Kích hoạt những khách hàng “im hơi, lặng tiếng”

Hầu hết mọi người không dành thời gian cho việc khôi phục những đối tượng khách hàng "im hÆ¡i, lặng tiếng". Đó thật sá»± là má»™t sai lầm lá»›n. Chúng ta có xu hÆ°á»›ng phóng đại vấn đề mà chúng ta Ä‘ã gặp phải, mà không biết rằng, Ä‘ôi khi chỉ má»™t việc xin lá»—i Ä‘Æ¡n giản, thái Ä‘á»™ cầu thị và Ä‘Æ°a ra quyết tâm cải thiện hoạt Ä‘á»™ng cÅ©ng có thể khiến những khách hàng từng có ấn tượng không tốt quay trở lại vá»›i doanh nghiệp..

Lý do làm khách hàng "im hÆ¡i, lặng tiếng"
– Họ Ä‘ã gặp phải vấn đề trong giao dịch.
– Họ không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa.
– Họ nghÄ© là doanh nghiệp bạn sẽ không thể Ä‘áp ứng được những gì họ cần.
– Họ quá bận và Ä‘ã quên bạn.

Do "xa mặt cách lòng", nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghÄ©a cá»±c kỳ quan trọng để khách hàng nhá»› đến bạn và quay trở lại vá»›i bạn khi họ có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nào Ä‘ó mà bạn cung cấp. Tuy nhiên, cÅ©ng có những đối tượng "khách hàng xấu" (tính chung, chiếm khoảng 5 – 10% tổng số khách hàng) mà bạn cần loại bỏ vÄ©nh viá»…n, bởi những người này gần nhÆ° không bao giờ có thể Ä‘em lại Ä‘iều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn.

Lập danh sách các khách hàng mục tiêu
Rà soát toàn bá»™ cÆ¡ sở khách hàng để Ä‘Æ°a ra danh sách những khách hàng Ä‘ã có giao dịch vá»›i doanh nghiệp trong quá khứ, nhÆ°ng xem ra không còn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Sau Ä‘ó, loại bỏ những đối tượng mà bạn không có nhu cầu khôi phục. BÆ°á»›c tiếp theo, phân loại các đối tượng còn lại theo các thông số:
– Không biết tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa.
– Đã có vấn đề trong giao dịch trÆ°á»›c Ä‘ây, song bạn cho rằng, việc này có thể khắc phục được.
– Đã có vấn đề nhÆ°ng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốn khách hàng Ä‘ó quay trở lại.
– Xác định khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền khi giao dịch vá»›i bạn.
– Thời gian mua lần gần Ä‘ây nhất (trÆ°á»›c hết, bạn nên tập trung vào những khách hàng giao dịch gần Ä‘ây hÆ¡n).

Biện pháp kích hoạt

1. Nhận biết cái khách hàng muốn
TrÆ°á»›c khi tiếp xúc vá»›i những khách hàng "im hÆ¡i, lặng tiếng" do bất bình, Ä‘iều quan trọng là bạn cần dành chút thời gian để tìm hiểu về họ, phân tích lý do của việc không tiếp tục hiện diện. Bạn cần chuẩn bị và lường trÆ°á»›c phản ứng của họ khi tiếp xúc. Các khách hàng bất bình có những nhu cầu nhất định cần được Ä‘áp ứng trÆ°á»›c khi họ có thể quay lại vá»›i bạn. DÆ°á»›i Ä‘ây là những vấn đề bạn cần xem xét trÆ°á»›c khi liên lạc vá»›i họ:
– Họ muốn được quan tâm và tôn trọng.
– Họ muốn bạn xá»­ sá»± Ä‘úng.
– Họ muốn được nghe và lÄ©nh há»™i những gì bạn nói.
– Họ muốn đảm bảo rằng vấn đề trÆ°á»›c Ä‘ó sẽ không tái diá»…n.
– Họ muốn bạn hiểu vấn đề và hiểu lý do tại sao họ bá»±c mình vá»›i vấn đề Ä‘ó.

2. Tiếp xúc
BÆ°á»›c tiếp theo là liên lạc vá»›i những khách hàng Ä‘ó. Có thể, bạn gọi Ä‘iện thoại cho họ và đề nghị gặp gỡ. Bạn nên đảm bảo vá»›i họ rằng, họ là khách hàng được trân trọng và bạn muốn biết liệu có cái gì Ä‘ó ngáng trở giao dịch giữa họ vá»›i doanh nghiệp bạn hay không. Bạn cần giao tiếp má»™t cách thật sá»± chân tình và cởi mở.
Nếu khách hàng Ä‘ã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trÆ°á»›c vá»›i doanh nghiệp, bất luận Ä‘ó có phải là lá»—i của bạn hay không, bạn cần xoa dịu sá»± bất bình của khách hàng bằng cách Ä‘Æ°a ra chiết khấu nhất định trong lần giao dịch tiếp theo của khách hàng Ä‘ó, đồng thời cố gắng để sá»± cố tÆ°Æ¡ng tá»± không tái diá»…n. Hãy xin lá»—i khách hàng, bất luận lá»—i của ai, bởi nghệ thuật kinh doanh là "khách hàng luôn luôn Ä‘úng".
Tuy nhiên, bạn cÅ©ng cần chuẩn bị cho thá»±c tế là bạn sẽ không thể giải quyết được mọi vấn đề, tức là trong má»™t số trường hợp, sẽ không có khả năng kích thích khách hàng quay trở lại giao dịch vá»›i doanh nghiệp.