Trong thá»i kỳ khởi sá»± kinh doanh vá»›i má»™t vài nhân viên và má»™t lượng khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo Ä‘úng những gì há» mong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến má»™t chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa há»c, khi số nhân viên và khách hàng ngày má»™t Ä‘ông hÆ¡n. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giá»›i thiệu vá»›i bạn 30 cách thức khác nhau để các khách hàng của bạn luôn nháºn được má»™t dịch vụ chăm sóc tuyệt vá»i nhất.
Má»™t số nguyên tắc chung
1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là ngÆ°á»i Ä‘á» ra các quy tắc cÆ¡ bản, nhÆ°ng má»i nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc Ä‘ó. Chính sách này không Ä‘òi há»i tính phức tạp và tỉ mỉ, nhÆ°ng những Ä‘iá»u rất Ä‘Æ¡n giản và cụ thể nhÆ° "khách hàng luôn Ä‘úng", hoặc "bất kỳ nhân viên nào cÅ©ng Ä‘á»u có quyá»n giảm giá tối Ä‘a 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thá»i Ä‘iểm nào" có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.
2. Thiết láºp hệ thống trợ giúp và hÆ°á»›ng dẫn nhân viên cách duy trì tính Æ°u việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so vá»›i các đối thủ cạnh tranh bằng việc Ä‘Æ°a ra nhiá»u lợi ích hÆ¡n cho các khách hàng, đồng thá»i nháºn ra những vấn Ä‘á» rắc rối trÆ°á»›c khi chúng phát sinh.
3. Phát triển các công cụ Ä‘ánh giá dịch vụ khách hàng Æ°u việt. Äừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.
4. Äảm bảo rằng quan Ä‘iểm của bạn vá» dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu. Các nhân viên nên hiểu rõ má»™t dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan nhÆ° thế nào tá»›i lợi nhuáºn và tÆ°Æ¡ng lai của há» tại công ty.
5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiá»u lợi ích hÆ¡n bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lÄ©nh vá»±c kinh doanh. Lá»i cam kết này phải có sức thuyết phục đến ná»—i má»i khách hàng của bạn Ä‘á»u có thể cảm nháºn được.
6. Chia sẻ thông tin vá»›i những nhân viên trá»±c tiếp giao thiệp vá»›i khách hàng. Bạn hãy thÆ°á»ng xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện vá» việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thá»i tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: há» là những ngÆ°á»i trá»±c tiếp giao dịch vá»›i khách hàng nhiá»u hÆ¡n bất kỳ ai trong công ty bạn.
7. Hành Ä‘á»™ng theo phÆ°Æ¡ng châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lá»±c giải quyết vấn Ä‘á» cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xá» vá»›i tÆ° cách cá nhân và xÆ°ng hô bằng tên riêng.
Những "cụm từ" sẽ khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc
Những nguyên tắc cÆ¡ bản trong dịch vụ khách hàng Ä‘ã rất rõ ràng và bây giá» là lúc bạn biến những nguyên tắc Ä‘ó vào hành Ä‘á»™ng trong má»i công việc nào bạn làm và má»i lá»i lẽ nào bạn nói. Luôn có má»™t số "từ ngữ kỳ diệu" mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía bạn.
8. "Tôi có thể giúp gì cho quý vị?": Khách hàng mong muốn có cÆ¡ há»™i để giải thích má»™t cách rõ ràng chi tiết vá» những gì há» cần. Vá»›i câu há»i mở này, bạn bắt đầu đối thoại vá»›i khách hàng theo hÆ°á»›ng tích cá»±c (bạn Ä‘ang "giúp đỡ", chứ không phải "bán hàng") và tá» ra bạn Ä‘ã sẵn sàng cho má»™t cuá»™c trò chuyện.
9. "Tôi có thể giải quyết vấn Ä‘á» Ä‘ó": Phần lá»›n khách hàng, đặc biệt là các khách hàng B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Há» rất cảm kích trÆ°á»›c những câu trả lá»i trá»±c tiếp theo dạng ngôn ngữ mà há» có thể hiểu được.
10. "Tôi không biết, nhÆ°ng tôi sẽ tìm ra": Khi đối mặt vá»›i má»™t vấn Ä‘á» khó khăn Ä‘òi há»i phải kiểm tra cẩn tháºn, hãy dÅ©ng cảm thừa nháºn rằng bạn không biết cách giải quyết. Việc trả lá»i câu há»i trong khi bạn không biết chắc chắn thá»±c tế nhÆ° thế nào có thể mau chóng huá»· hoại niá»m tin mà khách hàng Ä‘ã dành cho bạn. Những khách hàng thông minh có thể thá» thách bạn bằng má»™t câu há»i mà há» biết bạn không thể trả lá»i và sau Ä‘ó Ä‘iá»m tÄ©nh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách đối phó. Má»™t câu trả lá»i thành tháºt sẽ gia tăng mức Ä‘á»™ tín nhiệm của bạn.
11. "Tôi sẽ nháºn trách nhiệm": Äiá»u này chứng tá» vá»›i khách hàng rằng bạn nháºn ra trách nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất cho má»—i giao dịch mua sắm vá»›i khách hàng. Hãy quả quyết vá»›i khách hàng rằng bạn biết rõ há» mong đợi Ä‘iá»u gì và sẽ Ä‘Æ°a ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp vá»›i mức giá phải chăng mà không kèm theo bất cứ phụ phí hay vấn Ä‘á» phát sinh nào.
12. ""Tôi sẽ luôn cáºp nháºp cho quý vị những thông tin má»›i nhất": Ngay cả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo phÆ°Æ¡ng thức "trả tiá»n ngay và lấy hàng"(cash-and-carry), cÅ©ng sẽ có rất nhiá»u sá»± kiện và thông tin khác nhau vá» bạn mà khách hàng muốn biết. Hãy đảm bảo vá»›i các khách hàng rằng há» sẽ được chỉ dẫn và cáºp nháºt những sá»± kiện và thông tin má»›i nhất. Thá»i gian và số lượng thông tin càng nhiá»u bao nhiêu, bạn càng có được sá»± tin tưởng của khách hàng bấy nhiêu, bởi vì khách hàng ngày nay luôn mong muốn được thông báo vá» má»i chi tiết và sá»± kiện, cho dù Ä‘ó là những tin tức tốt hay xấu.
13. "Tôi sẽ giao hàng Ä‘úng hẹn": Việc giao hàng Ä‘ã thoả thuáºn vá»›i khách hàng sẽ là má»™t lá»i hứa mà bạn phải thá»±c hiện Ä‘úng.
14. "Thứ hai có nghÄ©a là Thứ hai": Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào kiên định thá»±c hiện Ä‘úng theo Ä‘iá»u này sẽ trở nên nổi báºt hÆ¡n và được các khách hàng nhá»› mãi.
15. "Sẽ Ä‘úng là những gì mà quý vị Ä‘ã đặt hàng": Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho khách hàng sẽ không phải là cái gì Ä‘ó "tÆ°Æ¡ng tá»± nhÆ°", và cÅ©ng sẽ không phải "tốt hÆ¡n", những gì khách hàng Ä‘ã đặt hàng. Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng cần chính xác nhÆ° những gì há» Ä‘ã đặt hàng. Tháºm chí cả khi bạn tin rằng má»™t sản phẩm thay thế nào Ä‘ó có thể thích hợp nhất vá»›i mối quan tâm của khách hàng, bạn cÅ©ng đừng quyết định Ä‘Æ°a cho khách hàng sản phẩm Ä‘ó. Khách hàng của bạn có thể không biết và có quyá»n khiếu nại vá» tất cả những thay đổi của sản phẩm/dịch vụ há» Ä‘ã mua sắm.