DÆ°á»›i Ä‘ây là 5 Ä‘iá»u cần chú ý khi chuyển thông Ä‘iệp xấu tá»›i khách hàng:
1. Nói sá»± tháºt
NgÆ°á»i ta lo sợ vá» những gì mình không hiểu. Nhà kinh doanh nên Ä‘Æ°a ra nhiá»u thông tin vá» những gì Ä‘ang diá»…n ra. Hãy thông báo đầy đủ để thá»a mãn các câu há»i ai, cái gì, khi nào, tại sao…
Sá»± tháºt có thể làm khách hàng nổi giáºn. NhÆ°ng Ä‘ó là lá»±a chá»n Ä‘úng đắn nhất trong hoàn cảnh khó khăn. Tất nhiên nếu doanh nghiệp không thể Ä‘Æ°a ra được lối thoát nào để khắc phục thiệt hại do tin xấu Ä‘ó gây ra thì tình hình sẽ tồi tệ hÆ¡n rất nhiá»u lần.Vì váºy hãy nói vá» triển vá»ng giải quyết háºu quả tồi tệ mà tin xấu của doanh nghiệp mang đến.
2. Äặt mình ở vị trí của khách hàng
Vô ích khi nói vá»›i khách hàng rằng hỠđừng lo lắng hay thuyết phục hỠđừng nản lòng. Hãy Ä‘i thẳng vào thá»±c tế và đừng bao giá» lảng tránh sá»± bá»±c bá»™i của khách hàng vì Ä‘ó là Ä‘Æ°Æ¡ng nhiên. Hãy làm cho khách hàng tin là doanh nghiệp có năng lá»±c giải quyết vấn Ä‘á» má»™t cách ít thiệt hại nhất. Hãy nói vá»›i há» rằng doanh nghiệp không chỉ Ä‘ang chiến đấu để giải quyết vấn Ä‘á» liên quan đến khách hàng mà còn chiến đấu để giải quyết vấn Ä‘á» của chính mình. Vì váºy, cách tốt nhất là hãy tin tưởng và Ä‘oàn kết. Hãy chuẩn bị nhanh và tốt để có thể Ä‘Æ°a ra má»™t thá»i hạn nhất định mà doanh nghiệp hứa sẽ giải quyết xong vấn Ä‘á» của khách hàng. Giá trị của thá»i hạn là làm tăng lòng tin nhÆ°ng nó cÅ©ng Ä‘òi há»i doanh nghiệp phải có năng lá»±c thá»±c sá»± nếu không há» có thể phải trả giá rất đắt.
3.Cảm tạ tình cảm của khách hàng
Những khách hàng không phải là những ngÆ°á»i duy ý chí. Há» cÅ©ng sẵn sàng chia sẻ khó khăn của doanh nghiệp. NhÆ°ng không phải khách hàng nào cÅ©ng tốt nhÆ° váºy. Hãy coi trá»ng kịp thá»i những tình cảm có được từ phía khách hàng. Äừng vá»›t vát tình cảm của há» bằng cách thuyết phục rằng “tình cảnh không tồi tệ nhÆ° thế Ä‘âu”.
Äây cÅ©ng không phải là lúc dành cho sá»± hài hÆ°á»›c. Hãy chú ý tá»›i tình cảm chung của các khách hàng. Äừng bao giỠđể tình cảm trở nên xấu Ä‘i nhiá»u má»›i Ä‘Æ°a ra các kế hoạch thuyết phục và lôi kéo.
4. Nháºn trách nhiệm
Äừng trốn tránh trách nhiệm: trách nhiệm của doanh nghiệp vá»›i khách hàng và trách nhiệm của ngÆ°á»i đứng đầu doanh nghiệp vá»›i các đồng nghiệp. Hãy tuyên bố gánh vác các thiệt hại và thể hiện tuyên bố Ä‘ó bằng hành Ä‘á»™ng.
5. Theo đến cùng
Hãy luôn Æ°u tiên để theo Ä‘uổi những tiến bá»™ trong việc giải quyết các vấn Ä‘á» liên quan đến khách hàng trong doanh nghiệp. Báo cáo tình hình thÆ°á»ng thÆ°á»ng xuyên cho khách hàng. Duy trì việc này cho tá»›i khi các khách hàng cảm thấy hài lòng.