10 cách để đánh mất khách hàng

Việc có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời quả là khó. Vá»›i mục Ä‘ích giữ chân và thu hút được các khách hàng, các công ty nên tránh việc thất hứa, luôn trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề từ đại diện này sang đại diện khác và có má»™t thái Ä‘á»™ dịch vụ tồi. Để xây dá»±ng được má»™t mối quan hệ khách hàng tuyệt vời phải mất rất nhiều thời gian nhÆ°ng chỉ cần trong chá»›p mắt, bạn có thể phá vỡ mất Ä‘iều Ä‘ó! Có rất nhiều cách để Ä‘ánh mất các khách hàng Ä‘ang có của bạn nếu bạn không cẩn trọng trong các thỏa thuận của mình hàng ngày.

Không cần bạn phải cảm thấy tệ hại thế nào, đừng bỏ phí cÆ¡ há»™i tìm hiểu xem Ä‘iều gì khiếm khuyết và bạn có thể cải thiện ra sao. Ít nhất, bạn cÅ©ng có thể nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung thành.

DÆ°á»›i Ä‘ây là 10 cách để Ä‘ánh mất các khách hàng của bạn nhÆ°ng không có nghÄ©a là má»™t bản danh sách duy nhất.

 

1. Thất hứa

Các khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi má»™t công ty hứa mà không thá»±c hiện. Điều này được xem nhÆ° “hứa nhiều làm chẳng bao nhiêu”. Hãy chấp nhận tâm lý rằng bạn sẽ luôn sống cùng những cam kết bạn hứa làm cho các khách hàng của mình. Hãy dạy cho Ä‘á»™i ngÅ© dịch vụ khách hàng của bạn rằng “Cái chúng ta hứa là cái chúng ta làm, luôn luôn nhÆ° thế.” Thế nên khi má»™t ai Ä‘ó trong Ä‘á»™i ngÅ© dịch vụ khách hàng của bạn thá»±c hiện má»™t cam kết cho má»™t trong những khách hàng của bạn thì phải đảm bảo rằng cả công ty bạn đều Ä‘ang đứng sau lời cam kết Ä‘ó, thậm chí lúc này Ä‘iều Ä‘ó có thể tiêu tốn tiền của bạn.

Hãy thừa nhận sai lầm của bạn, hãy xin lá»—i khách hàng và làm bất cứ Ä‘iều gì bạn có thể để khiến các khách hàng thấy vui vẻ. Hãy nhá»› lấy Ä‘iều này: Má»™t khách hàng không hề vui vá»›i dịch vụ của của bạn sẽ kể vá»›i mọi người là họ biết chính xác bạn đối xá»­ vá»›i họ hết sức tồi tệ nhÆ° thế nào. Vì thế, khi bạn đối xá»­ vá»›i các khách hàng của mình má»™t cách tồi tệ có nghÄ©a là bạn Ä‘ang định hÆ°á»›ng kinh doanh cho các đối thủ của bạn! Vậy nên, Ä‘á»™i ngÅ© dịch vụ khách hàng của bạn nên luôn làm được hÆ¡n thế nữa!

2. Trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề

Chúng ta tất cả đều từng trải qua tâm trạng thất vọng về việc gọi Ä‘iện tá»›i má»™t công ty để phàn nàn nhÆ°ng sau Ä‘ó lại được chuyển hết từ người này tá»›i người khác mà không giúp đỡ được gì. “Trút bỏ trách nhiệm cho khách hàng” là má»™t thá»±c tế về dịch vụ khách hàng làm bá»±c mình mà những người làm ở má»™t số công ty sá»­ dụng để tránh việc phải chịu trách nhiệm giàn xếp về má»™t vấn đề của khách hàng. Khi Ä‘iều này xảy ra vá»›i bạn, bạn có cảm thấy rằng công ty này thá»±c sá»± không quan tâm tá»›i bạn, vấn đề của bạn hoặc công việc kinh doanh tÆ°Æ¡ng lai của bạn không? Để giải quyết “sá»± trút bỏ dịch vụ khách hàng”, công ty của bạn phải ban hành những thủ tục trình bày rõ ràng rằng từng đại diện dịch vụ khách hàng phải tuân theo nhằm làm rõ những phàn nàn chung của khách.

Khi bạn Ä‘ào tạo người của mình và củng cố cho họ bằng cách Ä‘Æ°a cho họ toàn quyền ra quyết định thì họ sẽ cảm thấy cần phải giải quyết các vấn đề liên quan tá»›i khách hàng, nhÆ° vậy bạn tránh được nhu cầu trút bỏ trách nhiệm của họ về những phàn nàn đầy bất mãn của khách hàng. Hãy củng cố cho nhân viên, người sẽ trá»±c tiếp tiếp nhận phàn nàn của khách hàng rằng hãy lắng nghe cho hết và cố gắng hết mình để giải quyết Ä‘iều Ä‘ó từ đầu chí cuối. Các khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ nhất khi đại diện dịch vụ khách hàng (Customer Service Representive – CSR) là người mà họ sẽ được tiếp xúc đầu tiên và có toàn quyền ra quyết định để giải quyết phàn nàn của họ má»™t cách nhanh chóng và dá»… dàng đến vậy.

Vậy hãy tá»± hỏi bản thân mình câu hỏi: Các khách hàng được làm hài lòng quan trọng tá»›i hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh của mình nhÆ° thế nào? Câu trả lời chính xác Ä‘ó là những khách hàng được làm hài lòng Ä‘ó chính là chìa khóa cho sá»± thành công của bạn trong quá khứ, ngay hiện tại và ở tÆ°Æ¡ng lai. Má»™t khách hàng được làm hài lòng luôn thích quay trở lại mãi vá»›i công ty của bạn, trong khi thật chẳng may mắn chút nào nếu những khách hàng của bạn chẳng có sá»± hài lòng và vÄ©nh viá»…n không quay lại vá»›i bạn nữa.

3. Thái Ä‘á»™ dịch vụ tồi

Chúng ta tất cả đều từng làm việc vá»›i những người làm dịch vụ khách hàng theo quan Ä‘iểm “Ä‘ó không phải là vấn đề của tôi”. Điều này khiến các khách hàng tức giận tá»›i mức Ä‘òi được nói chuyện vá»›i má»™t người giám sát dịch vụ khách hàng (Customer Service Supervisor – CSS). Nếu vậy, bạn nên ban hành má»™t thủ tục trong Ä‘ó miêu tả Ä‘iều mà Ä‘á»™i ngÅ© dịch vụ khách hàng nên làm khi má»™t khách hàng thá»±c sá»± vô cùng không hài lòng hoặc nổi giận.

Hãy thiết lập má»™t thói quen về việc theo dõi các tÆ°Æ¡ng tác giữa các CSR của bạn vá»›i các khách hàng của bạn. Hãy lắp máy theo dõi các cuá»™c gọi Ä‘iện từ khách hàng thá»±c sá»± của bạn tá»›i các CSS và phải theo dõi thường xuyên. Cuối cùng, hãy  thiết lập các tiêu chuẩn dành cho dịch vụ khách hàng cÅ©ng nhÆ° giải quyết vá»›i những nhân viên có thái Ä‘á»™ suồng sã hoặc cố ý mặc kệ các khách hàng.

4. Làm cho khách hàng tức giận

Đôi khi, vấn đề của má»™t khách hàng được giải quyết khiến khách hàng Ä‘ó cảm thấy hài lòng mà cÅ©ng Ä‘ôi khi không được nhÆ° vậy. Nếu khách hàng Ä‘ó vẫn chÆ°a vui vẻ hoặc tức giận vá»›i chất lượng dịch vụ thì chắc chắn rằng người Ä‘ó sẽ không trở thành má»™t khách hàng tÆ°Æ¡ng lai được. Tuy nhiên, má»™t số công ty lại có cách làm giảm bá»›t sá»± bá»±c bá»™i cÅ©ng nhÆ° luôn làm hài lòng thậm chí là cả những khách hàng không thấy vui vẻ nhất của họ. Các nhân viên dịch vụ của bạn có biết làm Ä‘iều này nhÆ° thế nào không? Các nhân viên của bạn làm gì vá»›i những khách hàng đầy giận dữ Ä‘ây? Bạn có má»™t thủ tục về việc này không? Má»™t công ty mà những người làm dịch vụ khách hàng biết phải làm thế nào để hài lòng được những khách hàng không vui vẻ là má»™t công ty Ä‘ào tạo được nhân viên rất tốt.

Trong suốt sá»± định hÆ°á»›ng ban đầu về những CSR được thuê má»›i bạn nên khẳng định được từng thành viên trong Ä‘á»™i ngÅ© Ä‘ó được Ä‘ào tạo kỹ lưỡng về việc khi nào thì dẫn các khách hàng tá»›i gặp má»™t CSS. Hãy sá»­ dụng vai trò này sao cho tá»›i mức từng thành viên trong Ä‘á»™i ngÅ© Ä‘ó đạt được kinh nghiệm xá»­ lý thuần thục vá»›i muôn vàn vấn đề liên quan tá»›i dịch vụ thá»±c tế khác nhau từng khiến cho các khách hàng của bạn trở nên giận dữ trong quá khứ. Vá»›i má»™t thủ tục dịch vụ khách hàng được Ä‘Æ°a ra về Ä‘iều này thì má»™t sá»± định hÆ°á»›ng mạnh mẽ về những nhân viên má»›i và việc Ä‘ào tạo liên tục Ä‘á»™i ngÅ© này sẽ giúp cho họ thá»±c sá»± xác định rõ ràng được bất kỳ mối bận tâm liên quan tá»›i khách hàng nào.

5.  Không biết lắng nghe

Bạn không thể luôn giải quyết mọi vấn đề liên quan tá»›i khách hàng chỉ trong nháy mắt. Có những lúc bạn thá»±c sá»± phải cần nghiên cứu vấn đề và trả lời lại khách hàng sau. Không có gì sai trái trong việc giải thích vá»›i khách hàng rằng bạn cần thời gian để tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề của họ. Tuy nhiên, khi Ä‘iều này xảy ra, hãy chắc chắn vá»›i khách hàng về má»™t sá»± cam kết khoảng thời gian cụ thể mà bạn sẽ trả lời họ vá»›i má»™t tinh thần trách nhiệm hết sức.

Thất bại trong việc trả lời khách hàng cÅ©ng giống nhÆ° Ä‘ang nói vá»›i khách hàng rằng công việc của họ chẳng quan trọng chút nào đối vá»›i bạn. Điều Ä‘ó cÅ©ng nhÆ° gá»­i cho mọi người trong công ty bạn thông Ä‘iệp rằng thiếu tính hòa hợp. Nếu bạn định hoãn việc trả lời thì hãy ấn định thời hạn cho phép để khách hàng còn biết. Hãy cung cấp những cập nhật má»›i nhất ngay khi bạn có. Hãy dạy cho Ä‘á»™i ngÅ© của bạn biết được tầm quan trọng ra sao để sống theo được theo những cam kết của học đối vá»›i các khách hàng của bạn cÅ©ng nhÆ° vá»›i những người xung quanh khác. Các khách hàng không muốn nghe thấy lời xin lá»—i từ má»™t công ty mà họ Ä‘ang cố gắng tiến hành kinh doanh cùng nó. Hãy đối xá»­ vá»›i các khách hàng của bạn theo cách mà bạn muốn được đối xá»­ lại.

6. Xa lánh khách hàng

Có má»™t châm ngôn cổ về lÄ©nh vá»±c dịch vụ khách hàng, Ä‘ó là “khách hàng luôn Ä‘úng”. Những người làm những công việc liên quan tá»›i khách hàng Ä‘iều này không phải là sá»± thật theo Ä‘úng nghÄ©a, nhÆ°ng khi gặp các khách hàng của bạn, bạn nên làm theo Ä‘iều Ä‘ó nhÆ° thể nó Ä‘úng là vậy. Toàn bá»™ thời gian trong khi làm việc vá»›i các khách hàng, bạn nên thể hiện má»™t quan Ä‘iểm tích cá»±c, cùng vá»›i sá»± tôn trọng dành cho quan Ä‘iểm của khách hàng của mình. Nó đảm bảo không hề có cuá»™c tranh luận nào vá»›i các khách hàng – kết quả thường chẳng bao giờ thấy được trong kinh doanh.

Bạn có thể thắng trong cuá»™c tranh luận ngay lúc này, nhÆ°ng sau Ä‘ó bạn chắc chắn sẽ mất Ä‘i người khách hàng Ä‘ó. Vậy má»™t khách hàng Ä‘áng giá Ä‘iều gì? Nếu bạn đối xá»­ vá»›i họ Ä‘úng, bạn có thể đủ khả năng để thá»±c hiện công việc kinh doanh tÆ°Æ¡ng lai vá»›i việc quảng cáo truyền khẩu rất tốt. Vậy nên, khi bạn làm má»™t việc Ä‘òi hỏi bạn phải liên hệ vá»›i các khách hàng, bạn không thể cố tạo cho ra có má»™t ngày tồi tệ được. Đừng bao giờ quên rằng, nếu không có các khách hàng của bạn thì hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh của bạn cÅ©ng không bao giờ tồn tại được.

7. Khi gặp bế tắc

Dần dần, chẳng là gì khi bạn cố gắng hết sức, bạn sẽ không phải cố trở nên đủ khả năng để làm hài lòng mọi khách hàng nữa. Thậm chí những CSR kinh nghiệm nhất đều giải quyết được những vấn đề liên quan tá»›i khách hàng mà chẳng tá»›i quyền của mình nữa. Vậy là có má»™t cách để tránh được việc để cho khách hàng có má»™t cảm giác xấu về công ty của bạn, và nó liên quan tá»›i việc có má»™t thủ tục Ä‘Æ¡n giản về vấn đề này. Câu trả lời là khi nào Ä‘iều này xảy ra thì Ä‘á»™i ngÅ© dịch vụ khách hàng cần phải có má»™t CSS tham gia vào cuá»™c tranh luận vá»›i khách hàng ngay lập tức. Thời gian là vàng nên rất quan trọng đối vá»›i Ä‘á»™i ngÅ© dịch vụ của bạn biết được chính xác phải làm gì.

Hãy Ä‘ào tạo các CSR nắm vững những bÆ°á»›c sau:

a) Ban đầu, CSR của bạn nên làm việc trá»±c tiếp vá»›i khách hàng để giải quyết vấn đề.

b) Nếu vấn đề gặp bế tắc, hãy yêu cầu khách hàng nói chuyện vá»›i má»™t người giám sát.

c) CSS lắng nghe mối bận tậm của khách hàng. Đôi khi quá trình này chỉ Ä‘Æ¡n giản là lắng nghe khách hàng và để cho họ tá»± tìm ra lối thoát cho những rắc rối của mình, dường nhÆ° dập tắt mức Ä‘á»™ ban đầu của vấn đề.

d) CSS cố gắng giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng. Lúc này, nếu vẫn trong tình trạng bế tắc, hãy giải thích cặn kẽ, rõ ràng hết sức có thể về chính sách của công ty bạn cÅ©ng nhÆ° tại sao mong muốn Ä‘ó không thể làm được. Quan trọng là phải làm cho khách hàng hiểu chứ không phải là cứ đồng ý theo họ. Thường thì má»™t khi khách hàng hiểu được bạn giải thích vì sao, họ dường nhÆ° đều chấp nhận quyết định Ä‘ó mặc dù họ có thể vẫn chÆ°a đồng ý vá»›i bạn.

e) Hãy xin lá»—i vì bất cứ Ä‘iều gì bất tiện mà khách hàng vừa phải trải qua và cảm Æ¡n khách hàng vì sá»± quan tâm của họ. Trong má»™t số trường hợp, CSS và khách hàng sẽ kết thúc buổi trao đổi  về sá»± bế tắc Ä‘ó Ä‘Æ¡n giản là đồng ý thay vì bất đồng.

Hãy huấn luyện thủ tục này cho mọi người và dán má»™t bản copy lên mọi bảng tin trong công ty. Hãy nhắc lại nó vá»›i những nhân viên má»›i và thường xuyên thảo luận về nó trong những cuá»™c họp của Ä‘á»™i vá»›i toàn bá»™ nhân viên của bạn. Nếu công ty của bạn muốn được biết đến vì có dịch vụ tuyệt vời thì quan trọng nhất là phải cung cấp việc Ä‘ào tạo dịch vụ khách hàng liên tục cho tất cả nhân viên làm việc trá»±c tiếp vá»›i các khách hàng của bạn.

8. Thờ Æ¡ vá»›i khách hàng

Bạn có biết ai thanh toán các hóa Ä‘Æ¡n cho doanh nghiệp của bạn không? Tôi Ä‘ang nói về các  khoản chi phí nhÆ° tiền thuê nhà, tiền Ä‘iện, tiền ga, tiền chiếu sáng và thậm chí cả khoản lãi cùng những ích lợi của bạn. DÄ© nhiên, câu trả lời là các khách hàng của bạn thanh toán tất cả hóa Ä‘Æ¡n của bạn bằng cách chọn tiêu pha đồng tiền khó nhọc kiếm ra được của họ vào các sản phầm và dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, các khách hàng có thể thay đổi những thói quen mua bán, và họ thường làm Ä‘iều Ä‘ó liên tục. Đừng bao giờ quên rằng họ có thể bỏ qua doanh nghiệp của bạn trong sở thích tiêu tiền của mình để đến vá»›i những sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp.

Vậy bạn Ä‘ang làm gì để khiến cho các khách hàng của mình muốn tiếp tục tham gia vào hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh của mình? Có phải bất kỳ ai Ä‘ang phục vụ các khách hàng của bạn đều Ä‘ang cần tá»›i họ nhÆ° vậy không? Có rất nhiều nguồn thay đổi có thể hình dung được đối vá»›i hầu hết mọi sản phẩm. NhÆ°ng chỉ có Ä‘úng má»™t lý do thuyết phục được tại sao các khách hàng của bạn nên tiếp tục tham gia vào hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh của bạn thôi phải không?

9. Những thá»±c tiá»…n không mangcạnh tranh

Các khách hàng có nhiều tùy chọn trong việc mua sắm sản phẩm và sá»­ dụng dịch vụ hÆ¡n so vá»›i trÆ°á»›c Ä‘ây. Ngày nay, ai ai cÅ©ng đều truy cập vào Internet và học sá»­ dụng nó để so sánh các sản phẩm và dịch vụ. Vậy bạn nên tạo cho nó trở thành má»™t thá»±c tiá»…n để nghiên cứu tính cạnh tranh.

Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của họ so vá»›i của bạn. Các khách hàng sẽ trả cho má»™t cái giá hợp lý. Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của đối thủ của bạn và hãy Ä‘iều chỉnh sao cho phù hợp. Đừng Ä‘ánh giá thấp trí thông minh của các khách hàng của bạn. Mọi người đều rất khôn ngoan và thị trường sẽ chỉ ra cho bạn thấy Ä‘iều mà bạn có thể mong chờ để thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

10. Khả năng quản lý kém

Khi má»™t khách hàng thá»±c hiện má»™t cuá»™c mua bán, thật quá dá»… để mỉm cười và nói cảm Æ¡n họ vì cuá»™c mua bán Ä‘ó. Thế nhÆ°ng Ä‘á»™i ngÅ© dịch vụ của bạn phản ứng thế nào khi cÅ©ng khách hàng Ä‘ó yêu cầu được trả lại hoặc được thay bằng cái khác? Thường những CSR được Ä‘ào tạo tốt đều bán các sản phẩm và trả lại tiền cho khách hàng. Vậy nên hiếm khi người ta dành thời gian để dạy cho mọi người biết được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng là nhÆ° thế nào.

Các khách hàng của bạn sẽ biết nhiều về bạn hÆ¡n qua chính cách bạn giải quyết sá»± không hài lòng của họ hÆ¡n là họ sẽ từ bỏ bạn chỉ vì bạn vẫn giữ nguyên cuá»™c mua bán ban đầu. Bạn có cung cấp dịch vụ kèm vá»›i má»™t nụ cười không? Bạn nên quản lý cả hai chiều giao dịch theo cùng cách thức tá»± tin nhÆ° vậy. Nếu bạn đối xá»­ vá»›i các khách hàng của mình tốt thì khi họ có vấn đề gì, họ sẽ đền Ä‘áp lại cho bạn bằng cách luôn quay trở lại vá»›i doanh nghiệp của bạn. Vì thế, hãy thể hiện lòng trung thành của bạn đối vá»›i các khách hàng của bạn bằng cách chăm sóc họ khi họ có vấn đề, và nhÆ° vậy, họ cÅ©ng sẽ Ä‘áp lại bạn bằng cách thể hiện sá»± trung thành đối vá»›i doanh nghiệp của bạn.

Điều Ä‘áng quan tâm trong từng vấn đề của 10 vấn đề dịch vụ Ä‘ó là có thể chuyển những Ä‘iều này thành má»™t cách rất hay để thá»±c sá»± củng cố và giữ được các mối quan hệ khách hàng của bạn, thậm chí còn làm cho chúng trở nên mạnh hÆ¡n. Sợi chỉ liên hệ chung để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời cần phải có chính là Ä‘á»™i ngÅ© những con người tuyệt vời và Ä‘ào tạo họ liên tục. Điều Ä‘ó cÅ©ng giúp có má»™t văn hóa công ty Ä‘ánh giá được dịch vụ qua mọi cái khác.