Khách hàng còn đắn đo khi mua hàng? Hãy tìm hiểu nhu cầu của họ

Đã khi nào việc bán hàng bị thất bại vì chúng ta nghÄ© rằng khách hàng Ä‘ã hiểu rõ vấn đề của họ và họ sẽ có những quyết định logic, chất lượng hay không? Là những chuyên gia về bán hàng, chúng tôi được Ä‘ào tạo để tìm kiếm và phát hiện ra quá trình quyết định của khách hàng. Chúng tôi có sá»± xác định rõ ràng, đối tượng là ai, họ tìm kiếm những gì, tiêu chuẩn nào giúp họ Ä‘ánh giá sản phẩm, họ có thể trả bao nhiêu cho sản phẩm.

Có má»™t lần chúng tôi phát hiện được tiêu chuẩn Ä‘ánh giá của khách hàng, khi Ä‘ó chúng tôi được khuyên nên trình bày Ä‘iểm mạnh, những lợi ích trong giải pháp của chúng tôi để phù hợp vá»›i sá»± chọn lá»±a của khách hàng.

NhÆ°ng chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng của bạn thiếu những quyết định dứt khoát, nếu có Ä‘i nữa thì rất hiếm khi họ chấp nhận cách giải quyết của bạn?

 

Bạn có thể tìm thấy chính mình khi bạn trình bày những thông tin hấp dẫn cho khách hàng để đạt tá»›i sá»± thỏa thuận hòa hợp giữa hai bên. Thông thường, sau khi Ä‘ã trình bày, chúng ta thuờng bắt gặp những cái lắc đầu nghi ngờ và ta nói vá»›i chính mình và đồng nghiệp: ”tôi chỉ không hiểu, chúng ta có những giá cả phù hợp nhất rồi” hay là “Họ Ä‘ã phá»›t lờ tính Æ°u việt của dịch vụ chúng ta?” hoặc ”Họ nghÄ© họ Ä‘ã hiểu được tính linh hoạt trong những sản phẩm của chúng ta?” ,“Khách hàng Ä‘ã không nhận được những nét đặc biệt trong sản phẩm của mình?”

Nghiên cứu sẽ cho thấy tại sao khách hàng lại không hiểu những Ä‘iều Ä‘ó. Trong tình trạng thiếu những quyết định rõ ràng, khách hàng khó có thể giải quyết những vấn đề phức tạp của họ và sá»± mất bình tÄ©nh bao quanh họ. Hãy xem xét câu hỏi này: ”Có bao nhiêu phần trăm khách hàng có được những quyết định sáng suốt trong việc chọn lá»±a sản phẩm dá»±a vào  dịch vụ, kỹ thuật đặc trÆ°ng của bạn?” Qua cuá»™c Ä‘iều tra của chúng tôi, Ä‘a số câu trả lời là ”rất ít”. Việc thiếu những chọn lá»±a Ä‘úng Ä‘ã trở nên quen thuá»™c vá»›i mọi người, không phải là trường hợp ngoại lệ.

Có 3 lý do chủ yếu khiến khách hàng của bạn không có những quyết định dứt khoát và không thể hiểu được giá trị thá»±c sá»± của giải pháp mà bạn Ä‘Æ°a ra.

1. Sá»± tăng dần mức Ä‘á»™ tinh vi của sản phẩm và sá»± tÆ°Æ¡ng tá»± giữa những giải pháp hiệu quả.

Trong má»™t thÆ°Æ¡ng trường kinh doanh phức tạp, khách hàng thiếu những kỹ thuật sắc sảo để phân biệt  giữa các sản phẩm trông có vẻ giống nhau về hình dáng bên ngoài. Thêm vào Ä‘ó, nhiều vấn đề cần được giải quyết và các giải pháp được Ä‘Æ°a ra ngày nay thì khá phức tạp và luôn luôn tiến hóa khôn lường. Điều Ä‘ó gây khó khăn cho khách hàng.

2. Kinh nghiệm có hạn của khách hàng trong việc xem xét sản phẩm hoặc dịch vụ để Ä‘Æ°a ra quyết định Ä‘úng đắn.

Việc buôn bán càng phức tạp bao nhiêu thì sẽ càng có ít khách hàng tham gia vào giải pháp của bạn bấy nhiêu. Việc giảm quy mô và sắp xếp lại của những  tổ chức Ä‘ã khiến cho nhà quản lý trẻ phải đối phó vá»›i những quyết định mang tính trách nhiệm của những nhà quản lý dày dặn kinh nghiệm dù chỉ má»™t lần.

3. Sự thay đổi trong yếu tố quyết định cấp bậc.

Đồng thời, trong má»™t tổ chức khác, quyết định Ä‘óng vai trò rất quan trọng (còn hÆ¡n cả việc bị Ä‘Æ°a xuống má»™t chức vị thấp hÆ¡n). Ngày càng có nhiều người bị lôi cuốn vào lÄ©nh vá»±c kinh doanh, lÄ©nh vá»±c mà trÆ°á»›c Ä‘ây không phải là quan tâm hàng đầu của họ. Kết quả là những giải pháp của bạn trình bày trở nên ít hiệu quả hÆ¡n, khiến cho khách hàng không thể nào nhận ra được những giá trị riêng biệt trong việc chọn lá»±a của mình.

Trong trường hợp này, kết quả tốt nhất của những quyết định là sá»± ngẫu nhiên, không thể Ä‘oán trÆ°á»›c được, còn kết quả tệ nhất là bị thoái hóa tá»›i mẫu số chung thấp nhất, tiêu biểu cho sá»± phối hợp giữa giá cả và đặc Ä‘iểm kỹ thuật.

Người cung cấp giải pháp có thể giải quyết tình huống khó khăn này bằng cách tÆ° vấn cho khách hàng để họ có những lá»±a chọn Ä‘úng. Cách thức này tạo nên sá»± hợp tác ăn ý giữa khách hàng và người bán. Chú ý má»™t Ä‘iều quan trọng là phải dá»±a vào quá trình quyết định.

So sánh mối quan hệ giữa chuyên gia bán hàng và người mua sắm, giữa bác sÄ© và bệnh nhân. Ta thấy rằng má»™t trong những Ä‘iều giá trị mà bác sÄ© dành cho bệnh nhân chính là quá trình chẩn Ä‘óan bệnh. Quá trình này được tiến hành để xác định vị trí của bác sÄ© và bệnh nhân nhằm đạt tá»›i sá»± hợp nhất trong việc Ä‘iều trị. Mục Ä‘ích của quá trình chẩn Ä‘oán này không phải để “bán” sá»± phẩu thuật, mà là để hÆ°á»›ng dẫn cho bệnh nhân. TÆ°Æ¡ng tá»± nhÆ° thế, trách nhiệm của chuyên gia bán hàng là để phát hiện ra vấn đề của khách hàng và cùng hợp tác vá»›i khách hàng tìm ra giải pháp để xá»­ lý những vấn đề Ä‘ó.

Việc xây dá»±ng chiến lược của bạn xung quanh nhu cầu thiết thá»±c của khách hàng sẽ Ä‘em lại nhiều lợi thế cho bạn. Đầu tiên, bạn sẽ gặp bối rối bởi chính phÆ°Æ¡ng pháp của bạn. Chính khách hàng sẽ tá»± hỏi tại sao trong khi phỏng vấn khách hàng về sá»± khác biệt giữa các sản phẩm, chúng ta thường nhận những ý kiến phản hồi là họ Ä‘ã xem xét rất kỹ những giải pháp được Ä‘Æ°a ra nhÆ°ng cuối cùng lại mua từ những nhà quản lý luôn cho rằng “thật sá»± biết anh ta Ä‘ang làm gì” hay “ có phÆ°Æ¡ng pháp tỉ mỉ” hoặc là “luôn hỏi những câu hỏi mà chúng ta không quan tâm”.

Những chuyên gia bán hàng nên chú ý đến lời phản hồi này, câu hỏi của bạn nên Ä‘áp ứng được nhu cầu mua sắm của khách hàng. Bạn nên mời họ tìm ra những khó khăn và tá»± giải quyết những vấn đề Ä‘ó mà không cần sá»± hÆ°á»›ng dẫn của bạn. Cuối cùng, câu hỏi mà bạn đặt ra sẽ tạo niềm tin cho khách hàng nhiều hÆ¡n là những câu chuyện mà bạn kể.

Chính vì thế, bạn sẽ hÆ°á»›ng dẫn họ nhÆ° thế nào để họ có thể có những lá»±a chọn chính xác, giúp họ hiểu được giá trị  Ä‘ích thá»±c của giải pháp mà bạn Ä‘Æ°a ra và sẵn sàng đầu tÆ° vào Ä‘ó?

BÆ°á»›c đầu tiên là thành lập má»™t nhóm nhỏ trong công ty, nếu có thể, nên có má»™t vài khách hàng thân thuá»™c của bạn. Các thành viên của nhóm này là những người hiểu rõ tính chất then chốt của các vấn đề cần giải quyết, và họ phải hiểu được tính đặc trÆ°ng trong giải pháp của bạn.

Kế đến, tìm hiểu 6 bí quyết  quan trọng để có được tiến trình quyết định có chất lượng: chẩn Ä‘oán vấn đề má»™t cách triệt để, xác định ảnh hưởng của tài chính, Ä‘o lường hậu quả có thể có, tìm hiểu những giải pháp có thể xảy ra, xác định giá»›i hạn đầu tÆ°, thiết lập những tiêu chuẩn.

Trong má»—i bÆ°á»›c, hãy nghiên cứu những câu hỏi sau để tránh những khiếm khuyết:

Những thiếu sót nào khách hàng thường gặp khi quyết định mua sắm? chắc chắn rằng  quá trình quyết định phải tránh những thiếu sót ấy.

Khách hàng thường bỏ qua những gì? Bảo đảm là quá trình quyết định phải gây ấn tượng cho khách hàng về những Ä‘iểm Ä‘ó.

Điều gì khiến khách hàng khó hiểu nhất? Tìm cách để giải thích rõ ràng cho khách hàng.

Những Ä‘iều gì khách hàng cần biết để có quyết định thật chính xác? Bảo đảm rằng quá trình Ä‘ó mang đền cho khách hàng những sản phẩm nhÆ° mong muốn.

Mức Ä‘á»™ học vấn và kinh nghiệm nhÆ° thế nào để hiểu những bÆ°á»›c trong khi quyết định? Bảo đảm là bạn tham gia trong quá trình quyết định vá»›i những người có kinh nghiệm và có nền tảng chuyên nghiệp.

Nếu bạn quan sát và làm theo 10% những gì mà các chuyên gia bán hàng Ä‘ang làm, bạn sẽ nhận thấy phÆ°Æ¡ng pháp này Ä‘ã là quy tắc, không có là trường hợp ngoại lệ. Các chuyên gia bán hàng hàng đầu Ä‘ang hÆ°á»›ng dẫn cho khách hàng về quá trình chọn lá»±a có hiệu quả cao. Bạn có thể tìm được cÆ¡ há»™i chọn lá»±a nhanh chóng, sá»­ dụng ít thời gian và tiền bạc vào những nguồn vô nghÄ©a. Bạn sẽ nhận thấy chi phí bán hàng của bạn giảm xuống, lợi tức của bạn tăng lên, và đề nghị tăng tỉ lệ bán hàng. Kết quả cuối cùng là: những hàng bán ra đều rất có lợi và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.