Trò chuyện để hiểu rõ tâm lý khách hàng: Phương án tối ưu để tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn

TrÆ°á»›c khi công ty bạn Ä‘Æ°a ra 1 giải pháp Ä‘áp ứng cho khách hàng, các nhân viên kinh doanh của bạn cần phải hiểu rõ được những thách thức mà khách hàng Ä‘ang gặp phải.

Khả năng hiểu được những khó khăn mà khách hàng Ä‘ang gặp phải và giúp họ nhận thức được tình trạng khó khăn của mình chính là yếu tố giúp tạo nên sá»± khác biệt giữa công ty bạn vá»›i các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, hầu hết các nhân viên kinh doanh ngày nay lại chỉ thiên về việc phô trÆ°Æ¡ng danh tiếng, uy tín của công ty, những sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời mà công ty mình cung cấp trong các buổi nói chuyện vá»›i khách hàng. Hầu nhÆ° không nhân viên kinh doanh nào nhận thức được 1 Ä‘iều rằng, để có được mối quan hệ lâu bền vá»›i khách hàng, trÆ°á»›c hết họ phải tạo ra được sá»± gần gÅ©i vá»›i khách hàng, và sá»± gần gÅ©i này chính là bắt nguồn từ những buổi trò chuyện thân mật vá»›i khách hàng. Điều này có vẻ không dá»… dàng chút nào nhÆ° mọi người vẫn nghÄ©. Thá»±c tế, Ä‘ó chính là má»™t yêu cầu bức thiết và là má»™t thách thức lá»›n trong môi trường kinh doanh phức tạp vá»›i các mối quan hệ được thiết lập từ nhiều nền văn hoá khác nhau.

Công việc kinh doanh ngày nay không chỉ giá»›i hạn trong việc Ä‘Æ°a ra được các giải pháp Ä‘áp ứng nhu cầu khách hàng. Công ty bạn có thể xây dá»±ng và Ä‘Æ°a ra nhiều giải pháp mang lại lợi ích thiết thá»±c cho khách hàng. Không may thay, khách hàng của của bạn cÅ©ng dá»… dàng hiểu được rằng, họ có nhiều sá»± chọn lá»±a, và những giải pháp bạn Ä‘Æ°a ra cÅ©ng không có gì khác các đối thủ của bạn.

Vần đề đặt ra của công việc kinh doanh ngày nay là chúng ta phải tìm cách nắm bắt được tâm lý khách hàng hÆ¡n là việc chỉ Ä‘Æ°a ra các giải pháp Ä‘Æ¡n thuần. Chúng ta thường có khuynh hÆ°á»›ng trình bày và để xuất các giải pháp chẳng liên quan gì vá»›i mong mỏi thá»±c tế của khách hàng. Có thể nói những giải pháp Ä‘ó "thiếu tính gần gÅ©i". Hãy thá»­ ngồi nghiền ngẫm lại bài thuyết trình, hay đề xuất gần Ä‘ây nhất của bạn: Những thông tin về công ty bạn, về các giải pháp của bạn chiếm bao nhiêu phần trăm ná»™i dung bài thuyết trình Ä‘ó? Những thông tin về khách hàng, về công việc kinh doanh của khách hàng chiếm tá»· lệ bao nhiêu? Nếu bài thuyết trình của bạn chủ yếu chỉ trình bày về bản thân công ty mình, bạn cÅ©ng nhÆ° bao nhiêu đối thủ cạnh tranh khác, không tạo ra được sá»± khác biệt nào cho mình. Khảo sát cho thấy rằng các khách hàng ngày nay thường quyết định có sá»­ dụng sản phẩm của bạn hay không khi họ thá»±c sá»± thấy được những tổn thất nếu họ không làm Ä‘iều Ä‘ó. Lý do này mạnh mẽ hÆ¡n việc họ tìm thấy được ở công ty bạn má»™t sản phẩm và rồi phải tá»± xem sản phẩm Ä‘ó có phù hợp vá»›i mình hay không. Khách hàng sẽ mua sản phẩm của bạn khi họ nhận ra rằng bạn hiều công việc kinh doanh của họ và biết họ Ä‘ang cần gì.

Trong má»™t cuá»™c "trò chuyện thân mật", bạn phải thăm dò, nắm bắt, Æ°á»›c lượng, và Ä‘ánh giá được vấn đề Ä‘ang gặp phải của khách hàng. Bạn phải tập trung vào những mong mỏi thá»±c tế của khách hàng chứ không phải vào những giải pháp vốn chỉ mang tính phỏng Ä‘oán. Mục Ä‘ích của buổi nói chuyện thân mật này là bạn sẽ vạch rõ cho khách hàng thấy những vấn đề mà họ Ä‘ang gặp phải và tìm cách chỉ ra mối quan hệ giữa những vấn đề Ä‘ó vá»›i giải pháp mà bạn Ä‘Æ°a ra.

Vai trò của người nhân viên kinh doanh trong buổi nói chuyện thân mật này cÅ©ng giống nhÆ° vai trò của má»™t bác sÄ©. Bác sÄ© này sẽ sá»­ dụng 1 qui trình chẩn Ä‘oán Ä‘ã được thiết lập sẵn vá»›i các câu hỏi và các giải pháp Ä‘ã được vạch ra theo thứ tá»±. Các câu hỏi chủ yếu tập trung vào các dấu hiệu, các "triệu chứng" giúp bệnh nhân thấy được chẩn Ä‘oán của bác sÄ© là hoàn toàn phù hợp vá»›i tình trạng của mình.

Khi chúng ta thá»±c hiện phÆ°Æ¡ng pháp nắm bắt tâm lý này, chúng ta Ä‘ang giải quyết những gì thá»±c tế khách hàng mong mỏi. Điều Ä‘ó có nghÄ©a là chúng ta Ä‘ang tìm hiểu những gì khách hàng Ä‘ã và Ä‘ang làm, hoặc những gì khách hàng nghÄ© là sẽ làm trong tÆ°Æ¡ng lai. Trong thá»±c tế, có thể khách hàng của chúng ta cÅ©ng không nhận ra được những nhân tố này có thể tạo ra những khó khăn và họ có thể Ä‘ánh mất má»™t cÆ¡ há»™i quí giá.

Má»™t cuá»™c "trò chuyện thân mật" nhằm hiểu rõ tâm lý khách hàng có 3 mục tiêu chính sau:

1. Khám phá ra những mong mỏi thá»±c tế của khách hàng (Theo ngôn ngữ y học là "Những triệu chứng này có thá»±c sá»± tồn tại hay không?")
2. Xác định được tầm quan trọng của vấn đề ("Vấn đề trầm trọng đến mức nào?")
3. Tạo ra "Sá»± cần thiết phải thay đổi" ("Có nghiêm trọng đến mức phải hành Ä‘á»™ng ngay hay không?")

Vấn đề của các doanh nghiệp ngày nay là trang bị cho phòng kinh doanh và phòng Marketing của công ty mình có đủ kiến thức để nắm bắt Ä‘úng và chính xác tâm lý khách hàng. Để bắt đầu hoặc nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, cần chú ý đến 3 bÆ°á»›c sau:
1. Công cụ Marketing của công ty nên bao hàm cả cách thức nắm bắt tâm lý khách hàng. Điều này giúp khách hàng của bạn hiểu rõ hÆ¡n những gì bạn trình bày. Sá»­ dụng các tập sách hÆ°á»›ng dẫn về "7 dấu hiệu cảnh báo ban đầu" để nhắc nhở khách hàng về giá trị của các sản phẩm bạn cung cấp
2. Sá»­ dụng trang web để có những bÆ°á»›c đầu tiên nắm bắt được tâm lý khách hàng, nhằm tạo ra được những triển vọng kinh doanh tốt hÆ¡n.
3. Đảm bảo rằng những buổi huấn luyện về sản phẩm má»›i cÅ©ng nhắc nhở nhân viên kinh doanh của bạn phải chú ý đến những dấu hiệu mà họ phải tìm hiểu từ khách hàng, và làm thế nào để Ä‘ánh giá được tác Ä‘á»™ng kinh doanh.

CÅ©ng nhÆ° má»™t bác sÄ©, chuẩn Ä‘oán chính xác sẽ Ä‘em lại thành công vượt bậc về sá»± tín nhiệm và tin cậy. Và trong kinh doanh, Ä‘iều Ä‘ó có nghÄ©a là tạo ra sá»± khác biệt lá»›n so vá»›i các đối thủ cạnh tranh, mang lại doanh thu và lợi nhuận cao.