Trong khi những lá»i chỉ trích vá» sá»± suy thoái của dịch vụ khách hàng Ä‘ang ngày má»™t gia tăng, thì vẫn có không ít công ty duy trì được dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bí quyết của há» khá Ä‘Æ¡n giản – há» chỉ cần nháºn diện và tránh xa những sai lầm ngá»› ngẩn của má»™t dịch vụ khách hàng tồi.
Sai lầm đầu tiên: Xem dịch vụ khách hàng nhÆ° má»™t yếu tố Ä‘ào tạo.
Có những công ty không tiếc thá»i gian và tiá»n bạc để đầu tÆ° vào các chÆ°Æ¡ng trình huấn luyện bắt buá»™c vá»›i mục Ä‘ích biến nhân viên trở thành những nhân viên dịch vụ khách hàng Æ°u tú. Nhiệm vụ của các hoạt Ä‘á»™ng Ä‘ào tạo nhÆ° váºy là Ä‘á» ra các hành vi mà nhân viên cần phải thá»±c hiện, sau Ä‘ó thuyết phục, yêu cầu, hay pháp lý hoá các hành vi Ä‘ó vào công sở. Trong những trÆ°á»ng hợp nhÆ° váºy, nhân viên sẽ cảm thấy dÆ°á»ng nhÆ° há» Ä‘ang bị "cÆ¡ giá»›i hoá" má»™t cách cưỡng bức, tháºm chí há» còn bá»±c bá»™i, hoài nghi và chống đối lại sá»± áp đặt Ä‘ó.
Thay vì ra lệnh cho các nhân viên phải "làm việc này, làm thế này" để thoả mãn khách hàng, bạn hãy chá»n biện pháp hiệu quả hÆ¡n là tạo cÆ¡ há»™i cho nhân viên cùng nhau thảo luáºn vá» ý tưởng làm thế nào để thoả mãn khách hàng của há». Vá»›i vai trò quản lý, bạn cần giúp đỡ nhân viên triển khai các ý tưởng Ä‘ó. Má»™t cách gián tiếp, bạn Ä‘ang mang lại cho nhân viên những giây phút Ä‘á»™ng viên tuyệt vá»i từ sá»± phản hồi tích cá»±c từ các khách hàng thoả mãn. Sá»± tham gia của nhân viên vào quá trình tối Æ°u hóa dịch vụ khách hàng sẽ là má»™t yếu tố văn hoá quan trá»ng giúp công ty bạn thắp sáng lên ngá»n lá»a nhiệt tình trong công việc.
Sai lầm thứ hai: Äổ lá»—i cho má»™t dịch vụ nghèo nàn là do nhân viên thiếu Ä‘á»™ng cÆ¡ làm việc.
Trong ná»— lá»±c tìm kiếm cách thức Ä‘á»™ng viên, khuyến khích nhân viên, rất nhiá»u công ty Ä‘ã đến sai địa chỉ. Sá»± yếu kém của nhân viên là sản phẩm trá»±c tiếp của yếu tố vị ká»·, tÆ° lợi Ä‘ang phổ biến trong các công ty. Äây là má»™t trá»ng tâm ná»™i tại Ä‘Æ¡n thuần. Trong khi Ä‘ó, trá»ng tâm của má»™t công ty được coi là xuất sắc trong dịch vụ khách hàng lại luôn hÆ°á»›ng ngoại – hÆ°á»›ng tá»›i những mối quan tâm của khách hàng và của cá»™ng đồng rá»™ng lá»›n. Sá»± chuyển biến vá» trá»ng tâm văn hoá công ty này Ä‘ã và Ä‘ang làm thay đổi phÆ°Æ¡ng thức kinh doanh mà các công ty Ä‘ang áp dụng.
Má»™t thá»±c tế không vui đối vá»›i phần lá»›n doanh nghiệp là tinh thần làm việc của nhân viên bị sụt giảm Ä‘Æ¡n thuần là do các "ông chủ" không biết cách khích lệ nhân viên. Bạn có thể tham khảo các quy trình và chính sách nhằm hiện thá»±c hoá nghệ thuáºt thúc đẩy nhân viên làm việc. Thay vì uốn nắn hay sá»a chữa, bạn nên xây dá»±ng môi trÆ°á»ng văn hoá cởi mở, thân thiện giữa các nhân viên để giúp há» khai thông các khúc mắc, thiếu sót. Nhân viên của bạn cần được Ä‘á»™ng viên để nháºn ra những yếu tố cản trở hoạt Ä‘á»™ng thoả mãn khách hàng, và sau Ä‘ó tham gia vào việc tìm kiếm biện pháp hoá giải.
Sai lầm thứ ba: Xem phản hồi của các khách hàng là cÆ¡ sở để khám phá những sai sót, khiếm khuyết.
Rất nhiá»u công ty sá» dụng các cuá»™c Ä‘iá»u tra, thăm dò khách hàng hay các công cụ thu tháºp phản hồi khác để tìm hiểu nguyên nhân của những phàn nàn, khúc mắc của khách hàng. Äây là má»™t sai lầm. Nhân viên của bạn sẽ e sợ, ác cảm vá»›i phÆ°Æ¡ng pháp Ä‘ánh giá và những ná»— lá»±c thu tháºp dữ liệu kiểu nhÆ° váºy, bởi chúng được xem nhÆ° hành Ä‘á»™ng "vạch lá tìm sâu" của nhà quản lý. Trong khi Ä‘ó, các công ty có dịch vụ khách hàng tốt luôn sá» dụng phản hồi của khách hàng vào các mục Ä‘ích khác. Mục tiêu của há» là phát hiện ra những khía cạnh Ä‘ang tiến triển tốt đẹp. Các nhà quản lý tại những công ty này không ngừng tìm kiếm và chỠđợi các "anh hùng" – những tấm gÆ°Æ¡ng nhân viên tiêu biểu sẵn sàng ná»— lá»±c hết mình để làm vừa lòng khách hàng. Những phản hồi từ khách hàng sẽ là cÆ¡ sở để tán dÆ°Æ¡ng và khen thưởng nhân viên. Vì thế, nhân viên luôn cảm thấy bản thân há» cÅ©ng là má»™t ngÆ°á»i thắng cuá»™c trong má»™t táºp thể chiến thắng, bởi vì môi trÆ°á»ng làm việc của há» luôn có những thành công má»›i được tuyên dÆ°Æ¡ng.
Sai lầm thứ tÆ°: Äể dành lá»i khen ngợi cho các cố gắng nổi báºt nhằm khắc phục sai sót.
Thá»±c trạng này Ä‘ang xảy ra má»i nÆ¡i, má»i lúc. Bạn hãy thá» hình dung: Giả sá» má»™t khiếm khuyết nào Ä‘ó thá»±c sá»± tồi tệ xảy ra trong các giao dịch hay Ä‘Æ¡n đặt hàng của khách, và má»™t nhân viên dịch vụ khách hàng sẵn sàng làm má»i việc khó khăn và phức tạp để giải quyết kịp thá»i các vấn Ä‘á» rắc rối Ä‘ó. Vị khách hài lòng này Ä‘ã ghi nháºn những ná»— lá»±c tuyệt vá»i của nhân viên, sau Ä‘ó nói lại vá»›i nhà quản lý. Kết quả là nhân viên nói trên Ä‘ã được khen thưởng đặc biệt. Äây là má»™t sai lầm.
Cách làm này chỉ Ä‘úng khi những ná»— lá»±c Ä‘ó là cÆ¡ sở, nhÆ°ng không phải là Ä‘iá»u kiện duy nhất, để nhân viên làm việc và thể hiện bản thân. Nếu bạn để tình trạng nhÆ° trong ví dụ kéo dài, trong tÆ° tưởng và quan Ä‘iểm của nhân viên sẽ xuất hiện những suy nghÄ© lệch lạc rằng chính sá»± xáo trá»™n, rối ren lại có thể trở thành thá»i cÆ¡ tốt giúp há» tá»a sáng.
ÄÆ°Æ¡ng nhiên, công ty luôn Ä‘ánh giá cao má»i ná»— lá»±c sá»a chữa khuyết Ä‘iểm của nhân viên, nhÆ°ng há» cÅ©ng đặc biệt chú trá»ng đến việc phát hiện và tán dÆ°Æ¡ng các cố gắng làm vừa lòng khách hàng trong các hoạt Ä‘á»™ng thÆ°á»ng nháºt, khi không có sai sót hay vÆ°á»›ng mắc nào phát sinh. Äiá»u này sẽ giúp nhân viên của bạn tham gia dá»… dàng hÆ¡n vào những ná»— lá»±c của công ty nhằm loại bá» vÄ©nh viá»…n các sai sót, khiếm khuyết tiá»m tàng trong dịch vụ khách hàng.
Sai lầm thứ năm: Cạnh tranh vá» giá cả
Äây là má»™t trong những lá»—i phổ thông nhất mà các công ty hiện nay Ä‘ang mắc phải. Giá cả trở chỉ thành má»™t nhân tố quyết định trong các giao dịch mua sắm, khi tất cả má»i chi tiết khác Ä‘á»u được coi là tÆ°Æ¡ng Ä‘Æ°Æ¡ng. Tuy nhiên, má»i việc không chỉ Ä‘Æ¡n thuần nhÆ° váºy.
Bạn nên cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bởi đối vá»›i khách hàng, Ä‘ây là Ä‘iểm quan trá»ng hÆ¡n giá cả rất nhiá»u. Giá trị được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân tố nhÆ° "hữu ích", "thân thiện", và "tiếp xúc cá nhân" thÆ°á»ng Ä‘em lại nhiá»u lợi thế cạnh tranh cho công ty bạn, qua Ä‘ó góp phần củng cố thêm hình ảnh vá» công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trÆ°á»ng.
Có thể nói, những công ty tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm hoàn hảo – sản phẩm của má»™t dịch vụ hÆ°á»›ng tá»›i khách hàng – sẽ có được lợi thế cạnh tranh dài hạn. Äây chính là sá»± "miá»…n dịch" vô hình trÆ°á»›c căn bệnh Ä‘au đầu vì kinh doanh ế ẩm Ä‘ang hành hạ rất nhiá»u công ty khác.