thể trả lời Ä‘iều Ä‘ó vì tôi cÅ©ng không biết rõ câu trả lời”

“Quý vị nên gọi lại sau”

“Chính sách của công ty chúng tôi không cho phép Ä‘iều Ä‘ó”

“Tôi xin lá»—i … Ä‘ó là những gì tốt nhất tôi có thể làm. Tôi cÅ©ng chỉ là con người”

Và nếu thế, sá»± thất vọng sẽ xuất hiện.

Mọi người không muốn nghe những vấn đề khó khăn của công ty bạn. Họ muốn nghe phÆ°Æ¡ng thức giải quyết vấn đề. Luôn có má»™t vài giải pháp thích hợp nào Ä‘ó, thậm chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề! Bạn sẽ giành được trái tim của khách hàng vá»›i những câu nói nhÆ°:

“Quý vị hoàn toàn Ä‘úng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày hôm nay”.

“Cám Æ¡n vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta”

“Tôi có thể giúp đỡ quý vị nhÆ° thế nào trong hôm nay?”

“Tôi không thể biết được, nhÆ°ng công ty chúng tôi có rất nhiều người khác có thể biết rõ. Không biết tôi có thể chuyển máy cho quý vị tá»›i những nhân viên Ä‘ó?”.

8. Mọi người mong muốn biết rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng được Ä‘ào tạo và trau giồi kỹ năng thích hợp
Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng tham gia vào các khoá Ä‘ào tạo khác nhau? Họ có thường xuyên làm việc và học hỏi từ má»™t chuyên gia? Nếu không, các khách hàng của công ty sẽ biết nó ở trong nhịp đập trái tim.

Các khách hàng mong muốn biết rằng họ Ä‘ang giao dịch vá»›i má»™t người có năng lá»±c thá»±c thụ và rằng công ty không ngừng Ä‘ào tạo và trau dồi chuyên môn cho các nhân viên của mình. Để bắt đầu, các công ty cần xây dá»±ng và tiến hành Ä‘ào tạo theo các khoá hàng tháng, sau Ä‘ó cho các khách hàng biết những gì các nhân viên học được thông qua các thÆ° tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog.

9. Mọi người mong muốn không có sá»± “bá»›i lông tìm vết”
Nếu công ty tính má»™t hai đồng phí cho những vấn đề phụ thêm nhÆ° cho mười phút trò chuyện thêm vá»›i khách hàng hay cho má»—i lần gá»­i văn bản tài liệu tá»›i khách hàng, bạn sẽ bị xem là "rẻ tiền", và Ä‘iều này tạo ra những suy nghÄ© cÅ©ng nhÆ° lời nói không mấy tốt đẹp trong tâm trí và miệng của khách hàng.

Công ty bạn cần nhá»› rằng… việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần được thá»±c hiện má»™t cách chân thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sá»± "bá»›i lông tìm vết" nào.

10. Mọi người mong muốn nghe hai chữ kỳ diệu "Cám Æ¡n"
Đây luôn là âm nhạc vá»›i Ä‘ôi tai khách hàng. Hãy nói thường xuyên và kèm theo Ä‘ó là má»™t tình cảm chân thật. Các khách hàng của công ty chính là những người cho phép công ty sở hữu và hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh bình thường, cÅ©ng nhÆ° kiếm lợi nhuận. Chính vì thế, hãy cám Æ¡n họ vì những gì họ Ä‘ã làm cho mình.