Công thức PACT trong diÌ£ch vuÌ£ khaÌch haÌ€ng làm vừa lòng khách hàng và công ty bạn sẽ ngaÌ€y má»™t nhiá»u hÆ¡n các khách hàng trung thành. Má»i dịch vụ và sá»± thoả mãn Ä‘á»u quay xung quanh công thức PACT của bạn vá»›i khách hàng.
1/ P – Quy trình (Process)
Quy trình hay thủ tục là môÌ£t chuỗi caÌc haÌ€nh Ä‘ôÌ£ng. Nếu noÌ Ä‘Æ°Æ¡Ì£c thiết kế hợp lý và váºn hành trÆ¡n tru, đồng thá»i táºp trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn Ä‘ang Ä‘áp ứng tốt các mong đợi của há».
2/ A – Thái Ä‘á»™ (Attitude)
Khi Ä‘ã có được má»™t quy trình và để váºn hành nó hiệu quả, bạn cần phải có má»™t thái Ä‘á»™ – má»™t thái Ä‘á»™ tích cá»±c. Má»™t thái Ä‘á»™ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hÆ°á»›ng tá»›i Ä‘áp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm được Ä‘iá»u này. Nó Ä‘òi há»i nhân tố con ngÆ°á»i trong Ä‘ó. Chúng ta sẽ suy nghÄ© tích cá»±c và làm việc tích cá»±c để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua Ä‘ó đảm bảo sá»± thoả mãn của khách hàng.
Má»™t thái Ä‘á»™ tích cá»±c luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng – Ä‘iá»u mà hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Má»™t thái Ä‘á»™ tích cá»±c sẽ Ä‘Æ°a bất cứ công ty nào tá»›i vị trí dẫn đầu trong cuá»™c cạnh tranh.
3/ C – Giao tiếp (Communication)
Không ít công ty Ä‘ã phá vỡ má»™t quy trình và thái Ä‘á»™ hiệu quả bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp. Äiá»u này tháºm chí khá rõ nét hÆ¡n khi các nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp vá»›i khách hàng.
Giao tiếp hiệu quả, cả vá»›i các khách hàng ná»™i bá»™ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiá»u cạm bẫy trong kinh doanh. Sá»± hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ Ä‘ó thể hiện được má»™t sá»± thông thạo và tinh tÆ°á»ng lá»›n hÆ¡n. Äiá»u này lót Ä‘Æ°á»ng cho mức Ä‘á»™ ăn khá»›p tối Ä‘a giữa các yếu tố khác nhau trong má»™t quy trình.
4/ T – Thá»i gian (Time)
Trong má»™t thế giá»›i báºn rá»™n ngày nay, thá»i gian luôn là Ä‘iêÌ€u quan troÌ£ng nhâÌt. NoÌ Ä‘óng vai trò quyết định sá»± thoả mãn của khách hàng. Những hành Ä‘á»™ng nhanh chóng luôn được Ä‘ánh giá cao hÆ¡n là sá»± cháºm trễ vá»›i lá»i xin lá»—i.
Những hành Ä‘á»™ng kịp thá»i quyết định sá»± hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó Ä‘óng vai trò không để khách hàng chỠđợi lâu. Nó cÅ©ng thể hiện mức Ä‘á»™ hiệu quả công việc và thái Ä‘á»™ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trá»±c tiếp của những hành Ä‘á»™ng nhanh choÌng, giúp bắc cầu nối nhiá»u khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh tranh.
Có thể thấy, cá»a hàng có thể đảm bảo má»™t dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp vá»›i công thức PACT đầy đủ nếu nhân viên dịch vụ khách hàng gá»i Ä‘iện trong 2 ngày (Thá»i gian), thông báo vá»›i khách hàng vá» khúc mắc hiện tại (Giao tiếp), thể hiện sá»± đồng cảm vá»›i khách hàng (Thái Ä‘á»™) và giải thích lý do của sá»± cháºm trá»… (Quy trình). Khách hàng có thể hiểu, thông cảm và Ä‘Æ°a cho cá»a hàng má»™t cÆ¡ há»™i khác.
Nói cách khác coÌ 4 yêÌu tôÌ quan troÌ£ng:
– Có má»™t Quy trình thích hợp bao gồm cả bá»™ pháºn kế toán, khách hàng sẽ thoả mãn nhất.
– Có má»™t Thái Ä‘á»™ ít lãnh đạm hÆ¡n, khách hàng sẽ vừa lòng.
– Có má»™t Giao tiếp chủ Ä‘á»™ng hÆ¡n, khách hàng sẽ thông cảm.
– Có má»™t hành Ä‘á»™ng Äúng hạn, khách hàng có thể tiếp tục giao dịch kinh doanh vá»›i bạn.
TrÆ°á»ng hợp bạn Ä‘ã trải nghiệm má»™t dịch vụ khách hàng nghèo nàn, hãy dành thá»i gian suy nghÄ© vá» nó và bạn sẽ nháºn ra việc thiếu hụt ít nhất má»™t yếu tố trong số bốn yếu tố then chốt của công thức PACT.
Vì váºy, hãy luôn giữ bên mình công thức PACT trong dịch vụ khách hàng và các khách hàng sẽ giữ các mối giao dịch kinh doanh vá»›i công ty bạn