Thá»i gian gần Ä‘ây, tại các siêu thị trong chuá»—i dây chuyá»n bán lẻ của táºp Ä‘oàn Seiyu, Nháºt Bản, khách hàng Ä‘ã thá»±c sá»± trở thành thượng đế khi ở khu vá»±c bán hàng thá»±c phẩm luôn có nhân viên tÆ° vấn thá»±c Ä‘Æ¡n cho các bà ná»™i trợ, tháºm chí tÆ° vấn cả cách nấu nÆ°á»›ng những món đặc sản, hay tại cá»a hàng quần áo may sẵn Ä‘ã có ngay dịch vụ sá»a chữa cho vừa vặn ngay tại quầy. Äó chỉ là má»™t trong số rất nhiá»u dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng vá»›i mong muốn duy nhất là mua lấy nụ cÆ°á»i thá»a mãn của "thượng đế".
Ngày nay, cùng vá»›i mục tiêu phát triển ổn định, việc thúc đẩy doanh thu, nâng cao lợi nhuáºn luôn là Ä‘òi há»i cấp thiết đối vá»›i các công ty. Ðiá»u Ä‘ó đặt ra cho công ty không chỉ bài toán quy mô kinh doanh mà còn là các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, các kỹ thuáºt kinh doanh hiện đại vá»›i cái Ä‘ích cuối cùng là làm vừa lòng khách hàng. Và Ä‘ó cÅ©ng chính là bí quyết thành công của các doanh nghiệp.
Hệ thống khách sạn Sofitel đạt tiêu chuẩn 4- 5 sao có tiếng tăm trên thế giá»›i từ nhiá»u năm nay. Thế nhÆ°ng không phải ai cÅ©ng biết má»™t Ä‘iá»u rằng, Sofitel thuá»™c quyá»n sở hữu của Táºp Ä‘oàn kinh doanh khách sạn Accor SA (Pháp) và chỉ là má»™t trong số nhiá»u thÆ°Æ¡ng hiệu có tiếng của Accor SA, bên cạnh các chuá»—i khách sạn khác nhÆ° Novotel, Ibis, Mercure, Formule1, Motel6… Accor SA hiện là táºp Ä‘oàn kinh doanh khách sạn lá»›n nhất châu Âu và lá»›n thứ 3 trên thế giá»›i (sau Best Western và Intercontinental Hotels Group), vá»›i tổng doanh thu hàng năm đạt trên 7 tá»· euro (doanh thu năm 2004 đạt 9,19 tá»· euro), hiện sở hữu hoặc quản lý khoảng 440.800 phòng (của 3.289 khách sạn) cùng vá»›i khoảng 157.000 nhân viên làm việc ở hÆ¡n 140 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giá»›i.
Theo nhiá»u chuyên gia trong ngành, khác hẳn vá»›i các đối thủ cùng hạng nhÆ° các táºp Ä‘oàn nổi tiếng thế giá»›i Intercontinental, Hilton, Marriott, Starwood…, chỉ táºp trung khai thác các khách sạn từ 3 sao hoặc 4 sao trở lên, Accor SA lại có "chiêu Ä‘á»™c" là "cân" hết má»i khách hàng. Khách nào ít tiá»n xin má»i vào nghỉ tại hệ thống khách sạn Formule 1, Etap, Red Roof Inns, Ibis (hạng 1- 2 sao) vá»›i giá chỉ khoảng 20 -30 euro/ngày Ä‘êm. Khách nào có nhiá»u tiá»n hÆ¡n thì Ä‘ã có hệ thống khách sạn Novotel (3 sao) chào má»i và chăm sóc. Còn Ä‘Æ°Æ¡ng nhiên các thÆ°Æ¡ng nhân giàu có, chính khách có máu mặt thì sẽ được chiá»u chuá»™ng nhÆ° ông hoàng khi bÆ°á»›c chân vào nghỉ ở hệ thống khách sạn Sofitel, vá»›i giá thuê phòng bình quân trên 2000 euro/ngày Ä‘êm. Äiá»u này cho thấy, Accor Ä‘a dạng hóa các lá»›p khách hàng của mình, hãng Ä‘ã đầu tÆ° mạnh mẽ vào hệ thống khách sạn để phục vụ được tất cả các loại khách, khách dạng nào, hạng nào cÅ©ng chiá»u được, và theo Ä‘úng kiểu "tiá»n nào… dịch vụ nấy". Jean-Marc Espalioux, giám đốc Ä‘iá»u hành Accor cho biết: "Chính nhá» việc phục vụ tốt má»i khách hàng mà chúng tôi Ä‘ã có thể chống đỡ tốt hÆ¡n khi gặp những biến cố lá»›n. Trong năm ngoái, mặc dù ngành kinh doanh khách sạn gặp nhiá»u khó khăn, do dịch viêm Ä‘Æ°á»ng hô hấp SARS, nạn khủng bố, chiến tranh ở Iraq, nhiá»u cuá»™c bãi công nổ ra ở Pháp, nhÆ°ng doanh thu của chúng tôi vẫn luôn ở mức ổn định".
Triết lý chợ cá cho cuá»™c sống – má»™t cuốn sách hữu ích giúp bạn hiểu rõ hÆ¡n vá» cung cách phục vụ khách hàng.
Chiến lược của Accor Ä‘ã cho thấy rằng việc Ä‘áp ứng gần nhÆ° má»i yêu cầu của khách hàng cÅ©ng nhÆ° việc làm sao để phục vụ há» má»™t cách tốt nhất – Ä‘ó chính là chìa khóa dẫn đến thành công của táºp Ä‘oàn này.
HÆ¡n thế nữa, trong má»™t môi trÆ°á»ng cạnh tranh gay gắt nhÆ° hiện nay, rõ ràng thách thức nằm ở việc mang lại sá»± hài lòng cho khách hàng. Äó không phải chỉ là vấn Ä‘á» liên quan đến đặc Ä‘iểm sản phẩm và giá cả, mà chất lượng, dịch vụ, sá»± thuáºn tiện cÅ©ng nhÆ° trách nhiệm của từng cá nhân trÆ°á»›c khách hàng Ä‘ã trở thành những yếu tố quan trá»ng. Äừng quên rằng, để có được nụ cÆ°á»i của khách hàng, bạn cần phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của há». Äiá»u này Ä‘úng vá»›i bất kỳ má»™t công ty nào dù nhá», trung bình hay má»™t táºp Ä‘oàn Ä‘a quốc gia lá»›n. Tại hãng kinh doanh đồ gia dụng Ä‘iện tá» Lince Kofan, giám đốc Ä‘iá»u hành Mary Lince Ä‘ã áp dụng má»™t Ä‘iá»u luáºt bất biến vá»›i nhân viên: "Các bạn muốn ngÆ°á»i khác đối xá» vá»›i mình nhÆ° thế nào thì hãy đối xá» vá»›i ngÆ°á»i khác nhÆ° váºy". Mary Ä‘ã khắc sâu Ä‘iá»u này để nhắc nhở các nhân viên của mình làm theo, và nhá» Ä‘ó mà từ má»™t công ty chỉ có 9 ngÆ°á»i, Lince Kofan Ä‘ã phát triển thành má»™t táºp Ä‘oàn vá»›i hÆ¡n 200.000 ngÆ°á»i. Khách hàng của Lince Kofan luôn có chiá»u hÆ°á»›ng tăng theo thá»i gian. Hữu xạ tá»± nhiên hÆ°Æ¡ng – Ä‘ó là lý do khiến uy tín của công ty càng ngày càng tăng cao.
Mary Lince kể lại, tình cá» trong má»™t lần lùng sục các salon bán xe hÆ¡i, bà định mua 2 chiếc ô tô tại má»™t cá»a hàng ná». Ở Ä‘ó, ngÆ°á»i bán hàng có vẻ nhÆ° không để ý gì đến nhu cầu cÅ©ng nhÆ° tâm trạng của bà. Bá»±c bá»™i vì cảm thấy mình không được tôn trá»ng, bà thất vá»ng bÆ°á»›c sang cá»a hàng khác. Tại Ä‘ây, ngÆ°á»i bán hàng lại hết sức ân cần, nhất là khi ngÆ°á»i này biết hôm Ä‘ó lại là ngày sinh nháºt của Mary. Anh ta láºp tức xin phép Ä‘i ra ngoài má»™t lát. MÆ°á»i lăm phút sau, má»™t cô thÆ° ký của cá»a hàng mang đến má»™t bó hoa hồng tặng Mary vá»›i lá»i chúc mừng sinh nháºt. Lúc Ä‘ó, Mary cảm thấy bó hoa hồng còn giá trị hÆ¡n hàng triệu Ä‘ô la. Không đắn Ä‘ó gì nữa, bà quyết định mua luôn hai chiếc xe hÆ¡i và từ Ä‘ó vá» sau cá»a hàng này trở thành má»™t đối tác thân tín vá»›i công ty của Mary. Không những thế, Mary còn giá»›i thiệu nhiá»u đối tác mua ô tô khác cho cá»a hàng.
Câu chuyện của Mary cho ta thấy rằng, má»™t cá» chỉ dù rất nhỠđối vá»›i khách hàng cÅ©ng có thể mang lại nhiá»u cÆ¡ há»™i trong kinh doanh. Khách hàng sẽ cảm thấy xúc Ä‘á»™ng và thêm quý mến công ty bạn. Nắm bắt được tâm lý này, nhiá»u doanh nghiệp Ä‘ã quyết định mở chiến dịch kinh doanh theo kiểu mạng lÆ°á»›i. Má»™t khách hàng nào Ä‘ó khi mua sản phẩm, nếu thấy hài lòng vá» chất lượng sản phẩm cÅ©ng nhÆ° cung cách phục vụ, sẽ giá»›i thiệu cho bạn bè và ngÆ°á»i thân. Cứ nhÆ° thế, nếu thá»±c sá»± quan tâm đến khách hàng và Ä‘áp ứng má»™t cách tốt nhất nhu cầu của há», nhà sản xuất sẽ có nhiá»u khả năng thành công. Chẳng hạn nhÆ° công ty Taperuie chuyên sản xuất các loại há»™p nhá»±a dùng Ä‘á»±ng thá»±c phẩm nổi tiếng của Mỹ, Ä‘ã bán sản phẩm của mình qua hệ thống "các bà ná»™i trợ" được hãng thuê làm nhân viên. Má»—i "nhân viên" nhÆ° váºy thÆ°á»ng xuyên má»i các bạn gái đến nhà mình và giá»›i thiệu vá»›i há» há»™p Ä‘á»±ng thá»±c phẩm tuyệt đẹp, giá phải chăng, rất tiện dụng và dá»… rá»a, để xếp chồng lên nhau nên không chiếm mất nhiá»u chá»—. Táºn mắt "mục sở thị" sản phẩm, các bạn gái của những "nhân viên" này cuối cùng cÅ©ng mở hầu bao. Taperuie Ä‘ã Ä‘ánh trúng tâm lý ngÆ°á»i tiêu dùng: ai cÅ©ng váºy, dá»… "xiêu lòng" trÆ°á»›c những lá»i tỉ tê của bạn bè mình hÆ¡n là nghe má»™t ngÆ°á»i xa lạ tiếp thị sản phẩm. Taperuie Ä‘ã thiết láºp được má»™t mạng lÆ°á»›i tiêu thụ rá»™ng rãi kiểu nhÆ° váºy cả trong và ngoài thị trÆ°á»ng Mỹ, 75% sản phẩm của hãng được tiêu thụ bên ngoài thị trÆ°á»ng Mỹ và theo Æ°á»›c tính thì cứ 2,7 giây lại diá»…n ra má»™t phiên bán hàng kiểu này tại má»™t nÆ¡i nào Ä‘ó trên thị trÆ°á»ng.
Sá»± thoả mãn cao Ä‘á»™ của khách hàng là những gì mà má»™t công ty cần phấn đấu đạt được. Äó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Bạn cần nhá»› rằng sá»± trung thành của khách hàng chỉ có thể có được vá»›i má»™t sá»± thoả mãn cao bởi vì nó sẽ tạo ra má»™t sá»± Æ°a thích vá» mặt tình cảm, má»™t Ä‘iá»u còn Ä‘ang thiếu trong sá»± thoả mãn thông thÆ°á»ng vốn chỉ tạo ra má»™t sá»± trung thành hạn chế, nghÄ©a là có thể có sá»± thay đổi vá» sản phẩm và công ty cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cÅ©ng ít quan tâm hÆ¡n đến vấn Ä‘á» giá cả. Má»™t sản phẩm nếu được khách hàng Æ°a chuá»™ng sẽ luôn được chú ý và Ä‘ánh giá cao. Từ Ä‘ó, nhiá»u bạn bè, ngÆ°á»i thân của há» sẽ biết đến các mặt hàng của bạn trong các buổi nói chuyện thân máºt.
Sau Ä‘ây là má»™t số yếu tố để công ty bạn có được nụ cÆ°á»i của khách hàng:
Chất lượng và dịch vụ
Cuá»™c sống Ä‘ang phát triển ngày má»™t tốt hÆ¡n, chất lượng hÆ¡n, và bởi váºy, khách hàng không còn chấp nháºn các sản phẩm có chất lượng thấp hoặc trung bình. Giá» Ä‘ây, má»™t sản phẩm tốt cÅ©ng cần phải có má»™t sá»± tiếp cáºn và dịch vụ có chất lượng cao. Khách hàng muốn được biết những thông tin cần thiết vỠđặc Ä‘iểm của sản phẩm và cách sá» dụng cÅ©ng nhÆ° các chế Ä‘á»™ háºu mãi đối vá»›i há».
Trong thá»i đại mà sá»± khác biệt chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp, các doanh nghiệp Ä‘ang tìm má»i cách để tạo ra sá»± khác biệt. Chất lượng dịch vụ Ä‘ã trở thành má»™t nhân tố quan trá»ng trong cạnh tranh thÆ°Æ¡ng mại. Má»™t ví dụ Ä‘iển hình là hiện tượng các công ty Ä‘ang ngày càng cung ứng các sản phẩm thích hợp theo yêu cầu của khách hàng. Các sản phẩm sản xuất hàng loạt Ä‘ang nhÆ°á»ng chá»— cho các sản phẩm được sản xuất theo Ä‘Æ¡n hàng cụ thể. Khách hàng giá» Ä‘ây có thể Ä‘Æ°a ra yêu cầu vá» sản phẩm thông qua Internet, Ä‘iá»u Ä‘ã được thá»±c hiện trong ngành công nghiệp vi tính và công nghiệp chế tạo xe hÆ¡i. CÅ©ng nhÆ° váºy, trong lÄ©nh vá»±c may mặc, các máy quét Ä‘iện tá» và việc đặt hàng bằng các phÆ°Æ¡ng tiện Ä‘iện tá» Ä‘ã cho phép ngÆ°á»i ta cung ứng các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. NgÆ°á»i ta hy vá»ng rằng các khách hàng sẽ có thể nhanh chóng cá nhân hoá bất cứ má»™t sản phẩm nào há» yêu thích, từ Ä‘iện thoại di Ä‘á»™ng đến những dụng cụ nhà bếp, quần jean và áo jacket.
Trách nhiệm xã há»™i của công ty – yếu tố gây dá»±ng lòng tin
Hình ảnh của sản phẩm ngày càng gắn liá»n vá»›i hình ảnh của công ty. Khách hàng ngày càng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến trách nhiệm của các công ty đối vá»›i xã há»™i và môi trÆ°á»ng. Các táºp Ä‘oàn Ä‘a quốc gia không thể phá»›t lá» Ä‘iá»u này, bởi nếu không, nó sẽ có thể gây ra những tác Ä‘á»™ng tiêu cá»±c đối vá»›i các hoạt Ä‘á»™ng của doanh nghiệp. Äiá»u này xuất phát từ việc những yêu cầu của khách hàng cần có các sản phẩm thÆ°Æ¡ng mại bình đẳng và sản phẩm sinh thái. Má»™t doanh nghiệp Ä‘Æ°a ra được những sản phẩm tiện ích cho ngÆ°á»i tiêu dùng sẽ được Ä‘ánh giá cao hÆ¡n nữa nếu biết gắn lòng tin của khách hàng vá»›i trách nhiệm xã há»™i của mình. Các cam kết bảo vệ môi trÆ°á»ng, bảo vệ hệ sinh thái sẽ tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp.
Sá»± tiện lợi cho ngÆ°á»i tiêu dùng
Theo má»™t nghiên cứu má»›i Ä‘ây của tổ chức lao Ä‘á»™ng thế giá»›i (ILO), sá»± tham gia của phụ nữ trong lá»±c lượng lao Ä‘á»™ng Ä‘ang ngày má»™t tăng cao. Äiá»u này có nghÄ©a rằng, trong các gia Ä‘ình hiện đại, cả vợ lẫn chồng Ä‘á»u là những ngÆ°á»i báºn rá»™n. Má»™t mặt, Ä‘iá»u này sẽ dẫn đến sá»± gia tăng vá» sức mua bởi mức thu nháºp Ä‘ã tăng lên gấp Ä‘ôi. Mặt khác, Ä‘iá»u này còn có nghÄ©a là ngÆ°á»i phụ nữ sẽ có ít thá»i gian hÆ¡n cho việc mua sắm. Vì thế, khách hàng Ä‘òi há»i sá»± tiện lợi để tiết kiệm thá»i gian. Äặt hàng qua Ä‘iện thoại hay Internet cần trở nên phổ biến hÆ¡n nữa, và hình thức mua sắm má»™t lần (one-stop shopping) cÅ©ng Ä‘ã bắt đầu xuất hiện, theo Ä‘ó, khách hàng có thể lá»±a chá»n tất cả những sản phẩm mình cần tại má»™t địa chỉ mua sắm. Những cá»a hàng bán lẻ lá»›n, các siêu thị hay các trung tâm thÆ°Æ¡ng mại Ä‘ang thu lợi lá»›n từ xu hÆ°á»›ng này thông qua việc tăng giá» giá» mở cá»a cÅ©ng nhÆ° việc mở rá»™ng danh mục sản phẩm và dịch vụ,…..
Giá cả – yếu tố quan trá»ng trong Ä‘iá»u kiện cạnh tranh
Bên cạnh những yếu tố chất lượng, hình ảnh trách nhiệm, sá»± thuáºn tiện, các công ty hoàn toàn không nên xem nhẹ yếu tố giá cả. Mặc dù khách hàng có thể vui lòng trả má»™t mức giá cao hÆ¡n nếu những yêu cầu của há» vá» chất lượng, dịch vụ, hình ảnh, và sá»± thuáºn tiện được Ä‘áp ứng, nhÆ°ng, bạn không được quên rằng sá»± cạnh tranh trên thÆ°Æ¡ng trÆ°á»ng luôn luôn diá»…n ra khốc liệt. Vì thế, giá cả sẽ vẫn là nhân tố quyết định trong hoạt Ä‘á»™ng mua sắm.
Có thể nói, khách hàng luôn là yếu tố quan trá»ng quyết định thành bại của má»™t công ty. Niá»m tin và sá»± yêu mến của khách hàng đối vá»›i công ty là rất quan trá»ng. Chỉ má»™t thái Ä‘á»™, má»™t hành vi cÆ° xá» không khéo cÅ©ng có thể gây ấn tượng không tốt đối vá»›i khách hàng. Và nhÆ° váºy, vô hình chung, bạn Ä‘ang đẩy khách hàng ra xa khiến há» dá»… dàng "má»™t Ä‘i không trở lại".
Äể có được niá»m tin của khách hàng, các công ty cần Ä‘á» ra được những chiến lược phục vụ "thượng đế" má»™t cách phù hợp nhất, trong Ä‘ó thái Ä‘á»™ tôn trá»ng khách hàng vẫn được coi là yếu tố quan trá»ng nhất. Những công ty có Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên bán hàng niá»m nở, thái Ä‘á»™ phục vụ ân cần lịch sá»±, chu Ä‘áo thÆ°á»ng tạo ra được "tiếng thÆ¡m" để thu hút khách hàng. Và nhÆ° váºy, nụ cÆ°á»i của khách hàng cần phải được đặt lên hàng đầu trong bất cứ chiến lược kinh doanh nào.