Phương pháp chắc chắn thành công để tạo ra lợi thế cạnh tranh của bạn

Muốn việc cạnh tranh của bạn có hiệu quả hÆ¡n? Bất cứ lúc nào bạn cÅ©ng có thể làm được Ä‘iều Ä‘ó bằng cách thá»±c hiện kế hoạch gồm bốn phần này của má»™t chuyên gia trong lÄ©nh vá»±c phục vụ khách hàng.

Tất cả các doanh nghiệp cạnh tranh có hiệu quả hÆ¡n đối thủ của họ có chung hai đặc Ä‘iểm chính: Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên tràn đầy sinh lá»±c, cá»™ng vá»›i Ä‘ông đảo khách hàng luôn hài lòng và liên tục trở lại vá»›i công ty – hai yếu tố tuyệt vời phải có. NhÆ°ng nhÆ° tất cả mọi người đều biết, lý do mà rất ít các doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh rõ ràng trên thị trường chính là vì hai yếu tố này rất khó đạt được.

Và nếu Ä‘iều Ä‘ó thật sá»± khó khăn nhÆ° thế, thì số ít các doanh nghiệp trên chắc phải ná»— lá»±c hết sức mình để xoay sở đạt được trọn vẹn hai yếu tố trên?

 

Nếu bạn xem xét kỹ hÆ¡n (nhÆ° tôi Ä‘ã làm) những doanh nghiệp hiếm hoi Ä‘ó, những doanh nghiệp mà lúc nào cÅ©ng đạt được hai yếu tố trên – những doanh nghiệp sáng chói, nhÆ° cách tôi gọi họ – thì những gì bạn thấy luôn luôn ngược lại. Nhân viên ở tất cả các cấp dường nhÆ° không ngừng sôi sục, nhÆ° thể là ngày nào họ cÅ©ng tham gia các loại hình hoạt Ä‘á»™ng nhóm vui chÆ¡i. Có bí mật lá»›n nào về ‘những nhân viên tràn đầy sinh lá»±c‘ và ‘các khách hàng hài lòng’ mà những doanh nghiệp chói sáng thì biết được trong khi tất cả công ty khác thì dường nhÆ° lại không biết đến ?

DÄ© nhiên chắc chắn là có. Và Ä‘iều Ä‘ó có liên quan đến  cái mà mọi người xem là sá»± khác nhau cÆ¡ bản giữa ‘làm việc’ và ‘vui chÆ¡i’. BÆ°á»›c đầu tiên để tạo ra má»™t lợi thế cạnh tranh lá»›n mạnh là phải hiểu được những nhân tố cụ thể làm cho việc vui chÆ¡i thú vị hÆ¡n nhiều  so vá»›i làm việc.

Nhân tố chÆ¡i thứ nhất : Thách thức
Ghi Ä‘iểm cao hÆ¡n khi chÆ¡i bowling sẽ dá»… hÆ¡n nhiều nếu các các viên ky đứng gần nhau hÆ¡n. Mặt khác, ai sẽ trả tiền để chÆ¡i bowling ở má»™t nÆ¡i mà bất kỳ ai lúc nào cÅ©ng có thể làm ngã tất cả các viên ky má»™t cách dá»… dàng? Liên tục làm ngã tất cả viên ky sẽ nhanh chóng làm cho người chÆ¡i bắt đầu có cảm giác kiểu nhÆ° má»™t hoạt Ä‘á»™ng cứ lặp Ä‘i lặp lại, vô bổ mà hầu hết các tay chÆ¡i bowling cảm nhận được ở công việc của mình – và Ä‘ó chính xác là cái mà họ muốn tránh xa khi chÆ¡i bowling. Để thật sá»± vui, má»™t hoạt Ä‘á»™ng phải là má»™t thách thức thật sá»± – Ä‘ó là Ä‘iểm mấu chốt.

Ở hầu hết các nÆ¡i làm việc, không có ‘nhiệm vụ‘ nào rõ ràng mà được Æ°u tiên hÆ¡n những nhiệm vụ khác. Thay vào Ä‘ó, có tất cả các loại nhiệm vụ, mục tiêu và thời hạn cuối cùng thường làm cho nhân viên cảm thấy họ nhÆ° Ä‘ang bị kéo Ä‘i nhiều hÆ°á»›ng cùng má»™t lúc. Đối vá»›i nhiều người, thách thức thật sá»± duy nhất trong công việc là cưỡng lại sá»± cám dá»— từ bỏ công việc Ä‘ó.

Đối chiếu Ä‘iều này vá»›i các doanh nghiệp sáng chói, nÆ¡i mà nhiệm vụ quan trọng nhất, dá»… hiểu và duy nhất để họ bỏ xa các đối thủ là cố gắng làm hài lòng mọi khách hàng ở mọi lúc. Trong các doanh nghiệp này, lý do các nhân viên có vẻ nhÆ° Ä‘ang vui chÆ¡i là vì xét ở nhiều mặt, công việc của họ giống nhÆ° là má»™t trò chÆ¡i vá»›i má»™t mục tiêu duy nhất, đầy thách thức và được chia sẻ vá»›i những người khác.

Nhiệm vụ của bạn: Hãy đặt ra thách thức cho mọi người trong doanh nghiệp của bạn lúc nào cÅ©ng nghÄ© việc ‘cạnh tranh có hiệu quả hÆ¡n thông qua việc chăm sóc khách hàng tốt hÆ¡n’ nhÆ° là mục tiêu hàng đầu quan trọng hÆ¡n tất cả các nhiệm vụ khác.

Nhân tố chÆ¡i thứ hai: Luật chÆ¡i
Má»—i họat Ä‘á»™ng vui chÆ¡i đều có những bá»™ luật riêng và rõ ràng. Trong má»™t trò chÆ¡i má»›i, thậm chí trứơc khi chÆ¡i, tất cả các luật lệ đều được giải thích rõ ràng kỹ lưỡng cho người chÆ¡i. Những luật lệ này làm tăng thêm sá»± thách thức và giữ cho trò chÆ¡i công bằng cho tất cả người chÆ¡i.

Trong môi trường công việc, luật chÆ¡i thường mÆ¡ hồ và không rõ ràng. Thậm chí dường nhÆ° Ä‘ôi lúc chúng có thể thay đổi, dá»±a trên những tình huống phát sinh khác nhau. Nhân viên thường cảm thấy do dá»± khi Ä‘Æ°a ra sáng kiến, họ không chắc là làm nhÆ° vậy thì sau Ä‘ó có được khen ngợi hay không (vì ‘suy nghÄ© vượt khỏi những Ä‘iều thông thường’) hay bị khiển trách (vì ‘vi phạm luật’). Họ có khuynh hÆ°á»›ng theo phÆ°Æ¡ng cách chÆ¡i an toàn, chắc ăn.

Khi so sánh ta thấy hầu hết các doanh nghiệp sáng chói đều giải thích rõ ràng các nguyên tắc ứng xá»­ và những Æ°u tiên hàng đầu trong doanh nghiệp của họ – Ä‘ó là những luật lệ – vào mọi lúc. ‘Mục Ä‘ích của bạn là làm cho khách hàng hài lòng nhÆ°ng không phải làbằng cách làm Ä‘iều gì Ä‘ó có hại cho công ty của bạn dÆ°á»›i bất kỳ hình thức nào.’ ‘Chúng tôi muốn bỏ xa các đối thủ cạnh tranh nhÆ°ng không bao giờ theo cái cách phạm pháp hay lừa đảo’.

Nhiệm vụ của bạn: hãy bảo đảm là tất cả các nhân viên của bạn hiểu trò chÆ¡i được chÆ¡i nhÆ° thế nào – ví dụ, bạn sẽ cho họ cÆ¡ há»™i trình bày những ý tưởng của riêng họ để nâng cao kinh nghiệm phục vụ khách hàng. Hãy chắc là bạn Ä‘ã làm rõ cái gì là ‘phạm lá»—i’ hoặc vi phạm luật lệ.

Nhân tố chÆ¡i thứ ba: Ghi Ä‘iểm
Trong tất cả các hoạt Ä‘á»™ng vui chÆ¡i đều có má»™t hệ thống tính Ä‘iểm để cho người chÆ¡i biết được ngay lập tức họ Ä‘ang chÆ¡i hay dở nhÆ° thế nào. Tính chất ngay lập tức này mang tính quyết định. Trò chÆ¡i bowling liệu có phổ biến không nếu nhÆ° các viên ky mất hút phía sau, người chÆ¡i không nhìn thấy được và họ không bao giờ biết được họ chÆ¡i hay dở ra sao cho tá»›i khi họ nhận được thÆ° báo Ä‘iểm nhiều tuần sau Ä‘ó?

Điều này là cái mà hầu hết các nhân viên đều cảm thấy giống nhÆ° vậy trong công việc: họ không biết được họ Ä‘ang làm việc tốt, dở nhÆ° thế nào cho đến khi có ‘báo cáo hàng quí’ hoặc cho đến khi cuá»™c họp Ä‘ánh giá quá trình thá»±c hiện công việc hàng năm.

NhÆ°ng trong các doanh nghiệp sáng chói thì mọi việc khác hẳn. Ở Ä‘ó, các ý kiến phản hồi tích cá»±c, tá»± nguyện  của các khách hàng hài lòng trở thành hệ thống chấm Ä‘iểm quan trọng nhất. Cùng lúc, nó cÅ©ng là Ä‘á»™ng cÆ¡ số má»™t thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hÆ¡n, là cÆ¡ sở cho việc khen ngợi và ghi nhận không ngừng trong ná»™i bá»™ doanh nghiệp của bạn.

Nhiệm vụ của bạn: hãy thu thập những phản hồi tích cá»±c, ngay lập tức của khách hàng bằng mọi cách để dùng cho cho việc Ä‘ánh giá của bạn – đặc biệt ở những cuá»™c nói chuyện thân mật, trá»±c tiếp – và chuyển những phản hồi này về lại cho nhân viên của bạn càng nhiều càng tốt.

Nhân tố chÆ¡i thứ tÆ°: Sá»± hài lòng
Thậm chí trÆ°á»›c khi trò chÆ¡i bắt đầu, những tay chÆ¡i bowling biết là không phải lần ném nào họ cÅ©ng sẽ thành công trong việc làm ngã tất cả các viên ky. Những người chÆ¡i ở mọi loại trò chÆ¡i đều biết họ sẽ không bao giờ đạt Ä‘iểm tuyệt đối trong tất cả các lần chÆ¡i – nhÆ°ng Ä‘iều này cÅ©ng không làm họ giảm bá»›t ná»— lá»±c để đạt đựơc Ä‘iều Ä‘ó. Và khi số Ä‘iểm của họ cho biết họ Ä‘ã tiến tá»›i gần hÆ¡n mục tiêu khó có thể đạt được, họ có cảm giác vui thích và chiến thắng rất lá»›n. Họ sẽ la hét, đầy phấn khích, và nhảy tất cả các Ä‘iệu nhảy mừng chiến thắng có thể nghÄ©  ra được.

Các doanh nghiệp sáng chói cÅ©ng biết không phải lần nào họ cÅ©ng sẽ thành công trong việc làm tất cả các khách hàng hài lòng. NhÆ°ng khi những ý kiến phản hồi cho thấy họ tiến tá»›i gần hÆ¡n cái mục tiêu khó có thể đạt được Ä‘ó, thì họ cÅ©ng có cảm giác vui thích vàcó các hành Ä‘á»™ng mừng thành tích Ä‘ã đạt được giống nhÆ° những người chÆ¡i bowling. Đó là cái mà hầu nhÆ° không bao giờ xảy ra ở hầu hết các nÆ¡i làm việc, và Ä‘ó là cái mà hầu nhÆ°  xảy ra hàng ngày ở các doanh nghiệp sáng chói. Má»™t lần nữa họ Ä‘ánh bại đối thủ của họ, và má»™t lần nữa Ä‘iệu nhảy mừng chiến thắng sẽ kết nối tất cả họ lại vá»›i nhau cùng chia sẻ thành tích Ä‘ã đạt được – và họ cùng chia sẻ quyết tâm chÆ¡i lại trò chÆ¡i và cùng nhau cố gắng chiến thắng má»™t vòng nữa.

Nhiệm vụ của bạn: Hãy làm cho các họat Ä‘á»™ng mừng thành tích đạt được trở thành má»™t văn hóa ứng xá»­ trong công ty bạn, để làm tăng ý nghÄ©a của việc đạt được thành tích cùng vá»›i những lời khen ngợi nhiệt tình từ các khách hàng hài lòng. Đây là chất kích thích thúc đẩy hÆ¡n nữa để nhanh chóng đạt được lợi thế cạnh tranh to lá»›n trong bất kỳ doanh nghiệp nào – và giúp duy trì lợi thế cạnh tranh Ä‘ó lâu dài.

Má»™t quá trình có hiệu quả lá»›n và Ä‘ã được chứng minh để đạt được lợi thế cạnh tranh  được vạch ra trong cuốn sách mang tên: Phục vụ khách hàng từ bên trong dá»… thá»±c hiện của nhà Paul Levesque, nhà tÆ° vấn tập trung vào khách hàng là chủ yếu. Hãy đọc má»™t phần trích từ địa chỉ www.customerfocusbreakthroughs.com