Áp dụng công thức B.L.A.S.T trong việc giải quyết những than phiền của khách hàng

Trong má»™t cá»­a hàng, Ä‘iện thoại bá»—ng nhiên đổ chuống, khách hàng không ngừng phàn nàn,… và má»™t cuá»™c chiến bắt đầu! Đó chỉ là má»™t trong vô số các tình huống quen thuá»™c mà các nhân viên dịch vụ khách hàng phải giải quyết hàng ngày. Vá»›i những công cụ thích hợp và tác phong giao tiếp Ä‘úng đắn, bạn có thể biến lời phàn nàn của khách hàng thành má»™t lợi thế giúp xây dá»±ng các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ hÆ¡n vá»›i khách hàng. B.L.A.S.T là má»™t công cụ tuyệt vời được sá»­ dụng bởi rất nhiều công ty khác nhau nhÆ° Yum!, KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A&W, Long John Silvers…Vậy B.L.A.S.T là gì?

Tại các công ty có cách phục vụ khách hàng chuẩn má»±c, người nhân viên luôn cảm thấy hứng thú vá»›i công việc và luôn muốn làm vừa lòng khách hàng hÆ¡n nữa.

 

Không chỉ có vậy, những công ty này còn biết cách thắp lên ngọn lá»­a nhiệt tình và sá»± thoả mãn trong cảm nhận của khách hàng. Có lẽ bài học quan trọng nhất từ những công ty thành công nhÆ° vậy chính là việc giải quyết má»™t cách hiệu quả những lời phàn nàn của khách hàng, tránh xa các sai lầm ngá»› ngẩn nhất – những sai sót có thể khiến dịch vụ khách hàng của bạn trở nên kém cỏi và thất vọng trong con mắt khách hàng.

Việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng không phải lúc nào cÅ©ng là má»™t cuá»™c chiến thá»±c sá»±. Khá nhiều công ty cảm thấy nặng nề khi nghÄ© đến những lời phàn nàn từ phía khách hàng. Điều này hoàn toàn không nên. Các công ty nên chào Ä‘ón, thậm chí Ä‘á»™ng viên, khuyến khích để khách hàng Ä‘Æ°a ra những lời phàn nàn.

Vá»›i những công cụ thích hợp và tác phong giao tiếp Ä‘úng đắn, bạn có thể biến lời phàn nàn của khách hàng thành má»™t lợi thế giúp xây dá»±ng các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ hÆ¡n vá»›i khách hàng. B.L.A.S.T là má»™t công cụ tuyệt vời được sá»­ dụng bởi rất nhiều công ty khác nhau nhÆ° Yum!, KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A&W, Long John Silvers,…. qua Ä‘ó, nó cung cấp cho nh6an viên của bạn những kiến thức cÆ¡ bản trong việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Công thức BLAST được cấu thành từ 5 chữ cái đầu của:

– Believe (Tin tưởng);
– Listen (Lắng nghe);
– Apologize (Xin lá»—i);
– Satisfy (Thoả mãn);
– Thank (Cảm Æ¡n).

Công ty của bạn Ä‘ang giải quyết các phàn nàn của khách hàng nhÆ° thế nào? Cách thức dá»… dàng nhất để tìm ra câu trả lời Ä‘ó là nhấc Ä‘iện thoại lên và Ä‘óng vai má»™t khách hàng Ä‘ang phàn nàn. Chuyện gì sẽ xảy ra? Nếu bạn là má»™t ngườI khó tính, liệu bạn có quay trở lại mua sắm? Việc sá»­ dụng công thức B.L.A.S.T sẽ cho phép bạn xây dá»±ng má»™t phÆ°Æ¡ng pháp chuẩn má»±c cho các nhân viên khi giao dịch vá»›i những khách hàng khó tính và biến họ thành những khách hàng trung thành nhất.

Believe (Tin tưởng)

Đây là yếu tố nền tảng trong hoạt Ä‘á»™ng giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng. Quả Ä‘úng vậy, các khách hàng có thể nói không Ä‘úng sá»± thật và có thể nhầm lẫn về những khúc mắc của họ. Điều quan trọng là bạn cần hiểu rằng khách hàng của bạn tin rằng lá»—i lầm là thuá»™c về bạn, do bạn gây ra.

Listen (Lắng nghe)

Hãy dừng lại và lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng. Cho dù Ä‘ó là má»™t bản năng tá»± nhiên hay là má»™t sá»± ngoan cố không nhượng bá»™, ngay khi khách hàng bắt đầu phàn nàn, bạn cần suy nghÄ© về việc bạn sẽ phản ứng nhÆ° thế nào vá»›i những lời kết tá»™i của khách hàng trÆ°á»›c khi thá»±c sá»± lắng nghe, và trong phần lá»›n các trường hợp, bạn nên chuẩn bị sẵn sàng các phản hồi thích hợp vá»›i khách hàng. Hãy dành má»™t vài giây thÆ° giãn và lắng nghe. Trong trường hợp má»™t khách hàng phàn nàn trở nên thô lá»—, cáu giận hay sá»­ dụng ngôn ngữ xúc phạm, bạn cÅ©ng cần bình tÄ©nh, tránh nóng nảy thái quá theo khách hàng.

Khi khách hàng Ä‘ang xả cÆ¡n bá»±c tức của mình, vá»›i má»™t giọng Ä‘iệu nhẹ nhàng, không mang tính phán quyết, bạn hãy lặp lại vấn đề của họ. Má»™t ví dụ Ä‘ã được các sá»­ dụng tại hàng KFC Ä‘ó là: "Những gì tôi được nghe từ ngài là: Ngài đến đặt hàng và trả tiền cho 10 chiếc bánh nhÆ°ng khi ngài về nhà thì thấy trong há»™p chỉ có 8 chiếc, Ä‘úng không ạ?".

Bằng việc lặp lại vấn đề nhÆ° vậy, bạn Ä‘ã biểu lá»™ cho khách hàng thấy rằng bạn Ä‘ã nghe rõ và hoàn toàn hiểu khúc mắc nằm ở Ä‘âu.

Hãy lắng nghe và gạn lọc thông tin. Đừng bao giờ bào chữa hay biện minh. Khách hàng không quan tâm tá»›i việc liệu bạn Ä‘ang bận rá»™n hay vừa có má»™t ngày tồi tệ, họ chỉ quan tâm duy nhất tá»›i việc bạn quan tâm, chú ý tá»›i họ nhÆ° thế nào. Không có lời bào chữa, chỉ có các giải pháp.

Apologize (Cảm ơn)

Bạn cần luôn nói lời xin lá»—i, thậm chí cả khi bạn không làm gì sai cả. Từ quan Ä‘iểm nhìn nhận của khách hàng, họ có má»™t lời phàn nàn xác Ä‘áng và họ mong đợi lời xin lá»—i. Lời xin lá»—i có thể Ä‘Æ¡n giản nhÆ°: "Tôi xin lá»—i vì những bất tiện gây ra cho quý vị" hay "Tôi xin lá»—i, tôi hoàn toàn hiểu sẽ thật tồi tệ nhÆ° thế nào khi mua bữa tối về cho gia Ä‘ình mà lại không đủ số lượng khi mở ra". Má»™t lời xin lá»—i lịch thiệp sẽ xoa dịu rất nhiều những cÆ¡n cáu giận, bá»±c tức của các khách hàng. Mặc dù vây, vẫn có ngoại lệ cho quy tắc này, nếu má»™t khách hàng gọi Ä‘iện vời lời phàn nàn nghiêm trọng, chẳng hạn nhÆ° thức ăn có Ä‘á»™c, đừng xin lá»—i, nó có thể được xem nhÆ° lời thừa nhận tá»™i lá»—i, thay vào Ä‘ó bạn hay đề cập tá»›i thủ tục giải quyết khúc mắc của công ty cho những trường hợp nhÆ° vậy.

Satisfy (Thoả mãn)

Hãy đảm bảo mọi việc được giải quyết Ä‘úng đắn. Bạn nên hỏi khách hàng: "Tôi có thể làm gì để giúp quý vị giải quyết vấn đề?". Bạn là người phán quyết về những gì hợp lý sẽ được thá»±c thi, nhÆ°ng cÅ©ng nên để các khách hàng có được cÆ¡ há»™i cảm nhận quyền hành của họ trong việc giải quyết khúc mắc. Không ít lần các khách hàng có thể đề nghị vấn đề cần được giải quyết thấu Ä‘áo vào lần tiếp theo họ mua sắm hay có thể rằng bạn nói chuyện vá»›i người Ä‘ã gây ra sai sót và giúp họ chỉnh sá»­a lại. Nhiều công ty Ä‘ã sá»­ dụng má»™t hệ thống tá»± Ä‘á»™ng gá»­i Ä‘i các tấm thiệp Ä‘ã được cá nhân hoá để xin lá»—i cho các sai sót. Sẽ thật tuyệt vời nếu khách hàng nhận được những Ä‘iều bất ngờ thú vị, Ä‘ó có thể là má»™t bữa tráng miệng miá»…n phí, má»™t món ăn bổ sung, hay má»™t món quà tặng nhỏ xinh xắn để cho thấy bạn quan tâm tá»›i họ nhÆ° thế nào.

Thank (Cảm ơn)

Bạn hãy cảm Æ¡n khách hàng vì họ Ä‘ã gọi Ä‘iện phàn nàn mà không quan tâm tá»›i yếu tố thời Ä‘iểm.

Tại sao? Vá»›i hành Ä‘á»™ng Ä‘Æ¡n giản là phàn nàn, khách hàng Ä‘ang nói vá»›i bạn rằng "Tôi quan tâm tá»›i hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh của quý vị và thành công của quý vị". Họ Ä‘ang Ä‘em lại cho bạn cÆ¡ há»™i sá»­a chữa sai sót và mời họ quay trở lại để họ giúp bạn gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Tại sao bạn lại không chào Ä‘ón những cÆ¡ há»™i thành công tuyệt vời nhÆ° vậy? Hãy cảm hÆ¡n họ vì Ä‘ã Ä‘Æ°a ra cho bạn cÆ¡ há»™i thứ hai, vì Ä‘ã để bạn biết rằng má»™t vài Ä‘iều gì Ä‘ó trong công ty Ä‘ang kém Ä‘i hiệu quả vốn có, vì Ä‘ã Ä‘em lại cho bạn cÆ¡ há»™i để khắc phục vấn đề, và vì cÆ¡ há»™i giúp danh tiếng của bạn không bị ảnh hưởng xấu!

Danh tiếng? Đây hoàn toàn toàn là má»™t vấn đề rất dá»… tổn thÆ°Æ¡ng. Bạn làm việc chăm chỉ từ ngày này qua ngày khác, cố gắng hết sức để hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh diá»…n ra tốt đẹp nhất, nhÆ°ng rồi chỉ má»™t khách hàng không hài lòng cÅ©ng có thể huá»· hoại tất cả những gì bạn Ä‘ã xây dá»±ng. Má»™t khách hàng hài lòng sẽ nói vá»›i hai hay ba người bạn của họ về trải nghiệm tuyệt vời mà họ Ä‘ã trải qua, nhÆ°ng má»™t khách hàng không hài lòng sẽ nói vá»›i ít nhất mười người bạn về những trải nghiệm tồi tệ của họ, và Ä‘Æ°Æ¡ng nhiên những người bạn Ä‘ó là kể lại vá»›i nhiều người khác nữa.

Lẽ dÄ© nhiên, khách hàng tốt nhất là khách hàng được thoả mãn má»™t cách đầy đủ. Khách hàng tốt kế tiếp sẽ là khách hàng cảm thấy chÆ°a được thoả mãn và phàn nàn vá»›i công ty. Khách hàng tệ nhất là khách hàng cảm thấy chÆ°a được thoả mãn nhÆ°ng không phàn nàn, họ được xem nhÆ° má»™t khách hàng mà công ty Ä‘ã Ä‘ánh mất. Họ không Ä‘Æ°a ra bất cứ phản hồi nào và không tạo cho bạn cÆ¡ há»™i giải thích cÅ©ng nhÆ° sá»­a chữa những thiếu sót của mình. Họ Ä‘Æ¡n giản sẽ ra Ä‘i và tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hÆ¡n.

Việc bổ sung công thức B.L.A.S.T vào bá»™ các công cụ dịch vụ khách hàng của bạn sẽ giúp bạn giải quyết hiệu quả hÆ¡n các lời phàn nàn của khách hàng và họ sẽ kể vá»›i bạn bè, người thân của họ rằng dịch vụ của bạn tuyệt vời nhÆ° thế nào!