Nguyên liệu cho lòng trung thành khách hàng

Má»™t thách thức không nhỏ cho bất cứ doanh nghiệp nào Ä‘ó là giữ chân các khách hàng. Mặc dù có thể quá cÅ© nhÆ°ng không bao giờ thừa vá»›i nhận định: chi phí cho việc có được má»™t khách hàng má»›i lá»›n hÆ¡n nhiều so vá»›i giữ chân má»™t khách hàng cÅ©.

Việc kết hợp 8 yếu tố then chốt sau cho má»™t chiến lược tròn trÄ©nh xây dá»±ng lòng trung thành của khách hàng sẽ Ä‘em lại các kết quả bất ngờ.

1. Sự tin cậy
Yếu tố tin cậy hình thành từ những tuyên bố, những sản phẩm hay dịch vụ nhất quán.

Mùa lá»… là cÆ¡ há»™i cho rất nhiều doanh nghiệp thể hiện khả năng kinh doanh của mình. Không may mắn, nhiều nhà bán lẻ thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ Ä‘ã thất bại trong các cuá»™c kiểm tra Ä‘á»™ tin cậy.

 

Khoảng 17% người tiêu dùng gần Ä‘ây cho biết ngày càng có nhiều yếu tố không thích hợp vá»›i việc mua sắm trá»±c tuyến của họ trong suốt thời gian online.

Lòng tin tạo dá»±ng những lần giao dịch kinh doanh tiếp theo vá»›i khách hàng. Hãy trở thành má»™t hình mẫu cho sá»± tin cậy trong lÄ©nh vá»±c của bạn bằng việc đảm bảo vá»›i các khách hàng của bạn rằng họ sẽ nhận được cùng má»™t chất lượng tốt nhất nhÆ° nhau trong má»—i lần giao dịch vá»›i bạn. 

2. Sá»± tín nhiệm
Độ tín nhiệm của doanh nghiệp bạn sẽ tăng cao khi bạn thá»±c hiện chính xác những gì bạn Ä‘ã nói vào mọi thời Ä‘iểm. Hãy tránh xa sá»± không rõ ràng hay che đậy nào. 

Các khách hàng của bạn hiểu được sá»± cần thiết phải có lợi nhuận, vì vậy đừng ná»— lá»±c ám chỉ rằng bạn kinh doanh chỉ cho vui. Hãy Ä‘Æ°a ra những giá trị rõ ràng và nhắc nhở các khách hàng của bạn về những giá trị này.

3. Nhiệt tình và trách nhiệm
Hãy chia sẻ cùng vá»›i cảm giác cấp bách của các khách hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng sá»± tiếp cận dá»… dàng tá»›i những thông tin họ cần, chẳng hạn nhÆ° lịch trình giao nhận, theo dõi vận chuyển,…. Hãy sá»­ dụng internet cho nhiệm vụ này nếu có thể (mọi người sẽ rất mong đợi sá»± tiếp cận nhÆ° vậy). Đồng thời, bạn nên quan tâm tá»›i cách thức mà những doanh nghiệp thành công ngày nay Ä‘ang thá»±c hiện: đảm bảo các khách hàng có thể tiếp cận những nhân viên "bằng xÆ°Æ¡ng bằng thịt" trong trường hợp có khúc mắc phát sinh. 

Má»™t chiến lược xoa dịu các khách hàng bất bình là rất cần thiết. Hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên đều nhận ra giá trị của từng khách hàng. Hãy Ä‘ào tạo các nhân viên cách thức giải quyết sá»± cáu giận của khách hàng, thậm chí những chi phí ngắn hạn có thể khá cao. Hãy trao quyền cho nhân viên Ä‘Æ°a ra những quyết định thích hợp Ä‘úng vá»›i nhu cầu của khách hàng, chứ không phải vá»›i công ty bạn.

4. Bá»™c lá»™ niềm cảm thông
Hãy Ä‘ánh giá các cảm xúc của khách hàng và phản chiếu chúng. Nếu khách hàng tỏ ra lo lắng hay hồi há»™p, hãy cam Ä‘oan vá»›i họ. Nếu khách hàng phấn khích về sản phẩm, hãy chia sẻ tình cảm này vá»›i họ qua những bình luận, giọng Ä‘iệu và nhiều ngôn ngữ cÆ¡ thể khác. Hãy sá»­ dụng chính ngôn từ của họ để tái khẳng định niềm chia sẻ của bạn.

Bạn cần lắng nghe khách hàng, phát hiện ra các từ khoá và sá»­ dụng những manh mối này để thiết lập mối quan hệ. Nếu má»™t khách hàng cho thấy những mối quan tâm hình ảnh, hãy cho họ thấy các thông tin hình ảnh; nếu là mối quan tâm thính giác, hãy để họ nghe các thông tin; nếu là mối quan tâm tình cảm, hãy Ä‘Æ°a họ cÆ¡ há»™i để cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ.

5. Tuyển dụng những nhân viên tốt
Hãy lá»±a chọn những nhân viên tiếp xúc trá»±c tiếp khách hàng dá»±a trên khả năng tình cảm chứ không phải kỹ năng chuyên môn. Tốt nhất vẫn là những nhân viên có má»™t thái Ä‘á»™ làm việc tốt cùng tính cách lạc quan. Sau Ä‘ó, bạn có thể Ä‘ào tạo họ các kỹ năng công việc cần thiết.

Việc "nẫng" các nhân viên tốt từ các công ty khác cÅ©ng là má»™t giải pháp thích hợp. Nếu bạn nhận được má»™t dịch vụ tuyệt vời từ má»™t ai Ä‘ó, hãy quan tâm tá»›i việc chào mời họ má»™t vị trí trong công ty bạn. Hãy xây dá»±ng má»™t hồ sÆ¡ các ứng viên nhÆ° vậy. Hãy tiếp cận các nhân viên tiềm năng, chứ đừng đợi họ tá»± ná»™p hồ sÆ¡ vào công ty bạn.

6. Không ngừng Ä‘ào tạo nhân viên
Bất cứ doanh nghiệp nào cÅ©ng cần có má»™t quy trình Ä‘ào tạo liên tục. Nhu cầu này không chỉ là những khoá học bài bản mà còn cần được xây dá»±ng xung quanh các kỹ năng thiết yếu cho thành công của doanh nghiệp bạn. Hãy Ä‘Æ°a nhân viên vào quy trình thiết kế chÆ°Æ¡ng trình giảng dạy. Hãy hỏi họ thích tìm hiểu hÆ¡n về những vấn đề gì, và sau Ä‘ó tìm kiếm các nguồn Ä‘ào tạo thích hợp nhất.

7. Tạo dá»±ng cho nhân viên cảm giác họ thuá»™c về công ty
Bạn cần nhá»› rằng các nhân viên là những khách hàng ná»™i bá»™ và việc có được lòng trung thành của họ sẽ rất quan trọng. Hãy mời họ tham gia vào xây dá»±ng các chiến lược phát triển của công ty hay những ná»— lá»±c cải thiện chất lượng. Hãy sá»­ dụng các ý kiến góp ý của họ. Hãy Ä‘Æ°a họ vào các quy trình ra quyết định.

Đồng thời, bạn cần không ngừng thông tin đẩy đủ cho các nhân viên. Hãy tin tưởng họ thông qua trao quyền tiếp cận các dữ liệu thông tin quan trọng. Đừng tạo ra má»™t sá»± kiểm duyệt quá khắt khe. Hãy đối xá»­ vá»›i họ nhÆ° những chủ sở hữu thá»±c sá»± trong công ty. Các nhân viên của bạn cÅ©ng sẽ đối xá»­ vá»›i khách hàng Ä‘úng nhÆ° vậy. Hãy tạo dá»±ng những mối quan hệ đối tác trân trọng.

8. Đơn giản hóa mọi việc cho các Khách hàng 
Hãy tìm kiếm những Ä‘iều gây khó khăn cho khách hàng và giải quyết chúng. Những ná»— lá»±c giảm thiểu cho khách hàng các công việc giấy tờ (đặc biệt là các form mẫu trùng lặp) là rất cần thiết. Bạn cần không ngừng Ä‘Æ¡n giản hoá mọi việc cho khách hàng. Hãy quan tâm tá»›i những giải pháp cho khách hàng lá»±a chọn. Hãy đề nghị khách hàng cho biết ý kiến về những gì hữu ích và những gì cần bỏ Ä‘i.
Việc áp dụng các "nguyên liệu" này trong chiến lược khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn nâng cao tá»· lệ các khách hàng trung thành. Và việc giữ chân thành công khách hàng thá»±c sá»± là má»™t cÆ¡ há»™i thúc đẩy Ä‘áng kể lợi nhuận.