Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng là kế sinh nhai của bạn, vậy sao không để họ lên tiếng?

Kiddie Rides USA là công ty của gia Ä‘ình Denver, sản xuất thú nhún dành cho trẻ em. Sản phẩm của họ có mặt trong khu cá»­a hàng mua sắm và bên ngoài cá»­a hiệu tạp hóa trong cả nÆ°á»›c. Mọi chuyện tiến triển hÆ¡n thế khi chủ tiệm cắt tóc trẻ em gọi đến công ty vào đầu năm 2004.

Damon Carson, 34 tuổi, chủ tịch hãng Kiddie Rides phát biểu "Họ Ä‘ang tìm kiếm những chiếc ghế vui nhá»™n, sáng tạo cho trẻ em ngồi trong khi cắt tóc,". "[Ý tưởng] cưỡi thú nhún trên thanh nâng thủy lá»±c do chính người chủ tiệm làm tóc nghÄ© ra."

 

Ý tưởng Ä‘Æ¡n giản Ä‘ó mang đến hãng Kiddie Rides USA hợp đồng sản xuất ghế cho toàn bá»™ hệ thống tiệm làm tóc trong thời hạn ba năm. Hiện nay Carson Ä‘ang hăng hái thu hút nhiều phản hồi khách hàng hÆ¡n để giúp ông tìm ra phÆ°Æ¡ng hÆ°á»›ng má»›i mở rá»™ng công ty trị giá gần 2 triệu Ä‘ôla Mỹ của mình.

Reinier Evers, người sáng lập Trendwatching.com, hãng phân tích xu hÆ°á»›ng khách hàng có trụ sở chính tại Hà Lan, đặt cái tên "bản sắc khách hàng" cho khuynh hÆ°á»›ng tìm kiếm thông tin trá»±c tiếp từ khách hàng, kể cả việc lôi kéo người tiêu dùng vào mọi thứ công ty tiến hành, từ việc phát triển sản phẩm đến tiếp thị.

Evers nói "Người tiêu dùng càng Ä‘òi hỏi khắt khe hÆ¡n bao giờ hết, và cuối cùng câu thần chú ‘tiếp thị là buổi Ä‘àm thoại’ trở nên thá»±c tế nhờ thế giá»›i trá»±c tuyến, nÆ¡i mọi người–người tiêu dùng và hãng sản xuất–tham gia vào những cuá»™c trò chuyện về mặt tốt, chÆ°a tốt và Ä‘iều cần được thá»±c hiện,".

Để chứng minh, ông chỉ ra các công ty lá»›n hÆ¡n Ä‘ang tham gia vào việc nhận phản hồi khách hàng. Năm rồi, hãng Boeing giá»›i thiệu Đội Thiết Kế Toàn Cầu (World Design Team). Đó là má»™t Ä‘á»™i ngÅ© trá»±c tuyến gồm các du khách Ä‘i máy bay và những người say mê thiết kế và chế tạo máy bay. Họ tham gia vào phiên họp, ban truyền thông và các hoạt Ä‘á»™ng thu thập thông tin khác tÆ°Æ¡ng tác lẫn nhau cùng bàn bạc sở thích Ä‘i máy bay, Ä‘iều tác Ä‘á»™ng đến các mẫu thiết kế máy bay tÆ°Æ¡ng lai. Má»›i Ä‘ây, các hãng lá»›n nhÆ° Coors Brewing Co. và Dunkin’ Donuts Ä‘ã mời khách hàng đến dùng thá»­ sản phẩm nhÆ° má»™t phần trong các chiến dịch quảng cáo tập Ä‘oàn.

NhÆ°ng bạn chÆ°a từng nghe về những nguyên tắc tiêu dùng của hợp đồng trÆ°á»›c Ä‘ây (nghÄ© đến Wendy the Snapple Lady từ các chiến dịch trong thập niên 90)? Evers nói,"Bạn Ä‘oán, nhÆ°ng triết lý mang bản sắc khách hàng từ yếu tố nhỏ trở nên Ä‘a dạng và tất cả các công ty cần quan tâm.

Đó là Ä‘iều Brian Smith Ä‘ang làm. Đương đầu vá»›i cuá»™c cạnh tranh dữ dá»™i từ chính các nhà bảo hiểm nhÆ° Geico và State Farm Insurance, chủ tịch Smith của hãng môi giá»›i bảo hiểm Smith-Feike-Minton Insurance tại thành phố Wilmington, bang Ohio, biết rằng ông phải liên hệ vá»›i những khách hàng có thể đồng ý ký hợp đồng khi được các nhà bảo hiểm cung cấp trá»±c tiếp 10 phần trăm chiết khấu.

Smith, 37 tuổi, cho biết "Chúng tôi thấy việc xây dá»±ng hình tượng và tên tuổi nhờ khách hàng hiện thời–những người dân bình thường–là ý tưởng hay. Đó là sá»± chứng thá»±c tốt nhất, hÆ¡n là nhờ người Ä‘óng hay diá»…n viên,". Ông ta nói thêm, từ khi nhiều công ty bảo hiểm giữ kín danh sách khách hàng vì sợ rằng các đối thủ cạnh tranh cố cuá»—m mất khách, nhờ khách hàng thá»±c ngoài đời mà công ty ông có thêm thÆ°á»›c Ä‘o tín nhiệm–các khách hàng nhất định phải tin tưởng vào Smith-Feike-Minton thì họ má»›i sẵn sàng quảng cáo cho công ty. Đến giờ, quảng cáo nhận được sá»± hưởng ứng tích cá»±c.

Cố vấn nghiệp vụ Robert Gordman, tác giả của cuốn Khách hàng Quan trọng: 7 BÆ°á»›c để Lôi cuốn Khách hàng Tiềm năng (The Must-Have Customer: 7 Steps to Winning the Customer You Haven’t Got), cho biết các công ty cần bắt đầu Æ°u tiên quan tâm đến phản hồi của khách hàng. Gordman nói "Má»™t trong những sai lầm nghiêm trọng các công ty mắc phải là tiến hành nghiên cứu vá»›i nhóm người tiêu dùng ngẫu nhiên và lấy phản hồi tùy tiện. Nếu bạn muốn biết Ä‘iều quan trọng đối vá»›i công việc kinh doanh cụ thể của mình, bạn cần trao đổi vá»›i người gắn bó lâu nay vá»›i doanh nghiệp để am hiểu tại sao họ lại cảm thấy thế."

Công ty tin rằng mối quan hệ trá»±c tiếp vá»›i khách hàng có thể giúp ích nhiều nhất cho việc tiếp tục hợp tác hoặc có thêm khách. Gordman nói các hoạt Ä‘á»™ng Ä‘Æ¡n giản nhÆ° tạo ra bá»™ phận dịch vụ khách hàng để xin phản hồi cho sản phẩm má»›i và các chiến dịch quảng cáo là cá»±c kì quan trọng. Phản hồi của khách hàng cÅ©ng có thể lấy từ ý kiến trên mạng hay Ä‘ích thân họ, hoặc bằng cách liên hệ vá»›i khách hàng tiềm năng và xin vài phút đặt câu hỏi cụ thể vá»›i họ. Thỉnh thoảng cho khách hưởng chiết khấu hay những khoản khích lệ khác có thể khiến họ hào hứng phát biểu hÆ¡n.

Tuy nhiên, phản hồi của khách hàng thật sá»± có giá»›i hạn của nó, và Gordman khuyên các doanh nghiệp tránh đặt quá nhiều hi vọng vào phản hồi từ khách. Trong tác phẩm của mình, anh ta khuyên các doanh nghiệp nên xem xét mọi dữ liệu–về kinh doanh, xu hÆ°á»›ng nhân khẩu học và hoàn cảnh thị trường tổng quan–trÆ°á»›c khi tạo nên những thay đổi quan trọng cho chÆ°Æ¡ng trình hay sản phẩm.

Gordman nói "Nếu khách hàng cho bạn biết họ không thích màu sắc hay không vừa ý giá cả, Ä‘iều Ä‘ó quan trọng. NhÆ°ng nếu khách hàng bảo bạn loại bỏ hoàn toàn má»™t sản phẩm, bạn cần xem xét tất cả các yếu tố và tiến hành thêm nhiều nghiên cứu thị trường để xác định rõ liệu Ä‘ó có phải quyết định kinh doanh Ä‘úng đắn hay không".