Hãy biến khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành

Chắc hẳn không có người bán hàng nào Æ°a những khách hàng khó tính, bởi vì sẽ phải dành ra rất nhiều thời gian và công sức để thuyết phục họ mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình. Thậm chí khó khăn còn lá»›n hÆ¡n rất nhiều nếu muốn họ trở thành những khách hàng trung thành.

Bạn Ä‘ã bao giờ thá»­ hình dung cảm giác thế nào khi má»™t khách hàng nói rằng:“Điện thoại của tôi là rất quan trọng đấy” và bạn phải làm nhiều Ä‘iều để Ä‘áp ứng các yêu sách của vị khách này.

Nhiều công ty Ä‘ã Ä‘ánh mất cÆ¡ há»™i có được các khách hàng trung thành chỉ bởi họ không biết phải làm thế nào để biến những khách hàng khó tính, Æ°a phàn nàn thành những khách hàng yêu mến công ty bạn và sẽ thường xuyên quay trở lại vá»›i sản phẩm, dịch vụ của bạn. DÆ°á»›i Ä‘ây là má»™t số cách thức để bạn có được Ä‘iều thú vị này.

 

TrÆ°á»›c hết, bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng: tại sao khách hàng lại quan tâm đến vấn đề này, tại sao họ lại phàn nàn? Sau Ä‘ó bạn hãy tá»± hỏi: phải làm thế nào để giải quyết vấn đề của khách hàng?

Nếu má»™t khách hàng Ä‘ang tức giận hay nổi xung chỉ bởi họ cảm thấy bị tổn thÆ°Æ¡ng hay bị lừa dối theo má»™t cách nào Ä‘ó, thì những gì bạn cần làm là hãy để khách hàng trút hết mọi ná»—i tức giận và tập trung lắng nghe và tìm hiểu xem nguyên nhân nào khiến khách hàng bá»±c mình. Hãy tỏ ra rằng bạn Ä‘ang thá»±c sá»± quan tâm đến khách hàng và vấn đề họ trình bày.

Nếu bạn tiếp xúc vá»›i khách hàng bằng má»™t thái Ä‘á»™ nhã nhặn, lịch sá»±, hiểu được những vÆ°á»›ng mắc của họ và Ä‘Æ°a ra má»™t vài giải pháp khả thi, bạn sẽ giúp khách hàng lấy lại được niềm vui Ä‘ã mất trÆ°á»›c Ä‘ó. Trên thá»±c tế, có má»™t số khách hàng luôn thích phàn nàn để Ä‘òi hỏi má»™t Ä‘iều gì Ä‘ó.

Đầu tiên là những việc không nên làm

– Bạn đừng giảng giải hay át lời khách hàng. Không ít khách hàng Ä‘ã chuyển từ bá»±c mình sang cáu giận thá»±c sá»±, khi thay vì được hoàn trả lại tiền cho má»™t sản phẩm bị lá»—i, họ lại nhận được má»™t bài học về việc phải làm những gì.

– Đừng hứa hẹn những Ä‘iều mà bạn không thể thá»±c hiện. Việc này chỉ khiến khó khăn ngày càng lá»›n hÆ¡n mà thôi. Nhiệm vụ của bạn là tìm ra má»™t giải pháp giải quyết vÆ°á»›ng mắc cho khách hàng.

– Đừng trì hoãn, kéo dài thời gian hay tỏ ra không tôn trọng khách hàng, đặc biệt khi bạn là má»™t quý ông Ä‘ang nói chuyện vá»›i má»™t phụ nữ hay má»™t người lá»›n tuổi hÆ¡n. Đây là sá»± kém cỏi trong giao tiếp.

– Tuy nhiên, bạn đừng tỏ ra nhút nhát, rụt rè quá Ä‘áng- các khách hàng muốn biết rằng bạn Ä‘ang thá»±c sá»± ná»— lá»±c và có khả năng giải quyết vấn đề.

– Đừng Ä‘ánh mất sá»± bình tÄ©nh và tá»± tin của bạn, đừng trở nên cáu giận hay khó tính, bởi Ä‘iều này chỉ làm sá»± việc trở nên tồi tệ hÆ¡n.

– Đừng ngắt lời khách hàng, đừng thúc giục họ bình tÄ©nh trở lại, thay vào Ä‘ó bạn hãy chăm chú lắng nghe xem Ä‘âu là vấn đề cần giải quyết.

– Bá»±c bá»™i là má»™t phản ứng tá»± nhiên khi chúng ta gặp phải Ä‘iều gì Ä‘ó sai sót. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn thá»±c sá»± có khuyết Ä‘iểm, má»™t vài sá»± giận dữ hay thất vọng xuất hiện là dá»… hiểu. Bạn đừng “thêm dầu vào lá»­a” bằng việc không hiểu được những lời phàn nàn hay tỏ ra không muốn giải quyết vấn đề.

– Đừng đặt câu hỏi nghi ngờ trÆ°á»›c những lời phàn nàn của khách hàng, bạn cÅ©ng đừng cố gắng bào chữa cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Những hành Ä‘á»™ng nhÆ° vậy sẽ khiến tình huống trở nên phức tạp hÆ¡n, khách hàng sẽ càng cáu giận hÆ¡n.

– Đừng chỉ trích hay quy trách nhiệm cho công ty của chính bạn, hoặc nói rằng “Ä‘ó là lá»—i thường gặp”. Điều này không chỉ chọc giận khách hàng, mà nó còn khiến công ty bạn phải có trách nhiệm nhiều hÆ¡n, cÅ©ng nhÆ° chịu sức ép tồi tệ hÆ¡n.

Giờ Ä‘ây là những việc nên làm

– Hãy tỏ ra lịch sá»± trong mọi tình huống.

– Hãy chuyển đến khu vá»±c yên tÄ©nh hÆ¡n nếu có thể – và cho khách hàng biết rằng Ä‘iều này là nhằm giúp họ có thể trình bày sá»± việc má»™t cách chi tiết và rõ ràng hÆ¡n.

– Bạn hãy cùng ngồi xuống vá»›i khách hàng- sẽ rất khó khăn để cáu giận má»™t khi Ä‘ã ngồi xuống và hành Ä‘á»™ng này cho thấy bạn Ä‘ang dành thời gian để nói chuyện vá»›i họ.

– Nói cho khách hàng biết tên của bạn và đảm bảo rằng bạn hoàn có khả năng giải quyết vấn đề giúp họ.

– Hãy tá»± tin và thể hiện má»™t thái Ä‘á»™ Ä‘Ä©nh đạc.

– Đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng nhìn nhận mọi việc trên cÆ°Æ¡ng vị của họ.

– Dành má»™t vài phút đầu tiên của cuá»™c trò chuyện để lắng nghe khách hàng.

– Má»™t khi khách hàng Ä‘Æ°a ra cho bạn những chi tiết – bạn hãy tổng kết lại và cho khách hàng thấy bạn Ä‘ã hiểu rõ vấn đề.

– Nếu bạn không hiểu vấn đề của khách hàng là ở Ä‘âu – bạn đừng ngại hỏi họ.

– Vào thời Ä‘iểm này, rất có thể khách hàng của bạn Ä‘ã bình tÄ©nh hÆ¡n chút ít và hiểu rằng bạn Ä‘ang ở Ä‘ây để giải quyết vấn đề giúp họ.

– Bạn hãy nói lời xin lá»—i, đồng thời nêu rõ cách thức giải quyết vấn đề.

– Nếu vấn đề có thể dá»… dàng được giải quyết – chẳng hạn nhÆ° sản phẩm có lá»—i và có thể hoàn trả tiền hay đổi sản phẩm (tuỳ theo chính sách sản phẩm của bạn) – bạn hãy nhanh chóng giải quyết vấn đề vá»›i má»™t thái Ä‘á»™ tao nhã cùng má»™t lời xin lá»—i thành thá»±c.

– Bạn nên nói rõ vá»›i khách hàng về giải pháp càng chi tiết bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu, bạn có thể làm những gì, khi nào thì bạn thá»±c hiện. Nếu Ä‘ó không phải là má»™t vấn đề có thể được giải quyết ngay tức khắc, bạn cần đề ra má»™t mốc thời gian hợp lý, nói rõ vá»›i khách hàng rằng khi nào thì vấn đề được giải quyết, đồng thời cung cấp những thông tin liên hệ chi tiết.

– Nếu chính sách sản phẩm của công ty quy định rằng khách không được hoàn trả tiền hay đổi sản phẩm, bạn cần tìm ra má»™t số cách khác để bồi thường cho khách hàng, chẳng hạn nhÆ° dịch vụ Æ°u tiên, miá»…n phí gói quà, …. Trong trường hợp vẫn không thể lịch sá»± giải thích được tại sao bạn khó có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ, bạn hãy:

– Giải quyết vấn đề, chẳng hạn nhÆ° gọi Ä‘iện thoại, liên hệ vá»›i các nhân viên khác có liên quan, làm những công việc tiếp theo nhÆ° Ä‘ã hứa vá»›i khách hàng, Ä‘Æ°a cho họ những thông tin chi tiết hÆ¡n nếu cần thiết…

– Điều quan trọng nhất là hãy làm sao để khách hàng cảm thấy mình quan trọng, được quan tâm và giúp đỡ, để khách hàng biết rằng bạn Ä‘ang ná»— lá»±c hết mình nhằm giải quyết vấn đề của họ.

– Cảm Æ¡n họ vì Ä‘ã thông cảm và hiểu được những khó khăn của bạn. Bạn hãy đảm bảo vá»›i khách hàng rằng bạn rất mong muốn được tiếp tục phục vụ họ trong tÆ°Æ¡ng lai.

Hãy nhá»› rằng: Cho dù bạn có lá»—i hay không có lá»—i, hay thậm chí vấn đề là gì Ä‘i chăng nữa, thì uy tín kinh doanh của bạn luôn thể hiện qua cách mà bạn giải quyết vấn đề nhÆ° thế nào!