5 quan niệm sai lầm trong dịch vụ khách hàng

Trong khi những lời chỉ trích về sá»± suy thoái của dịch vụ khách hàng Ä‘ang ngày má»™t gia tăng, thì vẫn có không ít công ty duy trì được dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bí quyết của họ khá Ä‘Æ¡n giản – họ chỉ cần nhận diện và tránh xa những sai lầm ngá»› ngẩn của má»™t dịch vụ khách hàng tồi.

Sai lầm đầu tiên: Xem dịch vụ khách hàng nhÆ° má»™t yếu tố Ä‘ào tạo.

Có những công ty không tiếc thời gian và tiền bạc để đầu tÆ° vào các chÆ°Æ¡ng trình huấn luyện bắt buá»™c vá»›i mục Ä‘ích biến nhân viên trở thành những nhân viên dịch vụ khách hàng Æ°u tú. Nhiệm vụ của các hoạt Ä‘á»™ng Ä‘ào tạo nhÆ° vậy là đề ra các hành vi mà nhân viên cần phải thá»±c hiện, sau Ä‘ó thuyết phục, yêu cầu, hay pháp lý hoá các hành vi Ä‘ó vào công sở. Trong những trường hợp nhÆ° vậy, nhân viên sẽ cảm thấy dường nhÆ° họ Ä‘ang bị "cÆ¡ giá»›i hoá" má»™t cách cưỡng bức, thậm chí họ còn bá»±c bá»™i, hoài nghi và chống đối lại sá»± áp đặt Ä‘ó.

 

Thay vì ra lệnh cho các nhân viên phải "làm việc này, làm thế này" để thoả mãn khách hàng, bạn hãy chọn biện pháp hiệu quả hÆ¡n là tạo cÆ¡ há»™i cho nhân viên cùng nhau thảo luận về ý tưởng làm thế nào để thoả mãn khách hàng của họ. Vá»›i vai trò quản lý, bạn cần giúp đỡ nhân viên triển khai các ý tưởng Ä‘ó. Má»™t cách gián tiếp, bạn Ä‘ang mang lại cho nhân viên những giây phút Ä‘á»™ng viên tuyệt vời từ sá»± phản hồi tích cá»±c từ các khách hàng thoả mãn. Sá»± tham gia của nhân viên vào quá trình tối Æ°u hóa dịch vụ khách hàng sẽ là má»™t yếu tố văn hoá quan trọng giúp công ty bạn thắp sáng lên ngọn lá»­a nhiệt tình trong công việc.

Sai lầm thứ hai: Đổ lá»—i cho má»™t dịch vụ nghèo nàn là do nhân viên thiếu Ä‘á»™ng cÆ¡ làm việc.

Trong ná»— lá»±c tìm kiếm cách thức Ä‘á»™ng viên, khuyến khích nhân viên, rất nhiều công ty Ä‘ã đến sai địa chỉ. Sá»± yếu kém của nhân viên là sản phẩm trá»±c tiếp của yếu tố vị ká»·, tÆ° lợi Ä‘ang phổ biến trong các công ty. Đây là má»™t trọng tâm ná»™i tại Ä‘Æ¡n thuần. Trong khi Ä‘ó, trọng tâm của má»™t công ty được coi là xuất sắc trong dịch vụ khách hàng lại luôn hÆ°á»›ng ngoại – hÆ°á»›ng tá»›i những mối quan tâm của khách hàng và của cá»™ng đồng rá»™ng lá»›n. Sá»± chuyển biến về trọng tâm văn hoá công ty này Ä‘ã và Ä‘ang làm thay đổi phÆ°Æ¡ng thức kinh doanh mà các công ty Ä‘ang áp dụng.

Má»™t thá»±c tế không vui đối vá»›i phần lá»›n doanh nghiệp là tinh thần làm việc của nhân viên bị sụt giảm Ä‘Æ¡n thuần là do các "ông chủ" không biết cách khích lệ nhân viên. Bạn có thể tham khảo các quy trình và chính sách nhằm hiện thá»±c hoá nghệ thuật thúc đẩy nhân viên làm việc. Thay vì uốn nắn hay sá»­a chữa, bạn nên xây dá»±ng môi trường văn hoá cởi mở, thân thiện giữa các nhân viên để giúp họ khai thông các khúc mắc, thiếu sót. Nhân viên của bạn cần được Ä‘á»™ng viên để nhận ra những yếu tố cản trở hoạt Ä‘á»™ng thoả mãn khách hàng, và sau Ä‘ó tham gia vào việc tìm kiếm biện pháp hoá giải.

Sai lầm thứ ba: Xem phản hồi của các khách hàng là cÆ¡ sở để khám phá những sai sót, khiếm khuyết.

Rất nhiều công ty sá»­ dụng các cuá»™c Ä‘iều tra, thăm dò khách hàng hay các công cụ thu thập phản hồi khác để tìm hiểu nguyên nhân của những phàn nàn, khúc mắc của khách hàng. Đây là má»™t sai lầm. Nhân viên của bạn sẽ e sợ, ác cảm vá»›i phÆ°Æ¡ng pháp Ä‘ánh giá và những ná»— lá»±c thu thập dữ liệu kiểu nhÆ° vậy, bởi chúng được xem nhÆ° hành Ä‘á»™ng "vạch lá tìm sâu" của nhà quản lý. Trong khi Ä‘ó, các công ty có dịch vụ khách hàng tốt luôn sá»­ dụng phản hồi của khách hàng vào các mục Ä‘ích khác. Mục tiêu của họ là phát hiện ra những khía cạnh Ä‘ang tiến triển tốt đẹp. Các nhà quản lý tại những công ty này không ngừng tìm kiếm và chờ đợi các "anh hùng" – những tấm gÆ°Æ¡ng nhân viên tiêu biểu sẵn sàng ná»— lá»±c hết mình để làm vừa lòng khách hàng. Những phản hồi từ khách hàng sẽ là cÆ¡ sở để tán dÆ°Æ¡ng và khen thưởng nhân viên. Vì thế, nhân viên luôn cảm thấy bản thân họ cÅ©ng là má»™t người thắng cuá»™c trong má»™t tập thể chiến thắng, bởi vì môi trường làm việc của họ luôn có những thành công má»›i được tuyên dÆ°Æ¡ng.

Sai lầm thứ tÆ°: Để dành lời khen ngợi cho các cố gắng nổi bật nhằm khắc phục sai sót.

Thá»±c trạng này Ä‘ang xảy ra mọi nÆ¡i, mọi lúc. Bạn hãy thá»­ hình dung: Giả sá»­ má»™t khiếm khuyết nào Ä‘ó thá»±c sá»± tồi tệ xảy ra trong các giao dịch hay Ä‘Æ¡n đặt hàng của khách, và má»™t nhân viên dịch vụ khách hàng sẵn sàng làm mọi việc khó khăn và phức tạp để giải quyết kịp thời các vấn đề rắc rối Ä‘ó. Vị khách hài lòng này Ä‘ã ghi nhận những ná»— lá»±c tuyệt vời của nhân viên, sau Ä‘ó nói lại vá»›i nhà quản lý. Kết quả là nhân viên nói trên Ä‘ã được khen thưởng đặc biệt. Đây là má»™t sai lầm.

Cách làm này chỉ Ä‘úng khi những ná»— lá»±c Ä‘ó là cÆ¡ sở, nhÆ°ng không phải là Ä‘iều kiện duy nhất, để nhân viên làm việc và thể hiện bản thân. Nếu bạn để tình trạng nhÆ° trong ví dụ kéo dài, trong tÆ° tưởng và quan Ä‘iểm của nhân viên sẽ xuất hiện những suy nghÄ© lệch lạc rằng chính sá»± xáo trá»™n, rối ren lại có thể trở thành thời cÆ¡ tốt giúp họ tỏa sáng.

Đương nhiên, công ty luôn Ä‘ánh giá cao mọi ná»— lá»±c sá»­a chữa khuyết Ä‘iểm của nhân viên, nhÆ°ng họ cÅ©ng đặc biệt chú trọng đến việc phát hiện và tán dÆ°Æ¡ng các cố gắng làm vừa lòng khách hàng trong các hoạt Ä‘á»™ng thường nhật, khi không có sai sót hay vÆ°á»›ng mắc nào phát sinh. Điều này sẽ giúp nhân viên của bạn tham gia dá»… dàng hÆ¡n vào những ná»— lá»±c của công ty nhằm loại bỏ vÄ©nh viá»…n các sai sót, khiếm khuyết tiềm tàng trong dịch vụ khách hàng.

Sai lầm thứ năm: Cạnh tranh về giá cả

Đây là má»™t trong những lá»—i phổ thông nhất mà các công ty hiện nay Ä‘ang mắc phải. Giá cả trở chỉ thành má»™t nhân tố quyết định trong các giao dịch mua sắm, khi tất cả mọi chi tiết khác đều được coi là tÆ°Æ¡ng Ä‘Æ°Æ¡ng. Tuy nhiên, mọi việc không chỉ Ä‘Æ¡n thuần nhÆ° vậy.

Bạn nên cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bởi đối vá»›i khách hàng, Ä‘ây là Ä‘iểm quan trọng hÆ¡n giá cả rất nhiều. Giá trị được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân tố nhÆ° "hữu ích", "thân thiện", và "tiếp xúc cá nhân" thường Ä‘em lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho công ty bạn, qua Ä‘ó góp phần củng cố thêm hình ảnh về công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trường.

Có thể nói, những công ty tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm hoàn hảo – sản phẩm của má»™t dịch vụ hÆ°á»›ng tá»›i khách hàng – sẽ có được lợi thế cạnh tranh dài hạn. Đây chính là sá»± "miá»…n dịch" vô hình trÆ°á»›c căn bệnh Ä‘au đầu vì kinh doanh ế ẩm Ä‘ang hành hạ rất nhiều công ty khác.

Leave a Reply