Má»™t khi doanh nghiệp Ä‘ã xác định được nhu cầu muốn biết gì, từ ai và làm gì vá»›i dữ liệu Ä‘ó, thì cÅ©ng cần cân nhắc đến má»™t phÆ°Æ¡ng thức thu tháºp thông tin khách hàng phù hợp nhất cho dá»± án cải tiến của tổ chức mình. Má»™t số yếu tố cần xem xét là: thá»i gian thu tháºp dữ liệu, loại hình dữ liệu cần thu tháºp, chi phí cho phÆ°Æ¡ng pháp thu tháºp, và lợi ích và các Ä‘iểm bất lợi của từng phÆ°Æ¡ng pháp.
1. Khảo sát qua Ä‘iện thoại
Kết quả của má»™t cuá»™c khảo sát thá»±c hiện qua Ä‘iện thoại đối vá»›i má»™t mẫu được lá»±a chá»n ngẫu nhiên thÆ°á»ng có tính đại diện tổng quát.
Doanh nghiệp bạn nên có má»™t bảng câu há»i tiêu chuẩn, lá»±a chá»n mẫu và ngÆ°á»i phá»ng vấn tiến hành gá»i Ä‘iện và ghi lại dữ liệu. Tuy nhiên vá»›i cách thức tìm kiếm này các doanh nghiệp sẽ phải chịu tốn kém không ít.
Việc thu tháºp dữ liệu thá»±c tế thÆ°á»ng kéo dài vài tuần, việc láºp bảng câu há»i cÅ©ng có thể tốn nhiá»u tuần lá»…. Không những thế Ä‘iểm yếu của cách thức này là tính cứng nhắc trong việc đặt ra câu há»i theo khuôn mẫu.
2. Khảo sát qua gá»i thÆ°
Khảo sát bằng cách gá»i thÆ° có thể thu được những dữ liệu có thể định lượng. Thông tin khảo sát có thể đại diện cho số lượng dân cÆ° lá»›n mà không tốn kém nhiá»u chi phí nhÆ° đối vá»›i khảo sát qua Ä‘iện thoại. Tuy nhiên, việc thá»±c hiện và hoàn thành khảo sát có thể kéo dài nhiá»u tháng, trong khi tá»· lệ phản hồi không nhiá»u. Nếu tá»· lệ phản hồi thấp thì dữ liệu thu tháºp sẽ không đủ sức tin cáºy.
3. Äiá»u tra nhóm (từng ngÆ°á»i)
Việc trao đổi thông tin vá»›i má»™t nhóm ngÆ°á»i – thÆ°á»ng là cuá»™c thảo luáºn nhóm từ 5 – 15 ngÆ°á»i – sẽ tốn khoảng 2 giỠđồng hồ, vá»›i vai trò hÆ°á»›ng dẫn của má»™t ngÆ°á»i Ä‘iá»u phối. Theo cách này, tổ chức có thể nháºn được thông tin chi tiết nhÆ°ng thông tin Ä‘ó không thể đại diện cho má»™t lượng lá»›n dân cÆ° mà chỉ đại diện cho nhóm ngÆ°á»i được há»i.
Từ cuá»™c thảo luáºn, ngÆ°á»i Ä‘iá»u phối có thể tìm hiểu được nguyên nhân không thoả mãn (nếu có) và má»™t số giải pháp để giải quyết vấn Ä‘á» Ä‘ó. Từ cuá»™c thảo luáºn, ta cÅ©ng có thể sá» dụng má»™t số há»— trợ có tính trá»±c quan khác.
Chi phí cho việc Ä‘iá»u tra này nhìn chung cÅ©ng tốn kém. Các cuá»™c thảo luáºn nhóm này có thể thá»±c hiện ở nhiá»u nÆ¡i khác nhau. Má»™t vấn Ä‘á» là các tổ chức thÆ°á»ng sá» dụng lặp Ä‘i lặp lại má»™t nhóm ngÆ°á»i nhất định. Việc há»i lặp lại má»™t đối tượng có thể dẫn đến tình trạng những ngÆ°á»i này không Ä‘Æ°a ra được những ý kiến má»›i mà tổ chức cần tìm kiếm.
4. Äiá»u tra nhóm (trá»±c tuyến)
Má»™t nhóm trá»±c tuyến có thể gồm hÆ¡n chục ngÆ°á»i cùng truy cáºp vào má»™t trang web trao đổi trá»±c tuyến (chat site). Trong Ä‘ó, ngÆ°á»i Ä‘iá»u phối gõ câu há»i và ngÆ°á»i tham gia trả lá»i và cùng thảo luáºn.
Bất lợi lá»›n nhất của phÆ°Æ¡ng pháp này là ná»— chỉ phù hợp vá»›i giá»›i trẻ. Những ngÆ°á»i trên 40 tuổi thÆ°á»ng không thích hình thức này.
5. Phá»ng vấn từng ngÆ°á»i
Hình thức phá»ng vấn từng ngÆ°á»i thÆ°á»ng không đại diện cho má»™t lượng lá»›n dân cÆ°. CÅ©ng nhÆ° hình thức thảo luáºn nhóm, tuy nhiên, cuá»™c phá»ng vấn có thể cung cấp các thông tin chi tiết mà phiếu khảo sát không thể cung cấp. Äiểm bất lợi của hình thức này là tổ chức sẽ không thu nháºn được những ý kiến thảo luáºn nhÆ° trong hình thức khảo sát nhóm táºp trung.
6. Hình thức chặn há»i ngẫu nhiên
Äây là hình thức tiếp cáºn đến từng cá nhân tại những địa Ä‘iểm công cá»™ng. Những ngÆ°á»i được há»i có thể nháºn được má»™t món quà nhá».
Hình thức này cÅ©ng có thể thu được những thông tin vừa có thể định lượng vừa có thể định tính. Tuy nhiên, cÅ©ng cần lÆ°u ý xem dữ liệu đại diện cho đối tượng nào.
7. Kiểm tra đối vá»›i ngÆ°á»i sá» dụng
PhÆ°Æ¡ng pháp này yêu cầu phải đặt câu há»i vá»›i cá nhân ngÆ°á»i sá» dụng sản phẩm. Việc đặt câu há»i đối vá»›i ngÆ°á»i sá» dụng có thể là thông tin có giá trị để hiểu được làm thế nào có thể sản xuất ra sản phẩm dá»… sá» dụng hÆ¡n. Các trang web thÆ°á»ng dùng phÆ°Æ¡ng pháp này để xem liệu trang web của há» có thân thiện không… Những dữ liệu này thÆ°á»ng mang tính định tính.
8. Khiếu nại khách hàng
Thông tin từ những khiếu nại của khách hàng có thể cung cấp được thông tin cụ thể vá» vấn Ä‘á» xảy ra, nhÆ°ng Ä‘ây cÅ©ng chỉ là những thông tin định tính. CÅ©ng cần lÆ°u ý, thông thÆ°á»ng, những ngÆ°á»i hay khiếu nại là những ngÆ°á»i quen phàn nàn, có nhiá»u thá»i gian để viết khiếu nại. Những cá nhân này thÆ°á»ng không cung cấp được ý kiến đại diện cho tất cả các khách hàng mà chỉ cung cấp má»™t khía cạnh lá»—i cụ thể nào Ä‘ó.