Để có được nụ cười của khách hàng

Thời gian gần Ä‘ây, tại các siêu thị trong chuá»—i dây chuyền bán lẻ của tập Ä‘oàn Seiyu, Nhật Bản, khách hàng Ä‘ã thá»±c sá»± trở thành thượng đế khi ở khu vá»±c bán hàng thá»±c phẩm luôn có nhân viên tÆ° vấn thá»±c Ä‘Æ¡n cho các bà ná»™i trợ, thậm chí tÆ° vấn cả cách nấu nÆ°á»›ng những món đặc sản, hay tại cá»­a hàng quần áo may sẵn Ä‘ã có ngay dịch vụ sá»­a chữa cho vừa vặn ngay tại quầy. Đó chỉ là má»™t trong số rất nhiều dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng vá»›i mong muốn duy nhất là mua lấy nụ cười thỏa mãn của "thượng đế".

Ngày nay, cùng vá»›i mục tiêu phát triển ổn định, việc thúc đẩy doanh thu, nâng cao lợi nhuận luôn là Ä‘òi hỏi cấp thiết đối vá»›i các công ty. Ðiều Ä‘ó đặt ra cho công ty không chỉ bài toán quy mô kinh doanh mà còn là các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, các kỹ thuật kinh doanh hiện đại vá»›i cái Ä‘ích cuối cùng là làm vừa lòng khách hàng. Và Ä‘ó cÅ©ng chính là bí quyết thành công của các doanh nghiệp.

 

Hệ thống khách sạn Sofitel đạt tiêu chuẩn 4- 5 sao có tiếng tăm trên thế giá»›i từ nhiều năm nay. Thế nhÆ°ng không phải ai cÅ©ng biết má»™t Ä‘iều rằng, Sofitel thuá»™c quyền sở hữu của Tập Ä‘oàn kinh doanh khách sạn Accor SA (Pháp) và chỉ là má»™t trong số nhiều thÆ°Æ¡ng hiệu có tiếng của Accor SA, bên cạnh các chuá»—i khách sạn khác nhÆ° Novotel, Ibis, Mercure, Formule1, Motel6… Accor SA hiện là tập Ä‘oàn kinh doanh khách sạn lá»›n nhất châu Âu và lá»›n thứ 3 trên thế giá»›i (sau Best Western và Intercontinental Hotels Group), vá»›i tổng doanh thu hàng năm đạt trên 7 tá»· euro (doanh thu năm 2004 đạt 9,19 tá»· euro), hiện sở hữu hoặc quản lý khoảng 440.800 phòng (của 3.289 khách sạn) cùng vá»›i khoảng 157.000 nhân viên làm việc ở hÆ¡n 140 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giá»›i.

Theo nhiều chuyên gia trong ngành, khác hẳn vá»›i các đối thủ cùng hạng nhÆ° các tập Ä‘oàn nổi tiếng thế giá»›i Intercontinental, Hilton, Marriott, Starwood…, chỉ tập trung khai thác các khách sạn từ 3 sao hoặc 4 sao trở lên, Accor SA lại có "chiêu Ä‘á»™c" là "cân" hết mọi khách hàng. Khách nào ít tiền xin mời vào nghỉ tại hệ thống khách sạn Formule 1, Etap, Red Roof Inns, Ibis (hạng 1- 2 sao) vá»›i giá chỉ khoảng 20 -30 euro/ngày Ä‘êm. Khách nào có nhiều tiền hÆ¡n thì Ä‘ã có hệ thống khách sạn Novotel (3 sao) chào mời và chăm sóc. Còn Ä‘Æ°Æ¡ng nhiên các thÆ°Æ¡ng nhân giàu có, chính khách có máu mặt thì sẽ được chiều chuá»™ng nhÆ° ông hoàng khi bÆ°á»›c chân vào nghỉ ở hệ thống khách sạn Sofitel, vá»›i giá thuê phòng bình quân trên 2000 euro/ngày Ä‘êm. Điều này cho thấy, Accor Ä‘a dạng hóa các lá»›p khách hàng của mình, hãng Ä‘ã đầu tÆ° mạnh mẽ vào hệ thống khách sạn để phục vụ được tất cả các loại khách, khách dạng nào, hạng nào cÅ©ng chiều được, và theo Ä‘úng kiểu "tiền nào… dịch vụ nấy". Jean-Marc Espalioux, giám đốc Ä‘iều hành Accor cho biết: "Chính nhờ việc phục vụ tốt mọi khách hàng mà chúng tôi Ä‘ã có thể chống đỡ tốt hÆ¡n khi gặp những biến cố lá»›n. Trong năm ngoái, mặc dù ngành kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn, do dịch viêm đường hô hấp SARS, nạn khủng bố, chiến tranh ở Iraq, nhiều cuá»™c bãi công nổ ra ở Pháp, nhÆ°ng doanh thu của chúng tôi vẫn luôn ở mức ổn định".

Triết lý chợ cá cho cuá»™c sống – má»™t cuốn sách hữu ích giúp bạn hiểu rõ hÆ¡n về cung cách phục vụ khách hàng.

Chiến lược của Accor Ä‘ã cho thấy rằng việc Ä‘áp ứng gần nhÆ° mọi yêu cầu của khách hàng cÅ©ng nhÆ° việc làm sao để phục vụ họ má»™t cách tốt nhất – Ä‘ó chính là chìa khóa dẫn đến thành công của tập Ä‘oàn này.

HÆ¡n thế nữa, trong má»™t môi trường cạnh tranh gay gắt nhÆ° hiện nay, rõ ràng thách thức nằm ở việc mang lại sá»± hài lòng cho khách hàng. Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc Ä‘iểm sản phẩm và giá cả, mà chất lượng, dịch vụ, sá»± thuận tiện cÅ©ng nhÆ° trách nhiệm của từng cá nhân trÆ°á»›c khách hàng Ä‘ã trở thành những yếu tố quan trọng. Đừng quên rằng, để có được nụ cười của khách hàng, bạn cần phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này Ä‘úng vá»›i bất kỳ má»™t công ty nào dù nhỏ, trung bình hay má»™t tập Ä‘oàn Ä‘a quốc gia lá»›n. Tại hãng kinh doanh đồ gia dụng Ä‘iện tá»­ Lince Kofan, giám đốc Ä‘iều hành Mary Lince Ä‘ã áp dụng má»™t Ä‘iều luật bất biến vá»›i nhân viên: "Các bạn muốn người khác đối xá»­ vá»›i mình nhÆ° thế nào thì hãy đối xá»­ vá»›i người khác nhÆ° vậy". Mary Ä‘ã khắc sâu Ä‘iều này để nhắc nhở các nhân viên của mình làm theo, và nhờ Ä‘ó mà từ má»™t công ty chỉ có 9 người, Lince Kofan Ä‘ã phát triển thành má»™t tập Ä‘oàn vá»›i hÆ¡n 200.000 người. Khách hàng của Lince Kofan luôn có chiều hÆ°á»›ng tăng theo thời gian. Hữu xạ tá»± nhiên hÆ°Æ¡ng – Ä‘ó là lý do khiến uy tín của công ty càng ngày càng tăng cao.

Mary Lince kể lại, tình cờ trong má»™t lần lùng sục các salon bán xe hÆ¡i, bà định mua 2 chiếc ô tô tại má»™t cá»­a hàng nọ. Ở Ä‘ó, người bán hàng có vẻ nhÆ° không để ý gì đến nhu cầu cÅ©ng nhÆ° tâm trạng của bà. Bá»±c bá»™i vì cảm thấy mình không được tôn trọng, bà thất vọng bÆ°á»›c sang cá»­a hàng khác. Tại Ä‘ây, người bán hàng lại hết sức ân cần, nhất là khi người này biết hôm Ä‘ó lại là ngày sinh nhật của Mary. Anh ta lập tức xin phép Ä‘i ra ngoài má»™t lát. Mười lăm phút sau, má»™t cô thÆ° ký của cá»­a hàng mang đến má»™t bó hoa hồng tặng Mary vá»›i lời chúc mừng sinh nhật. Lúc Ä‘ó, Mary cảm thấy bó hoa hồng còn giá trị hÆ¡n hàng triệu Ä‘ô la. Không đắn Ä‘ó gì nữa, bà quyết định mua luôn hai chiếc xe hÆ¡i và từ Ä‘ó về sau cá»­a hàng này trở thành má»™t đối tác thân tín vá»›i công ty của Mary. Không những thế, Mary còn giá»›i thiệu nhiều đối tác mua ô tô khác cho cá»­a hàng.

Câu chuyện của Mary cho ta thấy rằng, má»™t cá»­ chỉ dù rất nhỏ đối vá»›i khách hàng cÅ©ng có thể mang lại nhiều cÆ¡ há»™i trong kinh doanh. Khách hàng sẽ cảm thấy xúc Ä‘á»™ng và thêm quý mến công ty bạn. Nắm bắt được tâm lý này, nhiều doanh nghiệp Ä‘ã quyết định mở chiến dịch kinh doanh theo kiểu mạng lÆ°á»›i. Má»™t khách hàng nào Ä‘ó khi mua sản phẩm, nếu thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm cÅ©ng nhÆ° cung cách phục vụ, sẽ giá»›i thiệu cho bạn bè và người thân. Cứ nhÆ° thế, nếu thá»±c sá»± quan tâm đến khách hàng và Ä‘áp ứng má»™t cách tốt nhất nhu cầu của họ, nhà sản xuất sẽ có nhiều khả năng thành công. Chẳng hạn nhÆ° công ty Taperuie chuyên sản xuất các loại há»™p nhá»±a dùng Ä‘á»±ng thá»±c phẩm nổi tiếng của Mỹ, Ä‘ã bán sản phẩm của mình qua hệ thống "các bà ná»™i trợ" được hãng thuê làm nhân viên. Má»—i "nhân viên" nhÆ° vậy thường xuyên mời các bạn gái đến nhà mình và giá»›i thiệu vá»›i họ há»™p Ä‘á»±ng thá»±c phẩm tuyệt đẹp, giá phải chăng, rất tiện dụng và dá»… rá»­a, để xếp chồng lên nhau nên không chiếm mất nhiều chá»—. Tận mắt "mục sở thị" sản phẩm, các bạn gái của những "nhân viên" này cuối cùng cÅ©ng mở hầu bao. Taperuie Ä‘ã Ä‘ánh trúng tâm lý người tiêu dùng: ai cÅ©ng vậy, dá»… "xiêu lòng" trÆ°á»›c những lời tỉ tê của bạn bè mình hÆ¡n là nghe má»™t người xa lạ tiếp thị sản phẩm. Taperuie Ä‘ã thiết lập được má»™t mạng lÆ°á»›i tiêu thụ rá»™ng rãi kiểu nhÆ° vậy cả trong và ngoài thị trường Mỹ, 75% sản phẩm của hãng được tiêu thụ bên ngoài thị trường Mỹ và theo Æ°á»›c tính thì cứ 2,7 giây lại diá»…n ra má»™t phiên bán hàng kiểu này tại má»™t nÆ¡i nào Ä‘ó trên thị trường.

Sá»± thoả mãn cao Ä‘á»™ của khách hàng là những gì mà má»™t công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Bạn cần nhá»› rằng sá»± trung thành của khách hàng chỉ có thể có được vá»›i má»™t sá»± thoả mãn cao bởi vì nó sẽ tạo ra má»™t sá»± Æ°a thích về mặt tình cảm, má»™t Ä‘iều còn Ä‘ang thiếu trong sá»± thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra má»™t sá»± trung thành hạn chế, nghÄ©a là có thể có sá»± thay đổi về sản phẩm và công ty cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cÅ©ng ít quan tâm hÆ¡n đến vấn đề giá cả. Má»™t sản phẩm nếu được khách hàng Æ°a chuá»™ng sẽ luôn được chú ý và Ä‘ánh giá cao. Từ Ä‘ó, nhiều bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến các mặt hàng của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật.

Sau Ä‘ây là má»™t số yếu tố để công ty bạn có được nụ cười của khách hàng:

Chất lượng và dịch vụ

Cuá»™c sống Ä‘ang phát triển ngày má»™t tốt hÆ¡n, chất lượng hÆ¡n, và bởi vậy, khách hàng không còn chấp nhận các sản phẩm có chất lượng thấp hoặc trung bình. Giờ Ä‘ây, má»™t sản phẩm tốt cÅ©ng cần phải có má»™t sá»± tiếp cận và dịch vụ có chất lượng cao. Khách hàng muốn được biết những thông tin cần thiết về đặc Ä‘iểm của sản phẩm và cách sá»­ dụng cÅ©ng nhÆ° các chế Ä‘á»™ hậu mãi đối vá»›i họ.

Trong thời đại mà sá»± khác biệt chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp, các doanh nghiệp Ä‘ang tìm mọi cách để tạo ra sá»± khác biệt. Chất lượng dịch vụ Ä‘ã trở thành má»™t nhân tố quan trọng trong cạnh tranh thÆ°Æ¡ng mại. Má»™t ví dụ Ä‘iển hình là hiện tượng các công ty Ä‘ang ngày càng cung ứng các sản phẩm thích hợp theo yêu cầu của khách hàng. Các sản phẩm sản xuất hàng loạt Ä‘ang nhường chá»— cho các sản phẩm được sản xuất theo Ä‘Æ¡n hàng cụ thể. Khách hàng giờ Ä‘ây có thể Ä‘Æ°a ra yêu cầu về sản phẩm thông qua Internet, Ä‘iều Ä‘ã được thá»±c hiện trong ngành công nghiệp vi tính và công nghiệp chế tạo xe hÆ¡i. CÅ©ng nhÆ° vậy, trong lÄ©nh vá»±c may mặc, các máy quét Ä‘iện tá»­ và việc đặt hàng bằng các phÆ°Æ¡ng tiện Ä‘iện tá»­ Ä‘ã cho phép người ta cung ứng các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. Người ta hy vọng rằng các khách hàng sẽ có thể nhanh chóng cá nhân hoá bất cứ má»™t sản phẩm nào họ yêu thích, từ Ä‘iện thoại di Ä‘á»™ng đến những dụng cụ nhà bếp, quần jean và áo jacket.

Trách nhiệm xã há»™i của công ty – yếu tố gây dá»±ng lòng tin

Hình ảnh của sản phẩm ngày càng gắn liền vá»›i hình ảnh của công ty. Khách hàng ngày càng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến trách nhiệm của các công ty đối vá»›i xã há»™i và môi trường. Các tập Ä‘oàn Ä‘a quốc gia không thể phá»›t lờ Ä‘iều này, bởi nếu không, nó sẽ có thể gây ra những tác Ä‘á»™ng tiêu cá»±c đối vá»›i các hoạt Ä‘á»™ng của doanh nghiệp. Điều này xuất phát từ việc những yêu cầu của khách hàng cần có các sản phẩm thÆ°Æ¡ng mại bình đẳng và sản phẩm sinh thái. Má»™t doanh nghiệp Ä‘Æ°a ra được những sản phẩm tiện ích cho người tiêu dùng sẽ được Ä‘ánh giá cao hÆ¡n nữa nếu biết gắn lòng tin của khách hàng vá»›i trách nhiệm xã há»™i của mình. Các cam kết bảo vệ môi trường, bảo vệ hệ sinh thái sẽ tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp.

Sá»± tiện lợi cho người tiêu dùng

Theo má»™t nghiên cứu má»›i Ä‘ây của tổ chức lao Ä‘á»™ng thế giá»›i (ILO), sá»± tham gia của phụ nữ trong lá»±c lượng lao Ä‘á»™ng Ä‘ang ngày má»™t tăng cao. Điều này có nghÄ©a rằng, trong các gia Ä‘ình hiện đại, cả vợ lẫn chồng đều là những người bận rá»™n. Má»™t mặt, Ä‘iều này sẽ dẫn đến sá»± gia tăng về sức mua bởi mức thu nhập Ä‘ã tăng lên gấp Ä‘ôi. Mặt khác, Ä‘iều này còn có nghÄ©a là người phụ nữ sẽ có ít thời gian hÆ¡n cho việc mua sắm. Vì thế, khách hàng Ä‘òi hỏi sá»± tiện lợi để tiết kiệm thời gian. Đặt hàng qua Ä‘iện thoại hay Internet cần trở nên phổ biến hÆ¡n nữa, và hình thức mua sắm má»™t lần (one-stop shopping) cÅ©ng Ä‘ã bắt đầu xuất hiện, theo Ä‘ó, khách hàng có thể lá»±a chọn tất cả những sản phẩm mình cần tại má»™t địa chỉ mua sắm. Những cá»­a hàng bán lẻ lá»›n, các siêu thị hay các trung tâm thÆ°Æ¡ng mại Ä‘ang thu lợi lá»›n từ xu hÆ°á»›ng này thông qua việc tăng giờ giờ mở cá»­a cÅ©ng nhÆ° việc mở rá»™ng danh mục sản phẩm và dịch vụ,…..

Giá cả – yếu tố quan trọng trong Ä‘iều kiện cạnh tranh

Bên cạnh những yếu tố chất lượng, hình ảnh trách nhiệm, sá»± thuận tiện, các công ty hoàn toàn không nên xem nhẹ yếu tố giá cả. Mặc dù khách hàng có thể vui lòng trả má»™t mức giá cao hÆ¡n nếu những yêu cầu của họ về chất lượng, dịch vụ, hình ảnh, và sá»± thuận tiện được Ä‘áp ứng, nhÆ°ng, bạn không được quên rằng sá»± cạnh tranh trên thÆ°Æ¡ng trường luôn luôn diá»…n ra khốc liệt. Vì thế, giá cả sẽ vẫn là nhân tố quyết định trong hoạt Ä‘á»™ng mua sắm.

Có thể nói, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng quyết định thành bại của má»™t công ty. Niềm tin và sá»± yêu mến của khách hàng đối vá»›i công ty là rất quan trọng. Chỉ má»™t thái Ä‘á»™, má»™t hành vi cÆ° xá»­ không khéo cÅ©ng có thể gây ấn tượng không tốt đối vá»›i khách hàng. Và nhÆ° vậy, vô hình chung, bạn Ä‘ang đẩy khách hàng ra xa khiến họ dá»… dàng "má»™t Ä‘i không trở lại".

Để có được niềm tin của khách hàng, các công ty cần đề ra được những chiến lược phục vụ "thượng đế" má»™t cách phù hợp nhất, trong Ä‘ó thái Ä‘á»™ tôn trọng khách hàng vẫn được coi là yếu tố quan trọng nhất. Những công ty có Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên bán hàng niềm nở, thái Ä‘á»™ phục vụ ân cần lịch sá»±, chu Ä‘áo thường tạo ra được "tiếng thÆ¡m" để thu hút khách hàng. Và nhÆ° vậy, nụ cười của khách hàng cần phải được đặt lên hàng đầu trong bất cứ chiến lược kinh doanh nào.