Khách hàng là kế sinh nhai của bạn, váºy sao không để há» lên tiếng?
Kiddie Rides USA là công ty của gia Ä‘ình Denver, sản xuất thú nhún dành cho trẻ em. Sản phẩm của há» có mặt trong khu cá»a hàng mua sắm và bên ngoài cá»a hiệu tạp hóa trong cả nÆ°á»›c. Má»i chuyện tiến triển hÆ¡n thế khi chủ tiệm cắt tóc trẻ em gá»i đến công ty vào đầu năm 2004.
Damon Carson, 34 tuổi, chủ tịch hãng Kiddie Rides phát biểu "Há» Ä‘ang tìm kiếm những chiếc ghế vui nhá»™n, sáng tạo cho trẻ em ngồi trong khi cắt tóc,". "[Ý tưởng] cưỡi thú nhún trên thanh nâng thủy lá»±c do chính ngÆ°á»i chủ tiệm làm tóc nghÄ© ra."
Ý tưởng Ä‘Æ¡n giản Ä‘ó mang đến hãng Kiddie Rides USA hợp đồng sản xuất ghế cho toàn bá»™ hệ thống tiệm làm tóc trong thá»i hạn ba năm. Hiện nay Carson Ä‘ang hăng hái thu hút nhiá»u phản hồi khách hàng hÆ¡n để giúp ông tìm ra phÆ°Æ¡ng hÆ°á»›ng má»›i mở rá»™ng công ty trị giá gần 2 triệu Ä‘ôla Mỹ của mình.
Reinier Evers, ngÆ°á»i sáng láºp Trendwatching.com, hãng phân tích xu hÆ°á»›ng khách hàng có trụ sở chính tại Hà Lan, đặt cái tên "bản sắc khách hàng" cho khuynh hÆ°á»›ng tìm kiếm thông tin trá»±c tiếp từ khách hàng, kể cả việc lôi kéo ngÆ°á»i tiêu dùng vào má»i thứ công ty tiến hành, từ việc phát triển sản phẩm đến tiếp thị.
Evers nói "NgÆ°á»i tiêu dùng càng Ä‘òi há»i khắt khe hÆ¡n bao giá» hết, và cuối cùng câu thần chú ‘tiếp thị là buổi Ä‘àm thoại’ trở nên thá»±c tế nhá» thế giá»›i trá»±c tuyến, nÆ¡i má»i ngÆ°á»i–ngÆ°á»i tiêu dùng và hãng sản xuất–tham gia vào những cuá»™c trò chuyện vá» mặt tốt, chÆ°a tốt và Ä‘iá»u cần được thá»±c hiện,".
Äể chứng minh, ông chỉ ra các công ty lá»›n hÆ¡n Ä‘ang tham gia vào việc nháºn phản hồi khách hàng. Năm rồi, hãng Boeing giá»›i thiệu Äá»™i Thiết Kế Toàn Cầu (World Design Team). Äó là má»™t Ä‘á»™i ngÅ© trá»±c tuyến gồm các du khách Ä‘i máy bay và những ngÆ°á»i say mê thiết kế và chế tạo máy bay. Há» tham gia vào phiên há»p, ban truyá»n thông và các hoạt Ä‘á»™ng thu tháºp thông tin khác tÆ°Æ¡ng tác lẫn nhau cùng bàn bạc sở thích Ä‘i máy bay, Ä‘iá»u tác Ä‘á»™ng đến các mẫu thiết kế máy bay tÆ°Æ¡ng lai. Má»›i Ä‘ây, các hãng lá»›n nhÆ° Coors Brewing Co. và Dunkin’ Donuts Ä‘ã má»i khách hàng đến dùng thá» sản phẩm nhÆ° má»™t phần trong các chiến dịch quảng cáo táºp Ä‘oàn.
NhÆ°ng bạn chÆ°a từng nghe vá» những nguyên tắc tiêu dùng của hợp đồng trÆ°á»›c Ä‘ây (nghÄ© đến Wendy the Snapple Lady từ các chiến dịch trong tháºp niên 90)? Evers nói,"Bạn Ä‘oán, nhÆ°ng triết lý mang bản sắc khách hàng từ yếu tố nhá» trở nên Ä‘a dạng và tất cả các công ty cần quan tâm.
Äó là Ä‘iá»u Brian Smith Ä‘ang làm. ÄÆ°Æ¡ng đầu vá»›i cuá»™c cạnh tranh dữ dá»™i từ chính các nhà bảo hiểm nhÆ° Geico và State Farm Insurance, chủ tịch Smith của hãng môi giá»›i bảo hiểm Smith-Feike-Minton Insurance tại thành phố Wilmington, bang Ohio, biết rằng ông phải liên hệ vá»›i những khách hàng có thể đồng ý ký hợp đồng khi được các nhà bảo hiểm cung cấp trá»±c tiếp 10 phần trăm chiết khấu.
Smith, 37 tuổi, cho biết "Chúng tôi thấy việc xây dá»±ng hình tượng và tên tuổi nhá» khách hàng hiện thá»i–những ngÆ°á»i dân bình thÆ°á»ng–là ý tưởng hay. Äó là sá»± chứng thá»±c tốt nhất, hÆ¡n là nhá» ngÆ°á»i Ä‘óng hay diá»…n viên,". Ông ta nói thêm, từ khi nhiá»u công ty bảo hiểm giữ kín danh sách khách hàng vì sợ rằng các đối thủ cạnh tranh cố cuá»—m mất khách, nhá» khách hàng thá»±c ngoài Ä‘á»i mà công ty ông có thêm thÆ°á»›c Ä‘o tín nhiệm–các khách hàng nhất định phải tin tưởng vào Smith-Feike-Minton thì há» má»›i sẵn sàng quảng cáo cho công ty. Äến giá», quảng cáo nháºn được sá»± hưởng ứng tích cá»±c.
Cố vấn nghiệp vụ Robert Gordman, tác giả của cuốn Khách hàng Quan trá»ng: 7 BÆ°á»›c để Lôi cuốn Khách hàng Tiá»m năng (The Must-Have Customer: 7 Steps to Winning the Customer You Haven’t Got), cho biết các công ty cần bắt đầu Æ°u tiên quan tâm đến phản hồi của khách hàng. Gordman nói "Má»™t trong những sai lầm nghiêm trá»ng các công ty mắc phải là tiến hành nghiên cứu vá»›i nhóm ngÆ°á»i tiêu dùng ngẫu nhiên và lấy phản hồi tùy tiện. Nếu bạn muốn biết Ä‘iá»u quan trá»ng đối vá»›i công việc kinh doanh cụ thể của mình, bạn cần trao đổi vá»›i ngÆ°á»i gắn bó lâu nay vá»›i doanh nghiệp để am hiểu tại sao há» lại cảm thấy thế."
Công ty tin rằng mối quan hệ trá»±c tiếp vá»›i khách hàng có thể giúp ích nhiá»u nhất cho việc tiếp tục hợp tác hoặc có thêm khách. Gordman nói các hoạt Ä‘á»™ng Ä‘Æ¡n giản nhÆ° tạo ra bá»™ pháºn dịch vụ khách hàng để xin phản hồi cho sản phẩm má»›i và các chiến dịch quảng cáo là cá»±c kì quan trá»ng. Phản hồi của khách hàng cÅ©ng có thể lấy từ ý kiến trên mạng hay Ä‘ích thân há», hoặc bằng cách liên hệ vá»›i khách hàng tiá»m năng và xin vài phút đặt câu há»i cụ thể vá»›i há». Thỉnh thoảng cho khách hưởng chiết khấu hay những khoản khích lệ khác có thể khiến há» hào hứng phát biểu hÆ¡n.
Tuy nhiên, phản hồi của khách hàng tháºt sá»± có giá»›i hạn của nó, và Gordman khuyên các doanh nghiệp tránh đặt quá nhiá»u hi vá»ng vào phản hồi từ khách. Trong tác phẩm của mình, anh ta khuyên các doanh nghiệp nên xem xét má»i dữ liệu–vá» kinh doanh, xu hÆ°á»›ng nhân khẩu há»c và hoàn cảnh thị trÆ°á»ng tổng quan–trÆ°á»›c khi tạo nên những thay đổi quan trá»ng cho chÆ°Æ¡ng trình hay sản phẩm.
Gordman nói "Nếu khách hàng cho bạn biết há» không thích màu sắc hay không vừa ý giá cả, Ä‘iá»u Ä‘ó quan trá»ng. NhÆ°ng nếu khách hàng bảo bạn loại bá» hoàn toàn má»™t sản phẩm, bạn cần xem xét tất cả các yếu tố và tiến hành thêm nhiá»u nghiên cứu thị trÆ°á»ng để xác định rõ liệu Ä‘ó có phải quyết định kinh doanh Ä‘úng đắn hay không".