iảm thất bại cho khách hàng

Các doanh nghiệp thường nêu khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng” nhÆ°ng lại hay xem khách hàng là má»™t khách thể bên ngoài quá trình sản xuất kinh doanh.

Thá»±c tế thì khách hàng không chỉ Ä‘Æ¡n thuần là người mua, người Ä‘ánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là người trá»±c tiếp tham gia quyết định chất lượng Ä‘ó trong quá trình sá»­ dụng.

“Của bền tại người!” phần chất lượng quyết định bởi khách hàng là rất quan trọng nhÆ°ng là khâu khó quản lý nhất và ít được chú ý đến. Doanh nghiệp thường phải chịu “bất công” khi khách hàng chê sản phẩm của mình nếu thấy xài mau hÆ° hoặc kém hiệu quả chứ rất ít khi chịu nhận do chính mình. Giảm những trục trặc từ phía khách hàng cÅ©ng là cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung.

 

Vấn đề có vẻ nằm ở phía khách hàng, nhÆ°ng vẫn có nhiều cách giải quyết trong tầm tay doanh nghiệp nếu chú ý cải tiến ba mảng sau:

Phân vai và thông tin, huấn luyện cho khách hàng
Má»™t sản phẩm, dịch vụ không Ä‘Æ°a lại kết quả nhÆ° ý má»™t phần cÅ©ng do khách hàng không làm tròn vai trò của mình vì sá»­ dụng không Ä‘úng cách hoặc tá»± đặt ra những Ä‘òi hỏi quá cao. NhÆ°ng nguyên nhân đằng sau các lá»—i Ä‘ó là do khách hàng không được thông tin, huấn luyện má»™t cách đầy đủ.

Má»™t cách làm hay của các công ty du lịch là tập hợp khách trÆ°á»›c chuyến Ä‘i để phổ biến những Ä‘iều nên và không nên làm để có má»™t chuyến hành trình thành công. Hay má»™t vài công ty xe hÆ¡i thường định kỳ tổ chức các buổi hÆ°á»›ng dẫn cách bảo dưỡng xe. Chi phí cho những buổi thông tin huấn luyện Ä‘ó sẽ được bù đắp bởi chi phí bảo hành giảm, tranh chấp giảm và sá»± hài lòng của khách tăng lên.

Cải tiến các quy trình phục vụ
Có thể lá»—i là từ phía khách hàng, nhÆ°ng nếu biết chú ý nghiên cứu, doanh nghiệp có thể tìm ra nhiều hÆ°á»›ng để cải tiến và tạo sá»± khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của mình.

Ở nhiều nÆ°á»›c, các công ty Ä‘iện lá»±c, Ä‘iện thoại, ngân hàng, thường dùng cách gá»­i tin nhắn hay e-mail tá»± Ä‘á»™ng để nhắc nhở thời hạn thanh toán và cho phép khách trả các hóa Ä‘Æ¡n qua bất kỳ ngân hàng nào, gá»­i séc, hay trừ tá»± Ä‘á»™ng vào tài khoản. CÅ©ng có thể áp dụng các hình thức thưởng, phạt để làm tăng ý thức của khách hàng và giảm các trục trặc không Ä‘áng có.

Nguyên tắc vàng để tìm ra các biện pháp “chống lá»—i” Ä‘ó là xem khách hàng nhÆ° má»™t mắt xích thiết yếu trong chuá»—i hoạt Ä‘á»™ng của doanh nghiệp. CÅ©ng giống nhÆ° ta luôn phải chống hỏng hóc trong các quy trình sản xuất kinh doanh.

Cải tiến môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ bao gồm nhiều yếu tố nhÆ° phòng ốc, trang thiết bị, bảng hiệu hÆ°á»›ng dẫn, không khí, cảnh quan… Trong lÄ©nh vá»±c dịch vụ, môi trường phục vụ có ảnh hưởng rất lá»›n đến suy nghÄ© và hành vi của khách hàng. Và trong lÄ©nh vá»±c này, vai trò của khách hàng càng quan trọng hÆ¡n do khách tÆ°Æ¡ng tác trá»±c tiếp vá»›i nhiều khâu trong quá trình thá»±c hiện dịch vụ.

Hãy tưởng tượng quang cảnh phòng chờ ở các nÆ¡i đăng ký kinh doanh, hải quan, bệnh viện, ga xe lá»­a thì sẽ dá»… hiểu làm sao khách có thể làm tốt vai trò của mình khi phải ở trong má»™t không gian chật chá»™i, ồn ào, thiếu những tiện nghi tối thiểu nhÆ° ánh sáng và chá»— kê để có thể ghi các giấy tờ, thiếu những bảng hÆ°á»›ng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy trình, thủ tục… Tạo môi trường tốt cho khách cÅ©ng là tạo Ä‘iều kiện để cùng nhau thành công.

Tóm lại, doanh nghiệp cần xem khách hàng là má»™t chủ thể trong mọi hoạt Ä‘á»™ng và xem trọng việc cùng vá»›i khách hàng tránh những trục trặc, khó khăn. Giảm thất bại cho khách cÅ©ng là tăng thành công cho mình!