Chín công cụ xây dựng lòng trung thành của khách hàng

"Làm thế nào để tiếp cận và bán hàng trên má»™t thị trường rá»™ng lá»›n vá»›i hÆ¡n sáu tá»· người?". "Làm thế nào để giành phần thắng trong má»™t cuá»™c chÆ¡i toàn cầu mà bạn không thể là người ngoài cuá»™c". Chắc hẳn Ä‘ây sẽ là những câu hỏi khiến không ít các chủ doanh nghiệp phải Ä‘au đầu, nhất là trong bối cảnh hiện tại. Tuy nhiên, khi đặt ra những vấn đề Ä‘ó, nhiều người Ä‘ã quên mất má»™t Ä‘iều không kém phần quan trọng là làm thế nào để xây dá»±ng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Có bao giờ bạn nghÄ© tại sao có những khách hàng chỉ mua sản phẩm của bạn má»™t lần hay thá»±c hiện duy nhất má»™t hợp đồng kinh doanh vá»›i bạn rồi không bao giờ quay lại nữa. Rất nhiều công ty lá»›n Ä‘ã nghiên cứu và thá»±c hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu Ä‘áo, chế Ä‘á»™ hậu mãi đặc biệt, ấn tượng, họ Ä‘ã kéo được khách hàng quay lại và trở nên thân thiết, trung thành vá»›i sản phẩm/dịch vụ của mình.

 

Song, nếu bạn là má»™t chủ doanh nghiệp nhỏ, chắc hẳn bạn sẽ rất quan tâm đến những phÆ°Æ¡ng thức vừa hiệu quả, vừa tiết kiệm chi phí mà vẫn xây dá»±ng được lòng trung thành của khách hàng. Sean M. Lyden, phụ trách chuyên mục " Sale " trên tạp chí Entrepreneur Ä‘ã giá»›i thiệu chín phÆ°Æ¡ng thức Ä‘Æ¡n giản mà khi chúng được áp dụng, khách hàng sẽ ngay lập tức muốn quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nhiều lần nữa. Đó là:

1. Gá»­i thÆ° cảm Æ¡n khách hàng

Việc làm này không mất nhiều thời gian, không phải Ä‘á»™ng não hay hao tốn nÆ¡-ron thần kinh, nhÆ°ng bạn sẽ rất ngạc nhiên khi biết rằng nhiều ông chủ doanh nghiệp không nghÄ© đến việc viết thÆ° cảm Æ¡n khách hàng, đặc biệt khi họ Ä‘ang bận bịu và có những mối quan tâm khác.

Bạn hãy dành ra má»™t chút thời gian để bày tỏ vá»›i khách hàng rằng bạn thành thật cám Æ¡n họ Ä‘ã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn hoặc bạn rất hài lòng khi thá»±c hiện các hợp đồng kinh doanh vá»›i họ. Và nếu bạn thá»±c hiện được Ä‘iều này, trong khi các đối thủ cạnh tranh không làm Ä‘iều Ä‘ó, thì khách hàng sẽ luôn nhá»› đến sá»± quan tâm và chu Ä‘áo của bạn.

2. Gá»­i thông tin qua thÆ° Ä‘iện tá»­

Nếu bạn Ä‘ã nhắm tá»›i má»™t đối tượng nào Ä‘ó và xác định họ là khách hàng tiềm năng, hàng tháng hãy gá»­i thÆ° Ä‘iện tá»­ cho họ theo má»™t chủ đề nào Ä‘ó liên quan đến sản phẩm của bạn nhÆ°ng đồng thời cÅ©ng là Ä‘iều mà khách hàng quan tâm. Ví dụ nhÆ° "lời trích dẫn quan trọng trong tháng", "Công thức của tháng" hoặc những bí quyết hữu ích về nhiều chủ đề khác nhÆ° làm thế nào để quản lý và tiết kiệm thời gian, kỹ năng làm vườn… hoặc bất cứ Ä‘iều gì có thể là mối quan tâm của phần Ä‘ông khách hàng.

Tuy nhiên, trong những bức thÆ° này, hãy tránh nói đến quá nhiều về chế Ä‘á»™ khuyến mại hay xúc tiến bán hàng. Hãy chỉ cung cấp những thông tin nhÆ° những kỹ năng có ích, những kinh nghiệm hay khiến họ có thể dán trên tường hay tủ lạnh trong nhà bếp… nÆ¡i họ thường xuyên Ä‘Æ°a mắt đến. Và bạn còn được lợi khi mà những người khách đến chÆ¡i nhà người khách hàng của bạn Ä‘em những thông tin và kỹ năng do bạn cung cấp ra bàn luận. Điều này cÅ©ng rất có có nghÄ©a, vì nhÆ° thế bạn sẽ có thêm người biết đến sản phẩm/dịch vụ và các hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh của mình.

3. Cung cấp những thông tin má»›i về sản phẩm/dịch vụ qua thÆ° Ä‘iện tá»­

Hãy nghÄ© rằng việc cung cấp những thông tin má»›i về sản phẩm/dịch vụ qua thÆ° Ä‘iện tá»­ cÅ©ng giống nhÆ° việc công bố trên báo chí và các phÆ°Æ¡ng tiện thông tin đại chúng. Hãy cung cấp cho khách hàng những thông tin má»›i nhất về các sản phẩm/dịch vụ qua thÆ° Ä‘iện tá»­ ít nhất má»™t lần trong tháng. Việc làm này sẽ tạo ra cảm giác và Ä‘á»™ng lá»±c tích cá»±c. Nó sẽ giữ mối liên kết giữa khách hàng và bạn, và hÆ¡n hết, cho họ cảm giác được kích thích trÆ°á»›c những tính năng má»›i của sản phẩm.

4. Hãy cùng khách hàng uống má»™t tách cà-phê hay ăn má»™t bữa cÆ¡m trÆ°a

Hãy sá»­ dụng má»™t chút thời gian rá»—i rãi, trong má»™t không gian và môi trường không liên quan gì đến bán hàng để tiếp xúc và gặp gỡ vá»›i khách hàng. Hãy trò chuyện và hỏi thăm về gia Ä‘ình họ, về những sở thích, mục tiêu cá nhân… Khi Ä‘ó, bạn sẽ làm cho khách hàng cảm giác bạn giống nhÆ° má»™t người bạn thân thiết. Những gì mà bạn quan tâm đến họ cÅ©ng rất đời thường, bạn và họ trong mối quan hệ giữa những con người vá»›i nhau, chứ không phải giữa người bán và người mua.

5. Hãy biết sá»­ dụng những những dịp đặc biệt để thể hiện sá»± quan tâm của bạn đối vá»›i khách hàng

Những dịp này thường rất quan trọng đối vá»›i khách hàng của bạn, cÅ©ng nhÆ° gia Ä‘ình và bạn bè của họ. Hãy trở thành má»™t trong số rất ít những người thá»±c sá»± nhá»› đến những ngày đặc biệt Ä‘ó. Khi Ä‘ó, khách hàng sẽ không bao giờ quên bạn.

6. Hãy bám sát niềm vui và niềm hạnh phúc của khách hàng

Ví dụ, nếu bạn phát hiện ra vợ của má»™t khách hàng của bạn bị ốm, hãy định kỳ gọi Ä‘iện và hỏi thăm xem chị ấy Ä‘ã khỏe hẳn chÆ°a.

7. Đưa ra những chỉ dẫn

Má»™t trong những phÆ°Æ¡ng thức hiệu quả nhất để xây dá»±ng và khuyến khích lòng trung thành của khách hàng là cung cấp những chỉ dẫn cho họ. Khi có cÆ¡ há»™i, hãy xem xét những cÆ¡ sở dữ liệu về khách hàng và nghÄ© xem trong số những người bạn biết, ai có thể có ý nghÄ©a đối vá»›i khách hàng của bạn. Sau Ä‘ó, hãy giá»›i thiệu những người Ä‘ó hay những sản phẩm/dịch vụ của họ vá»›i khách hàng của bạn. Chắc chắn khách hàng của bạn sẽ rất thích thú và hài lòng vá»›i những gì mà bạn cung cấp cho họ.

8. Hãy tổ chức các buổi giải trí tại nhà của bạn

Chẳng hạn, bạn có thể tổ chức má»™t bữa tiệc và mời những khách hàng tốt nhất của mình đến dá»±. Hẳn bạn sẽ rất kinh ngạc nhận ra mối quan hệ hòa hợp, thiện chí và sá»± tín nhiệm của bạn đối vá»›i khách hàng có thể được xây dá»±ng tốt và dá»… dàng hÆ¡n rất nhiều khi mà nó được tạo lập trong má»™t bầu không khí vui vẻ và mang tính chất gia Ä‘ình.

9. Kiểm tra mức Ä‘á»™ thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống thông tin phản hồi sau bán hàng

Việc kiểm tra và Ä‘ánh giá mức Ä‘á»™ thỏa mãn của khách hàng đối vá»›i sản phẩm/dịch vụ của bạn là rất quan trọng. Các công cụ bạn có thể sá»­ dụng là: gá»­i phiếu thăm dò ý kiến khách hàng; tổ chức há»™i nghị khách hàng; gọi Ä‘iện…Việc làm này không những cho bạn biết những khuyết Ä‘iểm của sản phẩm/dịch vụ mà còn tìm ra cách xá»­ lý chúng. Vì vậy, hãy sá»­ dụng các công cụ này và đặt các câu hỏi tập trung vào ba vấn đề chủ yếu sau Ä‘ây:

1.Ông/Bà có hài lòng vá»›i sản phẩm/dịch vụ không?

Đây là câu hỏi liên quan đến yếu tố sản phẩm, bao gồm chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế Ä‘á»™ bảo hành, hậu mãi…

2. Ông/Bà cảm thấy thích thú và hấp dẫn ở Ä‘iều gì khi làm việc vá»›i chúng tôi?

Đây là câu hỏi liên quan đến những vấn đề nhÆ° phÆ°Æ¡ng thức giao nhận, cách thanh toán, địa Ä‘iểm giao dịch, thời gian và sá»± linh hoạt trong giao dịch vá»›i khách hàng…

3. Ông/Bà muốn cải thiện Ä‘iều gì ở sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?

Đây là câu hỏi để tìm ra lý do sá»± không thỏa mãn của khách hàng nằm ở Ä‘âu và tìm cách xá»­ lý các nguyên nhân Ä‘ó, giúp công việc chăm sóc và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của bạn ngày má»™t tốt hÆ¡n.

Không có những thông tin vô giá nhÆ° thế này, bạn sẽ rất khó khăn và mất nhiều thời gian để cải tiến sản phẩm/dịch vụ của mình. Ngoài ra, khi bạn hỏi khách hàng về những thông tin phản hồi và tiếp thu sá»± phàn nàn của họ, thì họ sẽ có cảm giác nhÆ° mình là chủ nhân của công việc bạn Ä‘ang làm và vì vậy trở nên trung thành vá»›i những sản phẩm/dịch vụ của bạn hÆ¡n.