Những phàn nàn của khách hàng thÆ°á»ng là Ä‘iá»u không dá»… giải quyết đối vá»›i những doanh nghiệp nhá». Rất nhiá»u trong số những doanh nghiệp này được Ä‘iá»u hành bởi ban lãnh đạo gồm có khoảng 5 ngÆ°á»i hoặc ít hÆ¡n. Äiá»u này có nghÄ©a là rất nhiá»u tâm trí, nhiệt huyết và mồ hôi được đầu tÆ° vào má»—i Ä‘Æ¡n hàng hoặc dịch vụ. Váºy bằng cách nào mà các doanh nghiệp nhá» có thể giải quyết được những phàn nàn của khách mà không phải váºn đến tÆ° cách cá nhân?
TrÆ°á»›c tiên, chủ các doanh nghiệp nhá» cần phải nháºn thức được cảm giác mà các lá»i phàn nàn mang lại cho há» là gì:
• Thứ nhất, khách hàng phàn nàn ngay láºp tức – Ä‘iá»u này đặt chủ doanh nghiệp nhá» vào tÆ° thế “phòng thủ” và khó có được tâm lý khách quan.
• Thứ hai, khách hàng làm cho chủ doanh nghiệp nhá» có cảm giác nhÆ° thể há» Ä‘ã thất bại.
• Và thứ ba, há» khiến các chủ doanh nghiệp nhá» trở nên nản lòng.
Khi Ä‘ã nháºn thức được những cảm giác này, các chủ doanh nghiệp sẽ dá»… dàng nhìn những phàn nàn của khách hàng má»™t cách khách quan hÆ¡n. Sá»± hài lòng của khách chính là chìa khóa để có được sá»± trung thành của há» và để há» sẽ tiếp tục mua hàng, do Ä‘ó Ä‘iá»u quan trá»ng là phải làm cho khách hàng không chỉ cảm thấy mà còn tin rằng những phàn nàn của hỠđược quan tâm Ä‘úng mức.
Vá»›i phÆ°Æ¡ng châm Ä‘ó, tôi xin Ä‘Æ°a ra má»™t số lá»i khuyên giúp các doanh nghiệp nhá» giải quyết phàn nàn của khách má»™t cách hiệu quả mà không làm mất lòng há».
Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến:
Bạn vừa má»›i mở email ra và ngay láºp tức Ä‘áºp vào mắt là má»™t phàn nàn của khách, bạn sẽ làm thế nào?
1. Hãy cứ để cảm xúc choáng váng diá»…n ra, đừng cố kìm nén nó.
2. Khi Ä‘á»c thÆ°, hãy hít má»™t hÆ¡i tháºt sâu và tá»± nói vá»›i bản thân rằng: “Không sao Ä‘âu, chỉ là má»™t sá»± cố nhá» cần được sá»a chữa nhÆ°ng trÆ°á»›c tiên mình sẽ bÆ°á»›c ra khá»i máy tính trong 10 phút và tạm dẹp trục trặc Ä‘ó qua má»™t bên sau Ä‘ó mình sẽ quay lại để xem xét nó má»™t cách khách quan.”
3. Äứng dáºy và rá»i máy tính trong 10 phút.
4. Quay trở lại và Ä‘á»c email thêm lần nữa, đặt ra những câu há»i tìm hiểu nhÆ°: Vấn Ä‘á» chính xác ở Ä‘ây là gì? Có những cách nào để giải quyết? Làm thế nào để khách hàng hài lòng mà không ảnh hưởng đến ngân quỹ kinh doanh?
5. Trả lá»i khách hàng bằng má»™t văn bản Word, kiểm tra tháºt kÄ© lá»—i chính tả và ngữ pháp sau Ä‘ó để bức thÆ° Ä‘ó lại trong 5 phút trong khi bạn Ä‘á»c và trả lá»i những email khác.
6. Bây giá» quay lại vá»›i email Ä‘ó. Xem xét kÄ© lưỡng dá»±a trên những tiêu chí sau: Bức thÆ° Ä‘ó có ổn không? Cách dùng từ có thể hiện sá»± nóng tính, xin lá»—i hay Ä‘Æ°a ra được cách giải quyết hay không? Nếu không chắc chắn bạn có thể tham khảo ý kiến bạn bè hoặc đồng nghiệp bằng cách nhá» há» Ä‘á»c bức thÆ° Ä‘ó.
7. Khi Ä‘ã cảm thấy có thể gá»i email trả lá»i, đừng ngần ngại, hãy gá»i nó Ä‘i. Äể cho khách hàng 1 ngày Ä‘á»c thÆ° và trả lá»i. Nếu lâu quá mà há» không trả lá»i thì có thể gá»i Ä‘iện thoại cho hỠđể khách hàng thấy rằng sá»± hài lòng của há» là Ä‘iá»u rất quan trá»ng vá»›i bạn.
Brenda Neuma- giám đốc của doanh nghiêp kinh doanh ở địa chỉ personalizedbooksandgifts.com tin rằng sá»± hài lòng của khách chính là bí quyết thành công của bà. Neuman khuyên các doanh nghiệp nhá» nên quan tâm nghiêm túc và khách quan đến các phàn nàn của khách hàng. Neuman nói: “Tôi kinh doanh bằng cách nháºn hợp đồng viết sách thiếu nhi nên chính tả là Ä‘iá»u rất quan trá»ng, chỉ má»™t lá»—i chính tả nhá» cÅ©ng có thể phá hủy toàn bá»™ hợp đồng. TrÆ°á»›c khi cho in bất kì quyển sách nào, tôi thÆ°á»ng yêu cầu khách hàng xác nháºn thông tin mà há» cung cấp. Nếu nháºn được Ä‘iện thoại của khách phàn nàn vá» lá»—i chính tả, tôi xin lá»—i ngay láºp tức và Ä‘á» nghị lấy lại quyển sách Ä‘ó. Khi Ä‘ã xác định được lá»—i mắc phải, tôi sẵn sàng cho in quyển sách khác mà không lấy thêm bất kì đồng nào. Tuy nhiên, những lá»—i này thÆ°á»ng hiếm khi xảy ra nhá» thủ tục xác nháºn nghiêm túc trÆ°á»›c Ä‘ó.”
Vá»›i những doanh nghiệp kinh doanh trá»±c tiếp ở cá»a hàng:
1. Khi khách hàng bÆ°á»›c vào cùng vá»›i má»™t lá»i phàn nàn, nên nhá»› luôn chăm chú nhìn, thỉnh thoảng gáºt đầu nhÆ° là má»™t cách thể hiện rằng bạn Ä‘ang lắng nghe há». Äể khách hàng biết rằng bạn Ä‘ang thá»±c sá»± lắng nghe há» là Ä‘iá»u rất quan trá»ng.
2. Khi khách Ä‘ã nói xong, hãy xin lá»—i tháºm chí cho dù bạn không làm gì sai. Xin lá»—i vì những bất tiện gây ra cho khách và để cho há» biết rằng bạn rất quan tâm và sá»± hài lòng của há» là mục tiêu hÆ°á»›ng tá»›i của cá»a hàng.
3. Giải quyết vấn Ä‘á» càng nhanh càng tốt. • Bạn có thể giải quyết vấn Ä‘á» ngay láºp tức hay không? • Khách có thể trả hay đổi lại hàng hay không? • Nếu không thể trả lại hàng, khách có thể được hoàn lại má»™t phần tiá»n hay không?
4. Trong trÆ°á»ng hợp không thể Ä‘Æ°a ra giải pháp ngay láºp tức: Hãy há»i thăm địa chỉ, số Ä‘iện thoại của khách, tên, há» và thá»i gian liên lạc tiện nhất. Xin lá»—i vì chÆ°a giải quyết được ngay và hứa chắc chắn sẽ trả lá»i há» trong vòng 24 tiếng.
5. Sau Ä‘ó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn Ä‘á» này. Tâm lý chung của khách hàng là khi Ä‘Æ°a ra má»™t phàn nàn gì Ä‘ó, bao giá» há» cÅ©ng muốn được giải thích và giải quyết rõ ràng vì Ä‘iá»u này khiến há» có cảm giác mình quan trá»ng; chính cảm giác quan trá»ng này sẽ Ä‘Æ°a hỠđến quay lại mua hàng lần hai.
Lynnel Camling- giám đốc doanh nghiệp tại địa chỉ website handcraftedcountrysoaps.com. cho biết: “Khách hàng quen là nguồn thu chính của kinh doanh. Trong khi cố gắng phát triển mạng lÆ°á»›i khách hàng má»›i, khách hàng cÅ© lại chính là ngÆ°á»i mang lại tính ổn định cho công việc kinh doanh của tôi. Nếu không nhá» vào lòng trung thành và sá»± quảng cáo truyá»n miệng của há», tôi không dám chắc công ty của mình có thành công được nhÆ° ngày hôm nay hay không. Tôi Ä‘ã bắt đầu kinh doanh từ tầng hầm nhà mình, sau Ä‘ó lên mạng và trong vòng má»™t năm, tôi Ä‘ã có được cá»a hàng thá»±c sá»± – tất cả là bởi vì tôi chịu lắng nghe khách hàng. Nếu phÆ°Æ¡ng pháp kinh doanh tôi áp dụng không mang lại hiệu quả, tôi sẽ tìm cách khác.”
Những doanh nghiệp nhá» không có đủ ngân quỹ thuê các chuyên gia bên ngoài để tÆ° vấn kinh doanh, giải quyết các sá»± cố hay nghiên cứu thị trÆ°á»ng. Há» dá»±a vào khách hàng là chính: những khách hài lòng sẽ cho biết những Æ°u Ä‘iểm của sản phẩm hay dịch vụ và ngược lại, khách không hài lòng sẽ phản ánh nhược Ä‘iểm.
Nếu bạn liên tục nháºn được phàn nàn của má»™t số khách thì Ä‘ó là lúc cần phải Ä‘ánh giá lại phÆ°Æ¡ng pháp kinh doanh của mình. Bằng cách lắng nghe phàn nàn của những khách hàng quen, bạn có thể giải quyết được má»™t vấn Ä‘á» mà cuối cùng tháºm chí mang lại hàng triệu Ä‘ô la tiá»n lợi nhuáºn! Hãy cùng nghe Brenda Neuman kể chuyện kinh doanh. Khi bắt đầu bán hàng trên mạng, bà gặp rất nhiá»u khó khăn bởi có rất ít khách đặt hàng. Sau khi lắng nghe ý kiến khách, bà Ä‘ã tiến hành thay đổi diện mạo cá»a hàng và đặt ra thêm các phÆ°Æ¡ng thức thanh toán- Ä‘ây là cách biến khách hàng thành những thành viên chứ không Ä‘Æ¡n thuần chỉ là “khách hàng” khiến cho doanh số kinh doanh Ä‘i lên ngay láºp tức. Tuy nhiên, má»™t lần nữa bà Ä‘ã phải đối mặt vá»›i khó khăn khác. Lần này khách hàng muốn Ä‘iá»n thông tin cá nhân trÆ°á»›c khi hỠđặt hàng và khi bà thá»±c hiện theo lá»i khuyên của há», số lượng Ä‘Æ¡n đặt hàng lại tăng lên gấp Ä‘ôi!