Bảy điều không nên để khách hàng nghe thấy

Bạn thá»­ hình dung xem, khi bạn ghé qua má»™t cá»­a hàng cÆ¡ khí ở địa phÆ°Æ¡ng để mua má»™t cái then cá»­a má»›i cho cánh cá»­a nhà bạn, nhÆ°ng cái then cá»­a ở Ä‘ây thì quá dài so vá»›i cái bạn cần, nhân viên bán hàng vui vẻ tình nguyện cắt bá»›t Ä‘i má»™t Ä‘oạn cho phù hợp. Khi người Ä‘ó má»›i cÆ°a .chủ cá»­a hàng tiến lại phía sau và càu nhàu nói: "Lão ấy không có má»™t chiếc cÆ°a ở nhà sao?”. Cảm giác của bạn lúc này sẽ nhÆ° thế nào?

Chắc hẳn cảm giác sẽ chuyển từ vui vẻ thoải mái khi được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ sang khó chịu, bá»±c dọc khi nghe những lời nói Ä‘ó từ chủ cá»­a hàng. Ai trong chúng ta chắc đều từng má»™t lần bị đối xá»­ theo cách bình luận há»› hênh nhÆ° vậy tại các công ty cho dù ở bất cứ quy mô hay loại hình kinh doanh nào, nhÆ°ng nhÆ° vậy không có nghÄ©a rằng Ä‘iều này là bình thường và không cần chú tâm tá»›i.

 

Không ít trường hợp chỉ cần má»™t câu nói không thích hợp giữa nhân viên bán hàng vá»›i nhau hay giữa nhà quản lý vá»›i các nhân viên bán hàng, công ty Ä‘ã Ä‘ánh mất khách hàng. DÆ°á»›i Ä‘ây là 7 Ä‘iều đừng để khách hàng nghe thấy nếu các công ty muốn giữ chân họ lâu dài vá»›i sản phẩm/dịch vụ mà mình Ä‘ang cung cấp:

1. “Tại sao anh lại làm việc này cho khách hàng?”
Thật không dá»… chịu chút nào khi nghe những gì nhà quản lý bán hàng nói về việc sá»­a cái ổ khóa cá»­a trong ví dụ Ä‘ã nêu ở trên. Đây rõ ràng là má»™t lời nói há»› hênh và khá buồn cười.

Những dịch vụ bổ sung cho khách hàng – cho dù khó khăn hay ngoài nhiệm vụ quy định – không nên thắc mắc hoặc phàn nàn trÆ°á»›c mặt má»™t khách hàng, khi trong tay họ là ví tiền Ä‘ang chuẩn bị thanh toán. Nó không chỉ thô lá»— mà còn là má»™t biểu hiện cho thấy công ty không hiểu gì về dịch vụ khách hàng cÅ©ng nhÆ° không hề mong muốn giúp đỡ các khách hàng cho dù nhân viên của họ có hay không có khả năng.

2. “Anh có chắc rằng họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ này không?”
Tại má»™t cá»­a hàng thá»±c phẩm sạch, má»™t nhà quản lý bán hàng Ä‘ã càu nhàu vá»›i má»™t nhân viên bán hàng rằng: liệu anh ta có biết việc tháo dỡ má»™t thùng thá»±c phẩm sạch nguyên há»™p để khách hàng xem xét sẽ gây tốn kém nhÆ° thế nào khi chÆ°a biết họ có chắc chắn mua hay không?

Kiểu nhận xét này đặt ra nghi vấn: liệu khách có đủ khả năng chi trả cho má»™t công việc hay má»™t sản phẩm đặc biệt nào không. Không những vậy, nó còn phÆ¡i bày sá»± lười nhác của công ty. Các công ty không nên cho khách hàng biết rõ Ä‘iều gì Ä‘ó khá tốn kém mà cÅ©ng không nên ám chỉ theo nghÄ©a rá»™ng rằng việc này vượt khỏi nhiệm vụ bình thường của công ty vá»›i khách hàng.
3. “Cái gã vừa mua hàng xong thật ngu ngốc!”
Không ít nhân viên bán hàng Ä‘ã nói xấu về các khách hàng vừa ra khỏi cá»­a ngay trÆ°á»›c mặt má»™t khách hàng má»›i đến. Việc nói rằng má»™t khách hàng nào đấy là ngốc nghếch vá»›i má»™t nhân viên trong cùng công ty là không nên chút nào, song sẽ còn tệ hại hÆ¡n nhiều nếu nói Ä‘iều này trÆ°á»›c mặt má»™t khách hàng khác.

4. “Chúng tôi không có”
Lời nói cá»™c lốc này là khá phổ biến hiện nay. Khi được khách hàng hỏi về má»™t sản phẩm/dịch vụ nào Ä‘ó, câu trả lời “Chúng tôi không có” sẽ tạo ra má»™t ấn tượng xấu trong suy nghÄ© của khách hàng.

Đương nhiên, không phải bạn kinh doanh tất cả các sản phẩm và do Ä‘ó không ít trường hợp bạn sẽ không Ä‘áp ứng được yêu cầu của khách hàng. Thay vào Ä‘ó, nếu bạn không có sản phẩm này, hãy nhẹ nhàng phân tích và Ä‘á»™ng viên khách hàng sá»­ dụng má»™t sản phẩm khác tÆ°Æ¡ng tá»±. NhÆ° vậy bạn không những không Ä‘ánh mất khách hàng mà còn có cÆ¡ há»™i tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ của mình. Ngoài ra, bạn cÅ©ng có thể cho khách hàng thấy thiện chí của mình bằng việc giá»›i thiệu họ tá»›i má»™t cá»­a hàng khác.

5. “Thật là má»™t cái tên ….!” (chẳng hạn nhÆ° “kỳ lạ”, “buồn cười”, “đặc biệt”, “kỳ dị”,…)
Má»™t số người có những cái tên riêng đặc biệt theo truyền thống gia Ä‘ình hay do má»™t nguyên nhân nào Ä‘ó. Dù sao đấy cÅ©ng là má»™t đặc Ä‘iểm cá nhân của họ và bạn cần tôn trọng Ä‘iều này.

Không phải ai cÅ©ng dá»… dàng bỏ qua cho những lời chế nhạo hết sức vô duyên về cái tên của mình, ít nhất là họ cảm thấy tá»± ái còn bằng không sẽ cáu giậu thá»±c sá»±. Vì vậy, trong trường hợp cần thiết, bạn cần nhẹ nhàng hỏi khách hàng xem phải phát âm tên của họ nhÆ° thế nào.

6. “Tôi không rõ về Ä‘iều này nhÆ°ng tôi cho rằng nên làm nhÆ° vậy”
Má»™t lời khuyên không có căn cứ nhÆ° vậy Ä‘ang ngày má»™t phổ biến. Từ việc các nhân viên ngân hàng khuyên khách hàng về các quỹ há»— trợ cho đến nhân viên thÆ° ký phòng khám bệnh nói vá»›i bệnh nhân rằng họ nên mổ sá»›m.

Khi các nhân viên của bạn hăng hái giúp đỡ khách hàng, Ä‘iều quan trọng mà bạn cần lÆ°u ý họ là phải Ä‘Æ°a ra những lời khuyên có căn cứ rõ ràng. Và nếu họ không có chuyên môn về việc này, bạn đề nghị họ giá»›i thiệu khách hàng tá»›i má»™t người khác có khả năng giúp đỡ.

7. “Tôi chỉ làm việc ở Ä‘ây”
Câu nói này rõ ràng thể hiện má»™t sá»± thiếu nhiệt tình Ä‘áp ứng các nhu cầu của khách hàng và để khách hàng phải tá»± mình giải quyết các vấn đề khúc mắc. Có thể khi nói câu này, các nhân viên Ä‘ang bận việc không thể Ä‘i nÆ¡i khác được. Song cÅ©ng không nên nói cá»™c lốc nhÆ° vậy. Thay vào Ä‘ó, cần cho các khách hàng biết rõ ai Ä‘ó sẵn lòng giúp đỡ họ.

Tục ngữ có câu “Lời nói không mất tiền mua – Lá»±a lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Rõ ràng trong kinh doanh cÅ©ng vậy, chỉ má»™t câu nói trong tình huống không thích hợp cÅ©ng có thể khiến khách hàng của bạn ra Ä‘i và không bao giờ quay trở lại. Do vậy, không có lý do gì để bạn và các nhân viên trong công ty “cố ý” hay “vô tình” nói ra những Ä‘iều mà khách hàng không nên nghe thấy nhÆ° trên.