Trong dịch vụ khách hàng, mục tiêu hàng đầu luôn là tạo dá»±ng được các khách hàng vá»›i sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Song mục tiêu này thÆ°á»ng rất khó thành hiện thá»±c khi mà nhiá»u công ty chÆ°a hiểu hết và thoả mãn các mong muốn của khách hàng.
Theo các nghiên cứu vá» dịch vụ khách hàng được thá»±c hiện bởi nhiá»u hãng tiếp thị lá»›n trên thế giá»›i, có 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng cần thể hiện rõ nét trong kinh doanh và trong dịch vụ của công ty bạn để có được những khách hàng, những ngÆ°á»i không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn trung thành vá»›i bạn trong chặng Ä‘Æ°á»ng dài.
1. Má»i ngÆ°á»i mong muốn bạn thể hiện sá»± quan tâm tá»›i cuá»™c sống của há»
Công ty bạn không chỉ biết vá» công việc của khách hàng, mà còn cần biết vá» gia Ä‘ình há», vá» những sở thích của há» cÅ©ng nhÆ° vá» những trải nghiệm cuá»™c sống của há».
Sẽ rất quan trá»ng vá»›i việc biết thá»i Ä‘iểm nào các khách hàng có được má»™t thắng lợi hay má»™t niá»m vui trong công việc, hay ngày sinh của con cái hoặc những ngày ká»· niệm cá»™t mốc quan trá»ng nào Ä‘ó.
2. Má»i ngÆ°á»i mong muốn bạn luôn nhanh chóng
Má»i ngÆ°á»i luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của há» ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong má»™t thế giá»›i hối hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giỠđể trả lá»i má»™t yêu cầu hay Ä‘á» nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng Ä‘ó sẽ tìm kiếm má»™t ai khác để thay thế.
Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía sau.
3. Má»i ngÆ°á»i mong muốn bạn luôn có mặt
Má»i ngÆ°á»i mệt má»i, có đối chút sá»± khó chịu vì các máy trả lá»i lá»i tá»± Ä‘á»™ng. Hãy cung cấp cho các khách hàng số Ä‘iện thoại liên lạc trá»±c tiếp, số Ä‘iện thoại di Ä‘á»™ng, số fax và cả địa chỉ email. Giả sá» chia sẻ số Ä‘iện thoại di Ä‘á»™ng là Ä‘iá»u gì Ä‘ó bất tiện, hãy trang bị thêm má»™t số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng luôn muốn biết rằng há» có thể tiếp cáºn những con ngÆ°á»i "bằng xÆ°Æ¡ng bằng thịt" khi gặp phải vấn Ä‘á» hay có khúc mắc vá»›i sản phẩm/dịch vụ.
4. Má»i ngÆ°á»i mong muốn má»™t giá»ng nói thân thiện và má»™t nụ cÆ°á»i nồng ấm
Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cÆ°á»i từ mắt tá»›i tai khi gặp gỡ bất cứ ngÆ°á»i nào hay trả lá»i bất cứ cú Ä‘iện thoại nào.
Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cÆ°á»i, Ä‘iá»u này sẽ được truyá»n qua Ä‘iện thoại và sẽ được nháºn ra má»™t cách nhanh chóng nhất. Vì thế, má»™t nụ cÆ°á»i trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trá»ng, kể cả khi không tiếp xúc trá»±c tiếp vá»›i khách hàng. Má»™t cách thức nhiá»u công ty thÆ°á»ng làm hiện nay đối vá»›i bá»™ pháºn dịch vụ khách hàng Ä‘ó là đặt má»™t tấm thẻ 5×7 cm lên bàn của má»—i nhân viên, trên Ä‘ó có ghi chữ "Hãy mỉm cÆ°á»i… Hôm nay là má»™t ngày tuyệt vá»i" tháºt to.
5. Má»i ngÆ°á»i mong muốn bạn hứa ít làm nhiá»u
Các khách hàng không bao giá» quên được sai sót hay sá»± trì hoãn của má»™t công ty đối vá»›i lá»i hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu công ty bạn hứa Ä‘iá»u gì Ä‘ó vào ngày thứ sáu, nhÆ°ng rồi phải đến thứ ba tuần sau má»›i thá»±c hiện được, các khách hàng sẽ kể vá»›i cả thế giá»›i vá» việc này bằng má»™t giá»ng Ä‘iệu tiêu cá»±c.
Äừng bao giá» Ä‘Æ°a ra má»™t lá»i hứa mà không thể thá»±c hiện được. Hãy để các khách hàng biết rằng công ty có thể thá»±c hiện tốt hÆ¡n những gì mình cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sá»›m hÆ¡n những gì Ä‘ã hứa. Khi Ä‘ó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên thú vị, và nói vá»›i cả thể giá»›i rằng công ty bạn tháºt nhanh chóng và tuyệt vá»i!
6. Má»i ngÆ°á»i mong muốn được giúp đỡ … há» không muốn bị bán
Tất cả chúng ta Ä‘á»u không thích những con ngÆ°á»i huyênh hoang. Công việc của má»—i chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuá»™c sống của má»—i khách hàng mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch vụ má»›i trÆ°á»›c khi há» sẵn sàng. Äiểm mấu chốt: Äừng là má»™t kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy má»i ngÆ°á»i ra xa công ty bạn bạn hÆ¡n.
7. Má»i ngÆ°á»i mong muốn nghe câu nói "Vâng, tôi có thể làm được nhÆ° váºy”
Má»i ngÆ°á»i không muốn nghe những lá»i xin lá»—i câm lặng. Các khách hàng ngày nay rất thông minh và hiểu biết, và khi há» cần đến sá»± giúp đỡ, há» vẫn thÆ°á»ng được nghe:
“Äó không phải là công việc của tôi”
“Tôi không thể trả lá»i Ä‘iá»u Ä‘ó vì tôi cÅ©ng không biết rõ câu trả lá»i”
“Quý vị nên gá»i lại sau”
“Chính sách của công ty chúng tôi không cho phép Ä‘iá»u Ä‘ó”
“Tôi xin lá»—i … Ä‘ó là những gì tốt nhất tôi có thể làm. Tôi cÅ©ng chỉ là con ngÆ°á»i”
Và nếu thế, sá»± thất vá»ng sẽ xuất hiện.
Má»i ngÆ°á»i không muốn nghe những vấn Ä‘á» khó khăn của công ty bạn. Há» muốn nghe phÆ°Æ¡ng thức giải quyết vấn Ä‘á». Luôn có má»™t vài giải pháp thích hợp nào Ä‘ó, tháºm chí cả khi không thể giải quyết được vấn Ä‘á»! Bạn sẽ giành được trái tim của khách hàng vá»›i những câu nói nhÆ°:
“Quý vị hoàn toàn Ä‘úng. Chúng tôi sẽ có câu trả lá»i cho vấn Ä‘á» vào cuối ngày hôm nay”.
“Cám Æ¡n vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để má»i thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta”
“Tôi có thể giúp đỡ quý vị nhÆ° thế nào trong hôm nay?”
“Tôi không thể biết được, nhÆ°ng công ty chúng tôi có rất nhiá»u ngÆ°á»i khác có thể biết rõ. Không biết tôi có thể chuyển máy cho quý vị tá»›i những nhân viên Ä‘ó?”.
8. Má»i ngÆ°á»i mong muốn biết rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng được Ä‘ào tạo và trau giồi kỹ năng thích hợp
Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng tham gia vào các khoá Ä‘ào tạo khác nhau? Há» có thÆ°á»ng xuyên làm việc và há»c há»i từ má»™t chuyên gia? Nếu không, các khách hàng của công ty sẽ biết nó ở trong nhịp Ä‘áºp trái tim.
Các khách hàng mong muốn biết rằng há» Ä‘ang giao dịch vá»›i má»™t ngÆ°á»i có năng lá»±c thá»±c thụ và rằng công ty không ngừng Ä‘ào tạo và trau dồi chuyên môn cho các nhân viên của mình. Äể bắt đầu, các công ty cần xây dá»±ng và tiến hành Ä‘ào tạo theo các khoá hàng tháng, sau Ä‘ó cho các khách hàng biết những gì các nhân viên há»c được thông qua các thÆ° tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog.
9. Má»i ngÆ°á»i mong muốn không có sá»± “bá»›i lông tìm vết”
Nếu công ty tính má»™t hai đồng phí cho những vấn Ä‘á» phụ thêm nhÆ° cho mÆ°á»i phút trò chuyện thêm vá»›i khách hàng hay cho má»—i lần gá»i văn bản tài liệu tá»›i khách hàng, bạn sẽ bị xem là "rẻ tiá»n", và Ä‘iá»u này tạo ra những suy nghÄ© cÅ©ng nhÆ° lá»i nói không mấy tốt đẹp trong tâm trí và miệng của khách hàng.
Công ty bạn cần nhá»› rằng… việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần được thá»±c hiện má»™t cách chân thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sá»± "bá»›i lông tìm vết" nào.
10. Má»i ngÆ°á»i mong muốn nghe hai chữ kỳ diệu "Cám Æ¡n"
Äây luôn là âm nhạc vá»›i Ä‘ôi tai khách hàng. Hãy nói thÆ°á»ng xuyên và kèm theo Ä‘ó là má»™t tình cảm chân tháºt. Các khách hàng của công ty chính là những ngÆ°á»i cho phép công ty sở hữu và hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh bình thÆ°á»ng, cÅ©ng nhÆ° kiếm lợi nhuáºn. Chính vì thế, hãy cám Æ¡n há» vì những gì há» Ä‘ã làm cho mình.