Khi mua bất kể má»™t loại dịch vụ nào, khách hàng Ä‘á»u có cảm giác rằng há» có thể sẽ gặp phải má»™t rui ro nào Ä‘ó, Ä‘Æ¡n giản là vì dịch vụ là má»™t thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng tháºt sá»± không thể biết trÆ°á»›c mình sẽ nháºn được những gì tốt đẹp cho đến khi há» bá» tiá»n ra thá» nghiệm dịch vụ Ä‘ó. Nói cách khác, Ä‘i bán má»™t dịch vụ chính là bán má»™t lá»i hứa rằng doanh nghiệp sẽ Ä‘em đến cho khách hàng má»™t Ä‘iá»u gì Ä‘ó có lợi. Làm thế nào để dá»… dàng bán được má»™t dịch vụ?
Khi phải ra quyết định có nên sá» dụng má»™t dịch vụ, khách hàng cần má»™t Ä‘iá»u gì Ä‘ó hữu hình để được an tâm. Äiá»u há» thÆ°á»ng quan tâm nhất là giá cả, bởi vì Ä‘ây là má»™t yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ này vá»›i dịch vụ khác. NhÆ°ng nếu doanh nghiệp nào cÅ©ng cạnh tranh bằng giá thì cuối cùng chẳng có ai được lợi. Do Ä‘ó, để bán được má»™t dịch vu, Ä‘iá»u căn bản nhất là xây dá»±ng lòng tin của khách hàng vào lá»i hứa của doanh nghiệp. Äế làm Ä‘iá»u này, doanh nghiệp có thể áp dụng các kỹ thuáºt sau:
1. “Sàn phẩm hóa" dịch vụ
Äiá»u này có nghÄ©a là biến cái vô hình thành cái hữu hình. Äây cÅ©ng là cách dá»… thá»±c hiện nhất. Cụ thể là doanh nghiệp sẽ soạn ra những tài liêu giá»›i thiệu hÆ°á»›ng dẫn sá» dụng dịch vụ, trong Ä‘ó có thể Ä‘Æ°a ra những bí quyết giúp khác hàng sá» dụng dịch vụ má»™t cách hiệu quả.
Những tài liệu này có thế được in thành các táºp sách nhá», Ä‘Æ°a lên các website, hay lÆ°u trữ vào má»™t CD, và phát trá»±c tiếp cho khách hàng tại má»™t há»™i chợ trong buổi thuyết trình hay ngay tại cá»a hàng. Thông qua những tài liệu hÆ°á»›ng dẫn này, khách hàng sẽ cảm thấy gần gÅ©i và hiểu rõ dịch vụ hÆ¡n.
2. Bán kèm má»™t dịch vụ vói má»™t dịch vụ hay sản phẩm khác
Nếu giá»›i thiệu dịch vụ cho khách hàng theo kiểu giống nhÆ° trình bày má»™t thá»±c Ä‘Æ¡n vá»›i nhiá»u món dài lê thê ở các nhà hàng, doanh nghiệp sẽ làm cho khách hàng bị "bá»™i thá»±c". Há» sẽ cảm thấy bối rối và không biết nên sá» dụng dịch vụ nào. Trong khi Ä‘ó, nếu chào bán má»™t dịch vụ kèm vá»›i má»™t dịch vụ hay sản phẩm khác có liên quan vá»›i nhau Ä‘á» tạo thành má»™t "gói" và Ä‘áp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng, doanh nghiệp có thể bán được nhiá»u dịch vụ hÆ¡n. Ví dụ, má»™t doanh nghiệp bán xe hÆ¡i có thể bán kèm theodịch vụ bảo trì xe trả trÆ°á»›c. Trong má»—i sá»± kết hợp này, doanh nghiệp có thể tạo thành nhiá»u “gói" sản phẩm dịch vụ khác nhau để Ä‘áp ứng từng nhu cầu cụ thể của các khách hàng tùy theo mức để Ä‘óng góp của khách hàng (có thể chia khách hàng thành nhiá»u loại nhÆ° "bạch kim”, "vàng", "bạc" theo mức Ä‘á»™ Ä‘óng góp của há» cho doanh nghiệp).
3. Tạo ra những dịch vụ má»›i bằng cách kết hợp vá»›i các đối tác
Dịch vụ trong Thành phố
Khi khách hàng bắt đầu nháºn ra rằng dịch vụ của doanh nghiệp này không khác biệt bao nhiêu so vá»›i dịch vụ của doanh nghiệp khác cÅ©ng là lúc há» bắt đầu quan tâm hÆ¡n đến giá cả. Äiá»u Ä‘ó cÅ©ng có nghÄ©a là doanh nghiệp sẽ khó bán dịch vụ hÆ¡n. Äể thoát khá»i tình trạng này, doanh nghiệp có thể kết hợp dịch vụ của mình vá»›i dịch vụ của các đối tác khác để tạo ra má»™t dịch vụ má»›i nhằm hấp dẫn khách hàng hÆ¡n. Chẳng hạn, má»™t Công ty tÆ° vấn tiếp thị có thể hợp tác vá»›i má»™t Công ty quảng cáo và má»™t Công ty thiết kế website Ä‘á» chào bán gói dịch vụ "Bí quyết thành công dành cho các doanh nghiệp má»›i thành láºp" bao gồm các dịch vụ tÆ° vấn vá» tiếp thị, xây dá»±ng nhãn hiệu, xây dá»±ng website. TrÆ°á»›c khi áp dụng chiêu thức này, doanh nghiệp cần lÆ°u ý lắng nghe khách hàng và tìm hiểu các mô hình sá» dụng dịch vụ của há».
4. Tạo ra những dịch vụ “trá»n gói”
Khi những cách nói trên không có nhiá»u tác dụng, doanh nghiệp có thể áp dụng hình thức này. Bắt đầu là việc xác định tên của má»™t dịch vụ nhÆ° má»™t quá trình xuyên suốt từ đầu đến cuối. Kế đến, cần Ä‘i sâu vào phân tích từng giai Ä‘oạn, nêu rõ nhÅ©ng Æ°u Ä‘iểm nổi báºt mà doanh nghiệp có thể Ä‘em đến cho khách hàng, sau Ä‘ó táºp hợp tất cả các thông tin này trong má»™t CD hay má»™t táºp hồ sÆ¡.
Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ chứng minh cho khách hàng thấy tính chuyên nghiệp và sá»± hiểu biết rá»™ng của mình trong lÄ©nh vá»±c dịch vụ và có thể giải quyết má»i vÆ°á»›ng mắc của khách hàng.
Äiểm chung của tất cả các kỹ thuáºt nói trên là chúngsẽ tạo ra cho doanh nghiệp má»™t cÆ¡ há»™i để trình bày, thể hiện vá»›i khách hàng tất cả những giá trị mà doanh nghiệp có thể Ä‘em đến cho há» thông qua dịch vụ của mình. Thông thÆ°á»ng, doanh nghiệp thÆ°á»ng cho rằng khách hàng Ä‘ã hiểu biết ít nhiá»u vá» dịch vụ mà há» giá»›i thiệu. NhÆ°ng Ä‘iá»u quan trá»ng nhất là làm cho khách hàng hiểu được Ä‘iá»u gì doanh nghiệp có htể cống hiến.