Chất lượng dịch vụ khách hàng là má»™t yếu tố không thể xem nhẹ trong kinh doanh
airlineticketsdirect.com Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là má»™t yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng má»™t cách hiệu quả, bạn phải thá»±c hiện má»™t số công việc nhất định mà thông qua Ä‘ó, bạn sẽ trở nên nổi báºt trong Ä‘ám Ä‘ông. DÆ°á»›i Ä‘ây là bảy nguyên tắc giúp bạn thá»±c hiện được công việc này.
1. Rải thảm Ä‘á» Ä‘ón chào má»i khách hàng
Nếu có má»™t Ä‘iá»u gì Ä‘ó mà má»i ngÆ°á»i cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của bạn, nó có thể là sá»± đối xá» má»™t cách khác biệt. Äiá»u này khiến khách hàng cảm thấy hỠở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm Ä‘á» Ä‘ón chào má»i khách hàng, đặc biệt là vá»›i những khách hàng không mong đợi nó.
“Tôi nói vá»›i các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm Ä‘á» Ä‘ón chào má»™t nhà tá»· phú, há» sẽ không để ý nhiá»u tá»›i Ä‘iá»u này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm Ä‘á» Ä‘ón chào những nhà triệu phú, há» sẽ mong đợi và chú ý đến Ä‘iá»u này. Nếu chúng ta rải thảm Ä‘á» Ä‘ón chào những “nhà nghìn phú”, há» sẽ thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm Ä‘á» Ä‘ón chào những “nhà trăm phú”, há» sẽ kể lại Ä‘iá»u này cho tất cả những ngÆ°á»i mà há» quen biết”, Gary nói.
2. Dành thá»i gian để tìm hiểu vá» khách hàng của bạn
Nhịp sống hối hả của con ngÆ°á»i trong thá»i buổi hiện đại ngày nay cùng vá»›i công nghệ tiên tiến Ä‘ã khiến bạn không còn thá»i gian để tiếp xúc trá»±c tiếp nhiá»u vá»›i khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra má»™t cách để liên hệ mặt đối mặt vá»›i khách hàng, bạn Ä‘ã Ä‘ánh Ä‘úng tâm lý của há». Kathy Burns nhá»› lại thá»i Ä‘iểm mà má»i ngÆ°á»i dành thá»i gian để quan tâm và lắng nghe. “Má»™t vài ngÆ°á»i trong số bạn có thể Ä‘ã từng nghe, hay từng má»™t lần trong Ä‘á»i trải qua việc má»i bác sỹ đến táºn nhà khám bệnh cho bạn khi ốm Ä‘au. Hay có thể bạn Ä‘ã từng nghe vá» việc bạn đến mua thuốc tại má»™t hiệu thuốc địa phÆ°Æ¡ng và được chủ cá»a hàng chào há»i ân cần bằng chính tên của bạn, quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Há» không chỉ thăm há»i Ä‘Æ¡n thuần mà há» còn thá»±c sá»± muốn biết câu trả lá»i, và dành ra nhiá»u thá»i gian để lắng nghe những gì bạn nói. Äó chính là dịch vụ khách hàng – dành thá»i gian để tìm hiểu vá» khách hàng của bạn, thá»±c sá»± quan tâm đến việc há» cảm nháºn nhÆ° thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miá»…n sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc”.
3. Giao dịch dá»… dàng và thuáºn tiện
Má»™t trong những vấn Ä‘á» của kinh doanh hiện đại Ä‘ó là các phÆ°Æ¡ng pháp, cách thức chúng ta sá» dụng để tiết kiệm thá»i gian và tiá»n bạc thÆ°á»ng phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng. Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi. “Các khách hàng luôn mong đợi má»™t đầu mối dịch vụ Ä‘Æ¡n nhất. Há» không muốn bị chuyển Ä‘i chuyển lại hết bá»™ pháºn này đến bá»™ pháºn khác để giải quyết những vÆ°á»›ng mắc của há». Khách hàng mong muốn có thể giao dịch mua bán vá»›i bạn mà không gặp phải nhiá»u vÆ°á»›ng mắc, bất tiện. Công ty bạn phải là nÆ¡i giao dịch má»™t cách dá»… dàng và thuáºn tiện nhất”, Tracey nói.
4. Äảm bảo rằng khách hàng thá»±c sá»± thá»a mãn cho dù bạn phải thá»±c thi những công việc không mấy liên quan
Má»™t trong những Ä‘iá»u quan trá»ng nhất mà khách hàng mong muốn từ phía bạn Ä‘ó là má»™t lá»i đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thá»±c sá»± Ä‘áp ứng nhu cầu của há». Vì váºy, cho dù phải “lên trá»i xuống biển” bạn cÅ©ng đừng nản lòng miá»…n sao khách hàng vừa lòng. Bob Leduc khuyên rằng bạn không nên bắt khách hàng phải trả tiá»n cho đến khi há» cảm thấy thá»ai mái má»™t cách Ä‘úng nghÄ©a. “Thay vì Ä‘Æ°a ra lá»i bảo đảm sẽ hoàn trả lại tiá»n, bạn có thể Ä‘Æ°a ra lá»i bảo đảm sẽ giải quyết đến nÆ¡i đến chốn những vÆ°á»›ng mắc của khách hàng. Vì dụ, má»™t công ty cung cấp dich vụ sá»a ống nÆ°á»›c có thể đảm bảo rằng sẽ quay lại bất cứ lúc nào cần thiết để khắc phục hiện tượng rò rỉ nÆ°á»›c vá»›I dịch vụ miá»…n phí. Má»™t nhà làm vÆ°á»n có thể thay thế miá»…n phí bất cứ cây hay hoa cảnh nào nếu chúng không sống trong thá»i gian tối thiểu 06 tháng. Má»™t chuyên gia tÆ° vấn bán hàng có thể tiếp tục thá»±c hiện công việc tÆ° vấn của mình hoàn toàn miá»…n phí cho đến khi khách hàng có được những kết quả bán hàng nhÆ° Ä‘ã cam kết từ trÆ°á»›c”, Bob nói.
5. "Trăm nghe không bằng mắt thấy"
Má»™t phần quan trá»ng trong những gì khách hàng nhìn nháºn vá» bạn đến từ những gì há» táºn mắt trông thấy để từ Ä‘ó tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãng Personal Selling Power Ä‘ã nháºn thấy sá»± khác biệt sau tại hai cá»a hàng bán kẹo: “Mặc dù hai cá»a hàng bán kẹo cạnh tranh này Ä‘á»u có cùng má»™t mức giá nhÆ°ng xem ra những trẻ em trong khu vá»±c lại chỉ Æ°a thích má»™t cá»a hàng hÆ¡n. Khi được há»i tạo sao, các trẻ em trả lá»i rằng: Vì nhân viên bán hàng trong cá»a hàng được Æ°a thích luôn cho chúng em thêm kẹo. Còn cô gái trong cá»a hàng kia lại luôn lấy bá»›t kẹo của chúng em. Sá»± thá»±c có Ä‘úng nhÆ° váºy? Hoàn toàn không. Tại cá»a hàng được Æ°a thích, ngÆ°á»i chủ cá»a hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt Ä‘úng má»™t lần duy nhất lượng kẹo mua vào chiếc cân, có thể dôi ra má»™t chút và sau Ä‘ó giữ nguyên nhÆ° thế. Còn tại cá»a hàng không được Æ°a thích, chủ cá»a hàng sẽ đặt má»™t lượng kẹo lá»›n vào cân và sau Ä‘ó từ từ lấy ra cho đủ trá»ng lượng đặt mua. Cùng má»™t lượng kẹo được bán ra nhÆ°ng sá»± nháºn biết có thể rất khác biệt”.
6. Äừng quên những chi tiết dù là nhá» nhặt nhất
Äừng nghÄ© rằng khách hàng đến vá»›i bạn là chỉ để mua dịch vụ hay hàng hoá. Äó còn là những Ä‘iá»u nhá» nhặt khác mà Ä‘ôi khi bạn khó có thể nháºn ra. Chẳng hạn nhÆ° cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng của sàn nhà và bàn ghế, thái Ä‘á»™ của má»™t số nhân viên, sá»± thuáºn tiện của việc Ä‘á»— xe, giá»ng Ä‘iệu của những thông báo chú ý, nụ cÆ°á»i trên khuôn mặt của Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên thanh toán. Bạn hãy giống nhÆ° khách sạn Mirage tại Las Vegas vá»›i khẩu hiệu: “Chúng tôi dành ra 600 giá» má»™t tuần để chăm sóc cây cảnh. Hãy tưởng tượng những gì chúng tôi sẽ làm cho các khách hàng”.
7. Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn
Äể trở thành má»™t tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín va đảm bảo chất lượng, bạn phải thá»±c sá»± tin tưởng vào những Ä‘iá»u mình làm. Nó phải trở thành má»™t phần trong phÆ°Æ¡ng thức làm việc của bạn. Anita Roddick, sáng láºp viên của táºp Ä‘oàn nhượng quyá»n bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng, Ä‘ã coi trá»ng dịch vụ khách hàng nhÆ° sau: “Äến táºn thá»i Ä‘iểm này, tôi vẫn Ä‘i tìm má»™t mô hình tÆ°Æ¡ng tá»± nhÆ° những gì Quakers Ä‘ã thành công, há» kiếm được bá»™n tiá»n bởi há» Ä‘Æ°a ra những sản phẩm trung thá»±c, cÆ° xá» lịch sá»± vá»›i khách hàng, làm việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm má»™t cách trung thá»±c, Ä‘Æ°a ra những giá trị trung thá»±c vá» tiá»n bạc, Ä‘em lại cho khách hàng nhiá»u lợi ích hÆ¡n là những gì mình nháºn được, và không bao giá» nói dối. Äáng buồn thay, tín ngưỡng kinh doanh này dÆ°á»ng nhÆ° bị lãng quên trong má»™t thá»i gian dài”.
Nếu bạn bá» ra chút ít thá»i gian để quan sát, chắc hẳn bạn sẽ thấy rất nhiá»u hình mẫu thành công vá» dịch vụ khách hàng xung quanh bạn. Hãy theo Ä‘úng 7 quy tắc “bất di bất dịch” trên, bạn sẽ trở thành má»™t trong những hình mẫu thành công nhÆ° váºy.