“Đắc nhân tâm” trong giao tiếp vá»›i khách hàng

Khách hàng trÆ°á»›c hết cÅ©ng là con người, và má»—i má»™t khách hàng của bạn, cÅ©ng nhÆ° bao người khác, luôn muốn cảm thấy mình được coi trọng. Có thể bạn không chú ý lắm, nhÆ°ng tất cả chúng ta đều hy vọng có được cảm giác Ä‘ó và, má»™t cách vô thức, sẽ hÆ°á»›ng đến những nÆ¡i mà chúng ta cảm thấy mình quan trọng.

Vậy vá»›i vai trò của má»™t nhân viên luôn phải tiếp xúc vá»›i khách hàng, bạn nên làm thế nào? 7 lời khuyên dÆ°á»›i Ä‘ây Ä‘úc kết từ những nhận xét, Ä‘ánh giá từ góc Ä‘á»™ khách hàng sẽ giúp bạn dá»… dàng hÆ¡n trong những cuá»™c giao dịch, trao đổi vá»›i tÆ° cách cá nhân, khiến khách hàng của bạn cảm thấy mình được tôn trọng, được “là người quan trọng”, mà không phụ thuá»™c vào chính sách hay hệ thống của công ty nÆ¡i bạn làm việc.

 

1. Hãy sá»­ dụng tên riêng của khách hàng

Bạn biết rằng khách hàng luôn có má»™t số đăng ký hay mã khách hàng và khi cần họ có thể thông báo cho bạn biết mã số Ä‘ó. Khi bạn nhập con số Ä‘ó vào hệ thống, bạn Ä‘ã biết rõ tên khách hàng. Hay nếu khách hàng Ä‘Æ°a cho bạn má»™t tấm thẻ tín dụng, bạn cÅ©ng biết rõ tên của họ. Bạn đừng bỏ qua Ä‘iều này. Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm Æ¡n, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hÆ¡n.

2. Khách hàng muốn được mời tham gia những cuá»™c gặp gỡ, họp mặt

Thông thường, ai cÅ©ng thích được quan tâm đặc biệt, có thể chỉ Ä‘Æ¡n giản là những lời thăm hỏi, chúc mừng, hay thÆ° mời nhân dịp lá»… há»™i. Đó là lý do tại sao các khách hàng thường thích được mời tham dá»± những buổi gặp gỡ, giao lÆ°u mà công ty bạn tổ chức, những Câu lạc bá»™ khách hàng thân thiết hay bất cứ Ä‘iều gì Ä‘em lại cho khách hàng các lần giảm giá, dịch vụ đặc biệt, Ä‘ào tạo, những Æ°u Ä‘ãi nào Ä‘ó hay sá»± ngạc nhiên thú vị. Nếu công ty bạn Ä‘ã có những câu lạc bá»™ kiểu này, hãy mời càng nhiều khách hàng tham dá»± càng tốt, còn nếu bạn chÆ°a có, hãy nghÄ© đến việc tổ chức má»™t câu lạc bá»™ nhÆ° thế.

3. Hỏi khách hàng về những lời khuyên

Khách hàng nào cÅ©ng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời Ä‘iểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thá»±c sá»± quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ Ä‘Æ°a cho bạn lời khuyên Ä‘ó. Những tấm phiếu lấy ý kiến được in sẵn để khách hàng tá»± Ä‘iền vào có thể rất hữu ích, tuy nhiên Ä‘a số khách hàng thường thích được tiếp xúc cá nhân hÆ¡n. Hãy tạo ra cÆ¡ há»™i cho khách hàng có thể nói lên tất cả những gì họ suy nghÄ©, và phần thưởng mà khách hàng dành cho bạn sẽ là tần suất những lần mua sản phẩm dịch vụ của bạn ngày má»™t nhiều hÆ¡n. Bạn hãy thường xuyên đề nghị khách hàng cung cấp bạn những lời góp ý hoặc lời khuyên, họ sẽ luôn sẵn lòng. Và ai mà biết được, rất có thể má»™t ý tưởng “bạc tá»·” nào Ä‘ó về những sản phẩm, dịch vụ má»›i sẽ đến vá»›i công ty bạn chỉ bằng cách làm tưởng chừng nhÆ° rất Ä‘Æ¡n giản này.

4. Trân trọng khách hàng

Đúng là Ä‘ôi lúc bạn rất bận rá»™n, hệ thống dịch vụ của bạn có thể quá tải hay bạn Ä‘ang có đến 5 khách hàng chờ Ä‘iện thoại. Tuy nhiên, khi khách hàng gọi Ä‘iện hay ghé thăm, bạn hãy Ä‘ón tiếp họ má»™t cách nồng ấm chân tình và làm sao để khách hàng cảm thấy rằng bạn rất vui khi gặp họ, làm cho họ không phải bá»±c bá»™i vì phải xếp hàng chờ đợi đến lượt mình. Má»™t nụ cười, má»™t lời chào, hay câu nói “Chúng tôi sẽ phục vụ quý vị ngay bây giờ” sẽ có tác dụng rất lá»›n. Khách hàng luôn Ä‘ánh giá cao sá»± trân trọng mà bạn dành cho họ. Nếu bạn “phá»›t lờ” khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu khách hàng sau Ä‘ó cÅ©ng sẽ “phá»›t lờ” bạn?

5. Tạo ra sá»± ngạc nhiên cho khách hàng

Má»™t chút gì Ä‘ó phụ thêm vào Ä‘Æ¡n đặt hàng hay những lời chú thích ghi bằng tay sẽ có tác dụng tâm lý rất lá»›n và rất hữu ích trong dịch vụ khách hàng. TÆ°Æ¡ng tá»± nhÆ° vậy là má»™t lần giảm giá đặc biệt, hay lời mời dùng thá»­ má»™t món ăn… Những Ä‘iều bất ngờ nhÆ° vậy không cần phải thật lá»›n lao, đắt tiền, và cÅ©ng không cần thá»±c hiện vào mọi thời Ä‘iểm. Nếu bạn nhận được má»™t sá»± ngạc nhiên thú vị, bạn có muốn chia sẻ nó vá»›i những người khác không? Vậy thì khách hàng của bạn chắn hẳn cÅ©ng sẽ làm nhÆ° vậy.

6. Xin lá»—i khách hàng

Khách hàng thường rất khó chịu khi phải nghe những lời bào chữa rằng những việc bạn làm chẳng có gì là sai so vá»›i nguyên tắc của công ty, hay việc bạn không quan tâm đến thá»±c tế rằng Ä‘Æ¡n đặt hàng Ä‘ã đến chậm 3 ngày, hoặc phần phí phụ thêm không thể giảm bá»›t, cÅ©ng nhÆ° sản phẩm mà khách đặt hàng Ä‘ã hết… Khách hàng luôn biết những gì Ä‘ã xảy ra, cho dù bạn có biện há»™ cách nào Ä‘i nữa. Tốt nhất là khi có sai sót, bạn hãy gá»­i tá»›i khách hàng má»™t lời xin lá»—i. Xin tiết lá»™ vá»›i bạn má»™t Ä‘iều khá thú vị: Nếu bạn mắc lá»—i vá»›i khách hàng và xin lá»—i ngay sau Ä‘ó, khách hàng sẽ rất hài lòng và còn yêu quý bạn nhiều hÆ¡n trÆ°á»›c Ä‘ây. Hành Ä‘á»™ng xin lá»—i và cam kết Ä‘Æ°a lại má»™t dịch vụ tốt hÆ¡n luôn hữu ích đến mức bạn có thể xoá Ä‘i sá»± bất mãn của khách hàng và chuyển nó thành lòng trung thành, nếu sau Ä‘ó bạn thá»±c hiện được những gì Ä‘ã hứa.

7. Lắng nghe khách hàng

Má»™t trong những việc rất cần thiết nếu bạn muốn khách hàng cảm thấy họ được coi trọng- Ä‘ó là lắng nghe. Khi bạn thá»±c sá»± lắng nghe khách hàng, má»™t cảm giác thoải mái, dá»… chịu sẽ xuất hiện trong lòng má»—i khách hàng- bởi vì sá»± lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. Hãy lắng nghe những băn khoăn, thắc mắc từ phía khách hàng, lắng nghe ý kiến của họ, lắng nghe yêu cầu của họ. Nhờ Ä‘ó, má»™t chiếc cầu nối của sá»± hiểu biết sẽ được thiết lập giữa bạn và khách hàng. Khi bạn thá»±c sá»± lắng nghe, bạn có thể không tin được rằng bạn Ä‘ã Ä‘em lại cho khách hàng cảm giác tốt đẹp nhÆ° thế nào.

Má»—i chúng ta đều có thể làm được phần lá»›n những công việc trên không mấy khó khăn, bởi vì Ä‘ó là cuá»™c sống, là những Ä‘iều nhỏ nhặt nhÆ°ng Ä‘em lại niềm vui lá»›n cho khách hàng và cho chính bạn. Có thế, dịch vụ khách hàng của công ty bạn sẽ trở nên hấp dẫn hÆ¡n, dá»… dàng thá»±c hiện hÆ¡n và nhanh chóng tạo dá»±ng được lòng trung thành từ phía khách hàng