Trong kinh doanh, tất cả chúng ta Ä‘á»u từng Ä‘ánh mất khách hàng vào má»™t thá»i Ä‘iểm nào Ä‘ó, vấn Ä‘á» nằm ở chá»— chúng ta há»c được gì từ việc này?
Bạn Ä‘ã từng Ä‘ánh mất má»™t khách hàng, hay chuẩn bị Ä‘ánh mất. Chuyện này xảy ra má»i ngày và trong má»i hoạt Ä‘á»™ng kinh doanh.
Không cần bạn phải cảm thấy tệ hại thế nào, đừng bá» phí cÆ¡ há»™i tìm hiểu xem Ä‘iá»u gì khiếm khuyết và bạn có thể cải thiện ra sao. Hãy chắc chắn bạn có thể nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung thành.
Luôn có những lợi ích quan trá»ng của việc Ä‘ón nháºn các phản hồi từ những khách hàng Ä‘ã rá»i bá» hay chuẩn bị rá»i bá» bạn:
– Sá»± quay trở lại của khách hàng: lắng nghe các khách hàng Ä‘ã rá»i bá» và phản hồi những mối quan tâm hay phàn nàn của há», bạn hoàn toàn có thể lôi kéo 50% trong số há» quay trở lại vá»›i mình.
– Có được các thông tin cạnh tranh: những phản hồi khách hàng sẽ giúp bạn biết được các Ä‘iểm mạnh và Ä‘iểm yếu của mình, đồng thá»i còn giúp bạn biết được khi nào các đối thủ cạnh tranh Ä‘Æ°a ra các mức giá thấp hÆ¡n hay những chÆ°Æ¡ng trình khuyến mại đặc biệt.
– ÄÆ°a ra những quyết định đầu tÆ° và Ä‘ào tạo thích hợp: má»™t khi biết được các vấn Ä‘á» của mình, bạn sẽ biết nÆ¡i nào cần bá» tiá»n vào để cải thiện má»™t vài yếu tố nào Ä‘ó.
Tuy nhiên, trÆ°á»›c khi nháºn được những lợi ích giá trị này, bạn phải nháºn ra được các khách hàng của mình. Ví dụ, các ngân hàng, nhà xuất bản và các công ty đặt hàng qua thÆ° sẽ khá dá»… dàng thá»±c hiện nhiệm vụ này. Há» có thể nháºn ra những ai Ä‘ang giao dịch kinh doanh vá»›i há» và há» biết được làm thế nào để tiếp cáºn các khách hàng của mình.
Váºy còn những nhà sản xuất ô tô? Há» hiếm khi biết được khi nào há» Ä‘ánh mất má»™t khách hàng. TÆ°Æ¡ng tá»±, các công ty nhÆ° những hãng sản xuất thá»±c phẩm có thể thấy được doanh thu sụt giảm song rất khó khăn để xác định khách hàng nào không còn giao dịch kinh doanh nữa.
Mặc dù váºy, không quan tâm tá»›i việc tiếp xúc khách hàng sẽ khó khăn và phức tạp ra sao, Ä‘ây là nhiệm vụ có thể thá»±c hiện được, nhÆ°ng để ngăn các khách hàng không rá»i bá», trÆ°á»›c hết bạn phải biết các khách hàng của mình là ai.
Có má»™t vài phÆ°Æ¡ng thức khác nhau mà công ty có thể sá» dụng để nháºn ra và giữ liên lạc vá»›i các khách hàng:
1. Má»™t công ty bán lẻ có thể phát hành các thẻ thành viên giúp phân loại khách hàng đủ Ä‘iá»u kiện được giảm giá. Hệ thống dữ liệu của công ty sau Ä‘ó sẽ lÆ°u giữ tất cả các thông tin mua hàng, số lượng khách ghé thăm, số mặt hàng được mua, số lượng tiá»n được chi ra và nhiá»u thông tin khác.
2. Má»™t nhà hàng có thể ghi nháºn việc đặt chá»— vào máy tính, tá»± Ä‘á»™ng hoá công Ä‘oạn đặt chá»— và trên cÆ¡ sở Ä‘ó theo dõi số lần má»i ngÆ°á»i dùng bữa tại Ä‘ây. Nếu má»™t khách hàng quen nào Ä‘ó lâu ngày không ghé nhà hàng, nhân viên nhà hàng có thể gá»i Ä‘iện để xem có vấn Ä‘á» gì không.
3. Má»™t nhà xuất bản sách có thể Ä‘ính kèm tấm thẻ phản hồi thông tin vào trong các cuốn sách. Tẩm thẻ có thể há»i vá» những suy nghÄ© của ngÆ°á»i mua vá» cuốn sách, khách hàng có thích catalog hay không và nhiá»u thông tin khác. NgÆ°á»i mua có thể phản hồi, nhà xuất bản có thể Ä‘á» nghị giảm giá cho lần mua sách tiếp theo.
4. Má»™t nhà sản xuất thiết bị có thể sá» dụng các tấm thẻ bảo hành để có được thông tin khách hàng. Chúng cÅ©ng có thể liệt kê các số Ä‘iện thoại trợ giúp để giải quyết thắc mắc hay các yêu cầu. Khi khách hàng gá»i Ä‘iện, nhân viên dịch vụ sẽ có được tên, địa chỉ và số Ä‘iện thoại của khách hàng.
Tháºm chí cả khi bạn biết các khách hàng của mình, việc giữ liên lạc vá»›i khách hàng cÅ©ng sẽ giúp xác định thua lá»—. Ví dụ, doanh thu cho hoạt Ä‘á»™ng cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty bạn vá»›i má»™t khách hàng giảm 20%, có thể bạn chÆ°a quá quan tâm, nhÆ°ng nếu con số này lên tá»›i 50%, có nghÄ©a là khách hàng Ä‘ang chuyển dần việc sá» dụng dịch vụ của má»™t đối thủ cạnh tranh nào Ä‘ó. Äã đến lúc để gá»i Ä‘iện thoại. Bất cứ ai có mối liên lạc vá»›i các khách hàng Ä‘á»u có thể cung cấp cho bạn những phản hồi giá trị. Các nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên giao nháºn và những ngÆ°á»i khác tất có luôn sẵn sàng giúp bạn ngăn chặn việc Ä‘ánh mất các khách hàng.
Bạn nên cung cấp cho các nhân viên tiá»n tuyến danh mục các câu há»i mẫu để kiếm tìm phản hồi từ phía khách hàng, chẳng hạn nhÆ° các khách hàng không thích những gì, lý do tại sao khách hàng quan tâm tá»›i việc dừng giao dịch vá»›i bạn.
Ngoài ra, những ấn tượng của các nhân viên này vá» khách hàng cÅ©ng nhÆ° các Ä‘á» xuất vá» việc giữ chân hay khiến khách hàng quay trở lại luôn rất quan trá»ng. Hãy để các nhân viên tiá»n tuyến thoải mái Ä‘Æ°a ra các ý kiến má»—i khi há» nháºn được phản hồi, đặc biệt nếu há» có được thông tin má»™t khách hàng Ä‘ang rá»i bá» công ty.
Hầu hết các công ty có thể làm tốt hÆ¡n công việc giữ chân các khách hàng lâu dài nếu há» làm ba Ä‘iá»u rất Ä‘Æ¡n giản: thứ nhất, nháºn ra các khách hàng những ngÆ°á»i Ä‘ã rá»i bá» hay Ä‘ang chuẩn bị rá»i bá» công ty; thứ hai, trói buá»™c há» bằng việc thá»a mãn các nhu cầu và giải quyết các vấn Ä‘á» của há»; và thứ ba là sá» dụng các phản hồi bạn có được từ cả các khách hàng hiện tại và khách hàng Ä‘ã mất để xây dá»±ng những chính sách khách hàng thân thiện nhất.