Bốn dạng tính cách khách hàng

Hãy đối mặt vá»›i má»™t thá»±c tế rằng không phải khách hàng nào cÅ©ng dá»… tính trong mua sắm khi mà má»—i người má»™t ý, má»™t tính cách, lối suy nghÄ©, mong muốn lẫn sở thích. Đôi lúc, các nhân viên bán hàng trở nên bế tắc khi gặp phải những khách hàng khó tính nhÆ° vậy.

Từ những khách hàng khó tính vá»›i các Ä‘òi hỏi khắt khe đến những cá nhân dường nhÆ° chÆ°a bao giờ quyết định mua sắm, các doanh nghiệp luôn phải đối mặt vá»›i những khách hàng đầy thách thức. Má»™t phần lý do giải thích cho việc này Ä‘ó là sá»± không tÆ°Æ¡ng thích phát sinh từ những xung Ä‘á»™t tính cách.

Các khách hàng cho dù rất Ä‘a dạng khác nhau nhÆ°ng có thể quy họ về bốn dạng tính cách chính. Và trên cÆ¡ sở nắm bắt được 4 kiểu khách hàng này, má»—i doanh nghiệp sẽ biết được cách thức cải thiện kết quả kinh doanh vá»›i từng khách hàng.

 

1. Khách hàng thẳng thắn
Khách hàng là những người thẳng thắn trong các quyết định và hành Ä‘á»™ng của mình. Họ thường có khuynh hÆ°á»›ng năng nổ và luôn muốn lấn áp hay kiểm soát các cuá»™c trò chuyện vá»›i nhân viên bán hàng.

Hành vi của họ khá mạnh mẽ, họ chỉ tay trong khi nói chuyện, ngắt lời các nhân viên bán hàng nhÆ° thế thách thức, và hiếm khi quan tâm tá»›i việc nghe chi tiết về má»™t sản phẩm hay dịch vụ má»›i. Thay vào Ä‘ó, họ yêu cầu rằng nhân viên bán hàng không dài dòng và Ä‘i thẳng vào Ä‘iểm chính. Mọi suy nghÄ© của họ đều hÆ°á»›ng tá»›i yếu tố kết quả và có mục tiêu. Họ rất ghét sá»± lãng phí thời gian. 

Để có được kết quả bán hàng tốt vá»›i những người nhÆ° vậy, các nhân viên bán hàng cần trở nên thẳng thắng và quả quyết hÆ¡n. Hãy nói ngay từ lúc đầu trò chuyện rằng chúng tôi biết bạn bận rá»™n nhÆ° thế nào và rất coi trọng thời gian của bạn.

Sau Ä‘ó nói vá»›i họ rằng cuá»™c trò chuyện sẽ Ä‘i thẳng vào Ä‘iểm chính và tập trung mọi giao tiếp vào các kết quả mà họ sẽ có được khi sá»­ dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy phản kháng sá»± thoái lui nếu phải đối chất vá»›i những người nhÆ° vậy bởi vì Ä‘ó không còn là yếu tố cá nhân, Ä‘ó Ä‘Æ¡n thuần là công việc. 

Cuối cùng, hãy thẳng thắn yêu cầu má»™t vấn đề nào Ä‘ó, các nhân viên bán hàng không phải vòng vo cho những gì mình muốn nói. 

2. Khách hàng lắm lời
Nếu khách hàng là má»™t người có lối sống cởi mở và thích giao du nhÆ°ng cÅ©ng rất chủ nghÄ©a cá nhân vá»›i cái tôi bản ngã lá»›n. Họ thường đến trá»… trong các cuá»™c hẹn và việc không ngừng ngắt lời cÅ©ng nhÆ° những câu chuyện dài của họ khiến các nhân viên bán hàng phải phá vỡ các kế hoạch thời gian Ä‘ã định.

Việc nghe những gì họ nói có thể rất nản và mệt mỏi bởi vì các nhân viên bán hàng không bao giờ có đủ thời gian cho việc bàn bạc về các giải pháp vá»›i họ. 

Các mối quan hệ là rất quan trọng đối vá»›i họ, vì thế hãy dành nhiều thời gian hÆ¡n cho các cuá»™c trò chuyện cuá»™c sống. Thậm chí cả khi không thấy được Ä‘iểm chính trong các cuá»™c trò chuyện này, họ luôn cảm kích vá»›i thiện ý Ä‘ó và sẽ yêu quý nhân viên bán hàng nhiều hÆ¡n. Những khách hàng này thường ra các quyết định mua sắm trên cÆ¡ sở trá»±c giác và cách thức họ cảm nhận về nhân viên bán hàng. 

Hãy cẩn thận đừng thách thức bởi vì họ sẽ cảm thấy mình bị thoái thác và khi Ä‘iều này xảy ra, họ sẽ Ä‘óng mọi cánh cá»­a và trở nên lãnh đạm. Khi giao tiếp vá»›i họ, các nhân viên bán hàng cần nói rằng giải pháp của doanh nghiệp sẽ thích hợp và khiến họ trở nên tốt đẹp hÆ¡n thế nào trong con mắt những người xung quanh, hay hình ảnh và địa vị của họ sẽ được cải thiện nhÆ° thế nào. Nói cách khác, hãy lôi kéo cái tôi của họ. 

3. Khách hàng kiên định
Má»™t cách khá nhẹ nhàng, đối vá»›i khách hàng là những người dá»… mến, có khuynh hÆ°á»›ng tập trung nhiều hÆ¡n vào tập thể và các đồng nghiệp hÆ¡n là những kết quả cá nhân. Họ có thể là người mà các doanh nghiệp đều có thể thấy thoải mái khi giao tiếp.

Song Ä‘iều khó khăn là họ dường nhÆ° rất miá»…n cưỡng vá»›i việc ra má»™t quyết định mua hàng. Châm ngôn của họ thường là "Tôi vẫn còn Ä‘ang suy nghÄ© về việc này, nhÆ°ng dù sao cÅ©ng rất cảm Æ¡n bạn”.

Cấu trúc và an toàn là những yếu tố rất quan trọng vá»›i họ và rất khó để có má»™t thay đổi nào Ä‘ó. Họ thường dá»± tính xem quyết định sẽ ảnh hưởng nhÆ° thế nào tá»›i mọi người xung quanh. Điều Ä‘ó có nghÄ©a rằng các nhân viên bán hàng sẽ cần làm chậm lại tiến trình mua sắm, giải thích về việc sản phẩm hay dịch vụ sẽ có lợi nhÆ° thế nào, đồng thời loại bỏ càng nhiều càng tốt những rủi ro phát sinh từ quá trình ra quyết định.

Hãy giao tiếp bằng giọng nói mềm dẻo và chắc chắn rằng các nhân viên bán hàng tuân theo má»™t lối suy nghÄ© logic. Hãy sá»­ dụng những từ ngữ nhÆ° "hợp lý", "logic", tập thể" trong các giao tiếp. 

4. Khách hàng lý trí
Những khách hàng lý trí họ sẽ đọc từng chi tiết và thông số cụ thể về sản phẩm hay dịch vụ, không quan tâm tá»›i thông tin Ä‘ó nhiều hay ít. Họ luôn muốn nhiều hÆ¡n nữa, bao gồm các bảo đảm bằng văn bản hay các tài liệu sao lÆ°u.

Họ không dá»… thuyết phục chút nào và rất khó để lôi kéo vào má»™t cuá»™c trò chuyện cởi mở bởi vì các tình cảm cá nhân và cảm xúc không được Ä‘Æ°a vào bức tranh tổng thể khi họ Ä‘Æ°a ra má»™t quyết định nào Ä‘ó. 

Bất cứ khi nào có thể, hãy Ä‘Æ°a trÆ°á»›c má»™t lịch trình cụ thể bằng văn bản được bố cục chi tiết về ná»™i dung về cuá»™c hẹn và trò chuyện. Lý tưởng nhất, hãy gá»­i email má»™t vài ngày trÆ°á»›c khi chuẩn bị cho cuá»™c hẹn gặp bán hàng.

Hãy chắc chắn rằng các giao tiếp được đảm bảo Ä‘úng ngữ pháp, không có lá»—i chính tả hay lá»—i phát âm. Và khi gặp gỡ, các nhân viên bán hàng cần thá»±c hiện theo Ä‘úng thứ tá»± trong bản lịch trình và nếu có Ä‘Æ°a ra bất cứ đề nghị nào, nhân viên bán hàng cần có sẵn các tài liệu giải thích và há»— trợ để họ có thể đọc ngay. 

Rõ ràng các cách thức giao tiếp được sá»­ dụng vá»›i từng dạng khách hàng là không giống nhau. Thật quan trọng vá»›i việc các doanh nghiệp nhận ra rằng những phÆ°Æ¡ng thức bán hàng theo tá»± nhiên và theo bản năng từ trÆ°á»›c đến này có thể không phải là cách tốt nhất để có được kết quả tối Ä‘a vá»›i má»™t khách hàng nào Ä‘ó.
Chính vì vậy, việc chỉnh sá»­a, bổ sung cách thức và phong cách của các nhân viên bán hàng, cho dù rất vắn tắt, trong giao tiếp vá»›i từng dạng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kết nối tốt hÆ¡n vá»›i các khách hàng của mình, từ Ä‘ó doanh số bán hàng sẽ được cải thiện Ä‘áng kể.