Hãy biết mềm hoá những cơn giận dữ

DÆ°á»›i Ä‘ây là 5 Ä‘iều cần chú ý khi chuyển thông Ä‘iệp xấu tá»›i khách hàng:

1. Nói sá»± thật

Người ta lo sợ về những gì mình không hiểu. Nhà kinh doanh nên Ä‘Æ°a ra nhiều thông tin về những gì Ä‘ang diá»…n ra. Hãy thông báo đầy đủ để thỏa mãn các câu hỏi ai, cái gì, khi nào, tại sao…

Sá»± thật có thể làm khách hàng nổi giận. NhÆ°ng Ä‘ó là lá»±a chọn Ä‘úng đắn nhất trong hoàn cảnh khó khăn. Tất nhiên nếu doanh nghiệp không thể Ä‘Æ°a ra được lối thoát nào để khắc phục thiệt hại do tin xấu Ä‘ó gây ra thì tình hình sẽ tồi tệ hÆ¡n rất nhiều lần.Vì vậy hãy nói về triển vọng giải quyết hậu quả tồi tệ mà tin xấu của doanh nghiệp mang đến.

 

2. Đặt mình ở vị trí của khách hàng

Vô ích khi nói vá»›i khách hàng rằng họ đừng lo lắng hay thuyết phục họ đừng nản lòng. Hãy Ä‘i thẳng vào thá»±c tế và đừng bao giờ lảng tránh sá»± bá»±c bá»™i của khách hàng vì Ä‘ó là Ä‘Æ°Æ¡ng nhiên. Hãy làm cho khách hàng tin là doanh nghiệp có năng lá»±c giải quyết vấn đề má»™t cách ít thiệt hại nhất. Hãy nói vá»›i họ rằng doanh nghiệp không chỉ Ä‘ang chiến đấu để giải quyết vấn đề liên quan đến khách hàng mà còn chiến đấu để giải quyết vấn đề của chính mình. Vì vậy, cách tốt nhất là hãy tin tưởng và Ä‘oàn kết. Hãy chuẩn bị nhanh và tốt để có thể Ä‘Æ°a ra má»™t thời hạn nhất định mà doanh nghiệp hứa sẽ giải quyết xong vấn đề của khách hàng. Giá trị của thời hạn là làm tăng lòng tin nhÆ°ng nó cÅ©ng Ä‘òi hỏi doanh nghiệp phải có năng lá»±c thá»±c sá»± nếu không họ có thể phải trả giá rất đắt.

3.Cảm tạ tình cảm của khách hàng

Những khách hàng không phải là những người duy ý chí. Họ cÅ©ng sẵn sàng chia sẻ khó khăn của doanh nghiệp. NhÆ°ng không phải khách hàng nào cÅ©ng tốt nhÆ° vậy. Hãy coi trọng kịp thời những tình cảm có được từ phía khách hàng. Đừng vá»›t vát tình cảm của họ bằng cách thuyết phục rằng “tình cảnh không tồi tệ nhÆ° thế Ä‘âu”.

Đây cÅ©ng không phải là lúc dành cho sá»± hài hÆ°á»›c. Hãy chú ý tá»›i tình cảm chung của các khách hàng. Đừng bao giờ để tình cảm trở nên xấu Ä‘i nhiều má»›i Ä‘Æ°a ra các kế hoạch thuyết phục và lôi kéo.

4. Nhận trách nhiệm

Đừng trốn tránh trách nhiệm: trách nhiệm của doanh nghiệp vá»›i khách hàng và trách nhiệm của người đứng đầu doanh nghiệp vá»›i các đồng nghiệp. Hãy tuyên bố gánh vác các thiệt hại và thể hiện tuyên bố Ä‘ó bằng hành Ä‘á»™ng.

5. Theo đến cùng

Hãy luôn Æ°u tiên để theo Ä‘uổi những tiến bá»™ trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng trong doanh nghiệp. Báo cáo tình hình thường thường xuyên cho khách hàng. Duy trì việc này cho tá»›i khi các khách hàng cảm thấy hài lòng.