Mười quy tắc để có một dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Hãy nghÄ© đến lần gần Ä‘ây nhất bạn gặp rắc rối vá»›i việc mua hàng. Có thể là má»™t web site thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ không trả lời câu hỏi bạn gá»­i bằng email? Hoặc má»™t nhân viên bán hàng tại má»™t cá»­a hàng máy tính địa phÆ°Æ¡ng không phân biệt được giữa ổ Ä‘Ä©a cứng và ổ Ä‘Ä©a mềm. Hoặc cÅ©ng có thể bạn phải phải chờ quá lâu khi gọi đến đường dây miá»…n phí của má»™t công ty đặt hàng qua thÆ°. Những rắc rối khi mua hàng Ä‘ó luôn gắn vá»›i dịch vụ khách hàng. Hiện nay, rất hiếm khi gặp được má»™t dịch vụ há»— trợ khách hàng tốt, ngay cả khi hầu hết doanh nghiệp đều tuyên bố họ đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu.

NhÆ°ng dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải không có cải tiến. Trên thá»±c tế, sau khi các nhóm người tiêu dùng và báo chí đăng bài về các website thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ năm ngoái Ä‘ã bỏ rÆ¡i khách hàng, nhiều doanh nghiệp bắt đầu chú ý hÆ¡n đến mức Ä‘á»™ dịch vụ họ cung cấp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hết sức quan trọng đối vá»›i tất cả các doanh nghiệp, và cung cấp má»™t dịch vụ khách hàng tốt không phải quá khó khăn nếu bạn và nhân viên của bạn thá»±c hiện 10 nguyên tắc cÆ¡ bản sau:

 

1. Cam kết vá»›i dịch vụ chất lượng. Má»—i má»™t người trong công ty phải cam kết cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng. Luôn cố gắng vượt lên trên kỳ vọng của khách hàng.

2. Hiểu rõ sản phẩm của bạn. Có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp bạn có được niềm tin của khách hàng. Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ và các chính sách hoàn trả của công ty. Lường trÆ°á»›c được những câu hỏi khách hàng có thể hỏi.

3. Hiểu rõ khách hàng. Cố rằng hiểu khách hàng để bạn có thể hÆ°á»›ng dịch vụ của bạn phù hợp vá»›i nhu cầu và thói quen mua hàng của khách hàng. Nói chuỵên vá»›i mọi người và nghe những lời phàn nàn của họ để bạn có thể nắm bắt được nguyên nhân của sá»± không hài lòng của họ.

4. Đối xá»­ lịch sá»± và tôn trọng khách hàng. Nhá»› rằng má»—i liên hệ vá»›i khách hàng, dù bằng email, Ä‘iện thoại, thÆ°  hay gặp mặt trá»±c tiếp đều để lại ấn tượng đối vá»›i khách hàng. Sá»­ dụng những câu nhÆ° “xin lá»—i Ä‘ã để ông/bà phải đợi”, “cảm Æ¡n ông/bà Ä‘ã đặt hàng”, “cảm Æ¡n”, và “rất vui khi được giúp ông/bà”.

5. Không bao giờ tranh luận vá»›i khách hàng. Bạn biết chắc chắn rằng khách hàng không luôn luôn Ä‘úng. NhÆ°ng thay vì tập trung vào những sai sót trong má»™t tình huống, hãy tập trung vào làm thế nào để giải quyết chúng. Các nghiên cứu cho thấy 7/10 khách hàng sẽ giao dịch lại vá»›i bạn nếu bạn giải quyết tích cá»±c những lời phàn nàn của họ.

6. Đừng để khách hàng chờ đợi. Các yêu cầu, gọi lại, email phải được giải quyết ngay. Khách hàng muốn có giải pháp ngay lập tức và nếu bạn Ä‘áp ứng được Ä‘iều này, bạn có thể có cÆ¡ há»™i tiếp tục giao dịch vá»›i họ. Nghiên cứu cho thấy 95% khách hàng không hài lòng tiếp tục giao dịch vá»›i má»™t công ty nếu phàn nàn của họ được giải quyết ngay.

7. Luôn cung cấp những gì bạn hứa. Nếu bạn không thá»±c hiện Ä‘iều này, bạn sẽ mất niềm tin và mất khách hàng. Nếu bạn hứa sẽ Ä‘Æ°a ra giá trong vòng 24h, hãy cố gắng thá»±c hiện trong vòng 1 ngày, hoặc ít hÆ¡n. Nếu bạn không thể thá»±c hiện, hãy xin lá»—i khách hàng và có đền bù hợp lý, ví dụ nhÆ° giảm giá hay giao hàng miá»…n phí.

8. Giả định rằng khách hàng luôn nói thật. Ngay cả khi có vẻ nhÆ° khách hàng Ä‘ang nói dối, luôn tạo Ä‘iều kiện cho họ nghi ngờ. Phần lá»›n khách hàng không thích phàn nàn, sá»± thật là họ luôn tìm cách để tránh việc này.

9. Tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng chứ không phải tìm kiếm doanh thu. Những người bán hàng, đặc biệt là những người hưởng hoa hồng theo doanh số, có những lúc tập trung vào khối lượng bán hàng hÆ¡n là vào chất lượng. LÆ°u ý rằng giữ được khách hàng quan trọng hÆ¡n so vá»›i kết thúc Ä‘Æ°Æ¡c má»™t vụ giao dịch. Nghiên cứu cho thấy, phải tốn nhiều chi phí hÆ¡n để thu hút má»™t khách hàng má»›i gấp 6 lần so vá»›i duy trì được khách hàng cÅ©. (Để đảm bảo bạn có thể theo dõi được má»™t cách chính xác khách hàng, bạn cần phải có những phần mềm CRM. Hãy đọc bài “CRM khác ERP nhÆ° thế nào” để biết về chÆ°Æ¡ng trình này).

10. Giúp khách hàng dá»… dàng mua sắm. Việc mua sắm ở cá»­a hàng của bạn, trên trang web hoặc theo catalog phải càng dá»… thá»±c hiện càng tốt. Loại bỏ những giấy tờ, form không cần thiết, giúp mọi người tìm thấy cái họ cần, giải thích cách sản phẩm hoạt Ä‘á»™ng và làm bất kỳ những gì bạn có thể để giúp giao dịch trở nên dá»… dàng cho khách.