Vừa qua , tạp chí World trade newspaper Ä‘ã tổng hợp bốn bí quyết thanh công nhất trong việc chinh phục khách hàng, qua Ä‘o tạo Ä‘iá»u kiện thuáºn lợi để các công ty thu hút khách hàng thành công
Khéo léo ràng buá»™c bằng lá»i hứa
Chủ má»™t tiệm ăn nổi tiếng cở Chicago, Mỹ rất bá»±c kình vì nhiá»u khách hàng không Ä‘úng hẹn: hỠđặt bàn ăn rồi lại không đến. Bằng cách thay đổi vài từ cùng giá»ng nói trong câu nói mà ngÆ°á»i nhân viên chịu trách nhiệm nháºn yêu cầu đặt bàn vẫn dùng để trao đổi vá»›i khách hàng, tiệm ăn Ä‘ã hạ được tá»· lệ khách hàng “bá» cuá»™c” từ 30% đến 10%.
Vài từ thay đổi Ä‘ã Ä‘ã khiến khách hàng dÆ°á»ng nhÆ° Ä‘Æ°a ra lá»i hứa mà vá» sau tháºt bất nhã nếu không thá»±c hiên.
Tháºt váºy, nếu trÆ°á»›c kia ngÆ°á»i nhân viên nháºn đặt bàn nói: “Xin ông (bà) gá»i Ä‘iện thoại cho chúng tôi nếu ông (bà) thay đổi kế hoạch” thì giá» Ä‘ây câu Ä‘ó được thay đổi thành” “Liệu ông (bà) có thể gá»i Ä‘iện cho chúng tôi không nếu ông (bà) thay đổi kế hoạch ?”. Rồi ngừng má»™t lát nhÆ° chỠđợi. Khách hàng Ä‘Æ°Æ¡ng nhiên là trả lá»i: “Äược chứ, tôi nhất định sẽ gá»i Ä‘iện”. Vá»›i câu trả lá»i nhÆ° váºy, khách hàng thá»±c tế Ä‘ã tá»± nháºn má»™t trách nhiệm rõ ràng vá»›i tiệm ăn.
Có thể dẫn ra má»™t ví dụ khác: Cách Ä‘ây ít lâu, ở Isarael có tiến hành má»™t phong trào quyên tiá»n giúp những ngÆ°á»i bị thÆ°Æ¡ng táºt. Theo lá»i khuyên của các nhà tâm lý, hai tuần trÆ°á»›c đợt quyên tiá»n, những ngÆ°á»i đứng ra tổ chức phong trào này cá» ngÆ°á»i đến các gia Ä‘ình trong khu Ä‘á» nghị ký vào biên bản kiến nghị yêu cầu giúp đỡ những ngÆ°á»i bị thÆ°Æ¡ng táºt.
Hai tuần sau, khi nhân viên quyên tiá»n đến những gia Ä‘ình này thì số tiá»n thu được nhiá»u gấp Ä‘ôi so vá»›i những khu vá»±c không có chuẩn bị trÆ°á»›c vá» tâm lý. Những ai Ä‘ã ký vào biên bản kiến nghị nói trên cảm thấy có nghÄ©a vụ phải bá» tiá»n ra giúp Ä‘õ những con ngÆ°á»i bất hạnh.
Hệu ứng bắt chước
Vào má»™t buổi sáng mùa Ä‘ông năm 1969, có má»™t ngÆ°á»i dừng lại má»™t ngã tÆ° Ä‘ông Ä‘úc ở trung tâm NewYork và chăm chú nhìn lên trá»i trong 60 giây. Äó là Ä‘iá»u kiện của cuá»™c thá»±c nghiệm do các nhà tâm lý há»c thuá»™c trÆ°á»ng đại há»c NewYork tiến hành để thăm dò phản ứng của những ngÆ°á»i Ä‘i Ä‘Æ°á»ng.
Äa số Ä‘i vòng qua ngÆ°á»i này, má»™t số xô đẩy anh ta, chỉ có 4% là dừng lại và cÅ©ng Ä‘Æ°a mắt ngÆ°á»›c lên trá»i. Khi Ä‘ó, Ä‘iá»u kiện thá»±c nghiệm được thay đổi chút ít: không phải má»™t mà năm kẻ khiêu khích được cỠđến ngã tÆ° này. Giá» Ä‘ây, tá»· lệ ngÆ°á»i qua Ä‘Æ°á»ng cÅ©ng dừng lại nhìn lên trá»i không còn là 4% mà là 40%, gây trở ngại nghiêm trá»ng cho việc Ä‘i lại.
Má»™t cuá»™c thá»±c nghiệm khác cÅ©ng cho kết quả tÆ°Æ¡ng tá»±. Nếu những ngÆ°á»i Ä‘i quyên tiá»n đến nhà nào cÅ©ng cho chủ nhà thấy danh mục khoản tiá»n mà hàng xóm láng giá»ng Ä‘ã Ä‘óng góp thì kết quả quyên tiá»n sẽ tăng lên nhiá»u.
“Hiệu ứng bắt chÆ°á»›c” được sá» dụng rá»™ng rãi trong quảng cáo. Các Ä‘oạn phim quảng cáo trên truyá»n hình thÆ°á»ng miêu tả những Ä‘ám Ä‘ông “tấn công”: các cá»a hàng để tranh nhau mua sản phẩm được quảng cáo hoặc cảnh bạn bè cãi cá» nhau vì tranh nhau má»™t sản phẩm nào Ä‘ó.
Tuy nhiên, nếu không tháºn trá»ng thì “hiệu ứng bắt chÆ°á»›c” lại Ä‘em lại kết quả tai hại. Tháºt váºy, các phong trào chống thuốc lá, rượu và ma tuý thÆ°á»ng muốn chứng minh rằng những tệ nạn xã há»™i Ä‘ó hết sức phổ biến và vẫn tiếp tục lan rá»™ng. Trên truyá»n hình thÆ°á»ng chiếu cảnh những Ä‘ám thanh thiếu niên Ä‘ang say sÆ°a hút thuốc, uống rượu hoặc tiêm chích ma tuý và trình bày những biểu đồ cho thấy số ngÆ°á»i nghiện thuốc và nghiện ma tuý Ä‘ang gia tăng.
Tất cả Ä‘á»u Ä‘úng và được nêu lên đầy thiện ý, nhÆ°ng kết quả tháºt bất ngá»: các cuá»™c nghiên cứu xã há»™i há»c cho thấy rằng sau những phong trào nhÆ° thế thì nạn nghiện hút và nghiện ma tuý lại lan rá»™ng hÆ¡n.
Gây thiện cảm
Khách hàng dá»… Æ°ng thuáºn hÆ¡n vá»›i ngÆ°á»i nào Ä‘ó mà há» có thiện cảm. Má»™t vài hãng không bán hàng trong các cá»a hàng và không quảng cáo trên báo chí hoặc truyá»n hình mà phân phối hàng theo mạng lÆ°á»›i ngÆ°á»i quen và bạn bè. thí dụ nhÆ° hãng “Taperuie” nổi tiếng của Mỹ.
Hãng này chuyên sản xuất các loại há»™p nhá»±a để Ä‘á»±ng thá»±c phẩm và bán sản phẩm của mình qua hệ thống các bà ná»™i trợ được hãng thuê làm nhân viên. Má»—i nhân viên nhÆ° váºy thÆ°á»ng xuyên má»i các bạn gái đến nhà mình và giá»›i thiệu vá»›i há» há»™p Ä‘á»±ng thá»±c phẩm tuyệt đẹp, giá phải chăng, rất tiện dụng và dá»… rá»a, để xếp chồng lên nhau nên không chiếm mất nhiá»u chá»—. Và thế là các bạn gái mua hàng.
Äóng vai trò ở Ä‘ây là yếu tố thiện cảm: ai cÅ©ng váºy, dá»… nghe theo bạn gái của mình hÆ¡n là nghe theo má»™t ngÆ°á»i xa lạ. Hãng này Ä‘ã thiết láºp được má»™t mạng lÆ°á»›i tiêu thụ rá»™ng rãi kiểu nhÆ° váºy cả trong và ngoaiù nÆ°á»›c Mỹ, 75% sản phẩm của hàng là tiêu thụ bên ngoài nÆ°á»›c Mỹ và theo Æ°á»›c tính thì cứ 2,7 giây lại diá»…n ra má»™t phiên bán hàng kiểu Ä‘ó tại má»™t nÆ¡i nào Ä‘ó trên thế giá»›i.
Trong quảng cáo cÅ©ng váºy, không phải vô cá»› mà ngÆ°á»i ta thÆ°á»ng sá» dụng những ngÆ°á»i mẫu hoặc những diá»…n viên nổi tiếng được công chúng hâm má»™.
KhÆ¡i dáºy lòng biết Æ¡n
Äối vá»›i dân tá»™c nào cÅ©ng váºy, lòng biết Æ¡n được coi là má»™t trong những tình cảm quan trá»ng nhất. Bởi váºy, khi ta nháºn được má»™t món quà nào Ä‘ó, dù là nhá», dù là không cần thiết, ta luôn luôn muốn tìm cách trả Æ¡n.
Má»™t há»™i từ thiện ở Mỹ Ä‘ã gá»i thÆ° quyên tiá»n đến nhiá»u địa chỉ lấy trong danh bạ Ä‘iện thoại. 16% số ngÆ°á» nháºn được thÆ° Ä‘ã hưởng ứng. NhÆ°ng nếu kèm theo những bức thÆ° Ä‘ó là má»™t cuốn lịch bá» túi thì số ngÆ°á»i hưởng ứng lên đến 35%. Biện pháp này không chỉ được các há»™i từ thiện sá» dụng.
Các hãng sản xuất mỹ phẩm, thuốc lá, văn phòng phẩm, thá»±uc phẩm nhiá»u khi tổ chức trong các cá»a hàng hay tháºm chí ngay tại Ä‘Æ°á»ng phố những cuá»™c phân phát không lấy tiá»n hay nếm thá» mẫu sản phẩm của há». Sau Ä‘ó, nhiá»u ngÆ°á»i cảm thấy có trách nhiệm phải mua hàng của hãng hoặc công ty Ä‘ó.
Các công ty dược phẩm cÅ©ng váºy. Hằng năm các công ty bá» ra hàng triệu USD để ủng há»™p các cuá»™c nghiên cứu khoa há»c và hàng chục ngìn USD để tặng cho các bác sỹ những ká»· váºt nhi nhá» nhÆ° bút máy, túi xách có in tên công ty. Số tiá»n bá» ra không lá»›n, nhÆ°ng tặng váºt có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu cÅ©ng nhÆ° đến các loại thuốc mà các bác sỹ kê Ä‘Æ¡n cho ngÆ°á»i bệnh.
Vào năm 1998, má»™t cuá»™c thăm dò dÆ° luáºn do Tạp chí “Y há»c Tân Anh quốc” ở Mỹ tiến hành cho rằng có tá»›i 35% những nhà nghiên cứu chịu trách nhiệm kiểm tra Ä‘á»™ an toàn của loịa thuốc tim mạch má»›i Ä‘ã Ä‘Æ°a ra những nhân xét phê phán. NhÆ°ng toàn bá»™ những ngÆ°á»i Ä‘ã sá» dụng tiá»n há»— trợ của hãng cho việc nghiên cứu, hoặc là Ä‘ã làm việc trong má»™t chi nhánh nào Ä‘ó của hãng, hoặc là Ä‘ã được hãng trả tiá»n cho những chuyến Ä‘i công vụ thì thấy loại thuốc này không có má»™t nhược Ä‘iểm gì.