Làm gì với những phàn nàn của khách hàng?

Những phàn nàn của khách hàng thường là Ä‘iều không dá»… giải quyết đối vá»›i những doanh nghiệp nhỏ. Rất nhiều trong số những doanh nghiệp này được Ä‘iều hành bởi ban lãnh đạo gồm có khoảng 5 người hoặc ít hÆ¡n. Điều này có nghÄ©a là rất nhiều tâm trí, nhiệt huyết và mồ hôi được đầu tÆ° vào má»—i Ä‘Æ¡n hàng hoặc dịch vụ. Vậy bằng cách nào mà các doanh nghiệp nhỏ có thể giải quyết được những phàn nàn của khách mà không phải vận đến tÆ° cách cá nhân?

TrÆ°á»›c tiên, chủ các doanh nghiệp nhỏ cần phải nhận thức được cảm giác mà các lời phàn nàn mang lại cho họ là gì:

• Thứ nhất, khách hàng phàn nàn ngay lập tức – Ä‘iều này đặt chủ doanh nghiệp nhỏ vào tÆ° thế “phòng thủ” và khó có được tâm lý khách quan.

 

• Thứ hai, khách hàng làm cho chủ doanh nghiệp nhỏ có cảm giác nhÆ° thể họ Ä‘ã thất bại.

• Và thứ ba, họ khiến các chủ doanh nghiệp nhỏ trở nên nản lòng.

Khi Ä‘ã nhận thức được những cảm giác này, các chủ doanh nghiệp sẽ dá»… dàng nhìn những phàn nàn của khách hàng má»™t cách khách quan hÆ¡n. Sá»± hài lòng của khách chính là chìa khóa để có được sá»± trung thành của họ và để họ sẽ tiếp tục mua hàng, do Ä‘ó Ä‘iều quan trọng là phải làm cho khách hàng không chỉ cảm thấy mà còn tin rằng những phàn nàn của họ được quan tâm Ä‘úng mức.

Vá»›i phÆ°Æ¡ng châm Ä‘ó, tôi xin Ä‘Æ°a ra má»™t số lời khuyên giúp các doanh nghiệp nhỏ giải quyết phàn nàn của khách má»™t cách hiệu quả mà không làm mất lòng họ.

Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến:

Bạn vừa má»›i mở email ra và ngay lập tức đập vào mắt là má»™t phàn nàn của khách, bạn sẽ làm thế nào?

1. Hãy cứ để cảm xúc choáng váng diá»…n ra, đừng cố kìm nén nó.

2. Khi đọc thÆ°, hãy hít má»™t hÆ¡i thật sâu và tá»± nói vá»›i bản thân rằng: “Không sao Ä‘âu, chỉ là má»™t sá»± cố nhỏ cần được sá»­a chữa nhÆ°ng trÆ°á»›c tiên mình sẽ bÆ°á»›c ra khỏi máy tính trong 10 phút và tạm dẹp trục trặc Ä‘ó qua má»™t bên sau Ä‘ó mình sẽ quay lại để xem xét nó má»™t cách khách quan.”

3. Đứng dậy và rời máy tính trong 10 phút.

4. Quay trở lại và đọc email thêm lần nữa, đặt ra những câu hỏi tìm hiểu nhÆ°: Vấn đề chính xác ở Ä‘ây là gì? Có những cách nào để giải quyết? Làm thế nào để khách hàng hài lòng mà không ảnh hưởng đến ngân quỹ kinh doanh?

5. Trả lời khách hàng bằng má»™t văn bản Word, kiểm tra thật kÄ© lá»—i chính tả và ngữ pháp sau Ä‘ó để bức thÆ° Ä‘ó lại trong 5 phút trong khi bạn đọc và trả lời những email khác.

6. Bây giờ quay lại vá»›i email Ä‘ó. Xem xét kÄ© lưỡng dá»±a trên những tiêu chí sau: Bức thÆ° Ä‘ó có ổn không? Cách dùng từ có thể hiện sá»± nóng tính, xin lá»—i hay Ä‘Æ°a ra được cách giải quyết hay không? Nếu không chắc chắn bạn có thể tham khảo ý kiến bạn bè hoặc đồng nghiệp bằng cách nhờ họ đọc bức thÆ° Ä‘ó.

7. Khi Ä‘ã cảm thấy có thể gá»­i email trả lời, đừng ngần ngại, hãy gá»­i nó Ä‘i. Để cho khách hàng 1 ngày đọc thÆ° và trả lời. Nếu lâu quá mà họ không trả lời thì có thể gọi Ä‘iện thoại cho họ để khách hàng thấy rằng sá»± hài lòng của họ là Ä‘iều rất quan trọng vá»›i bạn.

Brenda Neuma- giám đốc của doanh nghiêp kinh doanh ở địa chỉ personalizedbooksandgifts.com tin rằng sá»± hài lòng của khách chính là bí quyết thành công của bà. Neuman khuyên các doanh nghiệp nhỏ nên quan tâm nghiêm túc và khách quan đến các phàn nàn của khách hàng. Neuman nói: “Tôi kinh doanh bằng cách nhận hợp đồng viết sách thiếu nhi nên chính tả là Ä‘iều rất quan trọng, chỉ má»™t lá»—i chính tả nhỏ cÅ©ng có thể phá hủy toàn bá»™ hợp đồng. TrÆ°á»›c khi cho in bất kì quyển sách nào, tôi thường yêu cầu khách hàng xác nhận thông tin mà họ cung cấp. Nếu nhận được Ä‘iện thoại của khách phàn nàn về lá»—i chính tả, tôi xin lá»—i ngay lập tức và đề nghị lấy lại quyển sách Ä‘ó. Khi Ä‘ã xác định được lá»—i mắc phải, tôi sẵn sàng cho in quyển sách khác mà không lấy thêm bất kì đồng nào. Tuy nhiên, những lá»—i này thường hiếm khi xảy ra nhờ thủ tục xác nhận nghiêm túc trÆ°á»›c Ä‘ó.”

Vá»›i những doanh nghiệp kinh doanh trá»±c tiếp ở cá»­a hàng:

1. Khi khách hàng bÆ°á»›c vào cùng vá»›i má»™t lời phàn nàn, nên nhá»› luôn chăm chú nhìn, thỉnh thoảng gật đầu nhÆ° là má»™t cách thể hiện rằng bạn Ä‘ang lắng nghe họ. Để khách hàng biết rằng bạn Ä‘ang thá»±c sá»± lắng nghe họ là Ä‘iều rất quan trọng.

2. Khi khách Ä‘ã nói xong, hãy xin lá»—i thậm chí cho dù bạn không làm gì sai. Xin lá»—i vì những bất tiện gây ra cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan tâm và sá»± hài lòng của họ là mục tiêu hÆ°á»›ng tá»›i của cá»­a hàng.

3. Giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt. • Bạn có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức hay không? • Khách có thể trả hay đổi lại hàng hay không? • Nếu không thể trả lại hàng, khách có thể được hoàn lại má»™t phần tiền hay không?

4. Trong trường hợp không thể Ä‘Æ°a ra giải pháp ngay lập tức: Hãy hỏi thăm địa chỉ, số Ä‘iện thoại của khách, tên, họ và thời gian liên lạc tiện nhất. Xin lá»—i vì chÆ°a giải quyết được ngay và hứa chắc chắn sẽ trả lời họ trong vòng 24 tiếng.

5. Sau Ä‘ó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn đề này. Tâm lý chung của khách hàng là khi Ä‘Æ°a ra má»™t phàn nàn gì Ä‘ó, bao giờ họ cÅ©ng muốn được giải thích và giải quyết rõ ràng vì Ä‘iều này khiến họ có cảm giác mình quan trọng; chính cảm giác quan trọng này sẽ Ä‘Æ°a họ đến quay lại mua hàng lần hai.

Lynnel Camling- giám đốc doanh nghiệp tại địa chỉ website handcraftedcountrysoaps.com. cho biết: “Khách hàng quen là nguồn thu chính của kinh doanh. Trong khi cố gắng phát triển mạng lÆ°á»›i khách hàng má»›i, khách hàng cÅ© lại chính là người mang lại tính ổn định cho công việc kinh doanh của tôi. Nếu không nhờ vào lòng trung thành và sá»± quảng cáo truyền miệng của họ, tôi không dám chắc công ty của mình có thành công được nhÆ° ngày hôm nay hay không. Tôi Ä‘ã bắt đầu kinh doanh từ tầng hầm nhà mình, sau Ä‘ó lên mạng và trong vòng má»™t năm, tôi Ä‘ã có được cá»­a hàng thá»±c sá»± – tất cả là bởi vì tôi chịu lắng nghe khách hàng. Nếu phÆ°Æ¡ng pháp kinh doanh tôi áp dụng không mang lại hiệu quả, tôi sẽ tìm cách khác.”

Những doanh nghiệp nhỏ không có đủ ngân quỹ thuê các chuyên gia bên ngoài để tÆ° vấn kinh doanh, giải quyết các sá»± cố hay nghiên cứu thị trường. Họ dá»±a vào khách hàng là chính: những khách hài lòng sẽ cho biết những Æ°u Ä‘iểm của sản phẩm hay dịch vụ và ngược lại, khách không hài lòng sẽ phản ánh nhược Ä‘iểm.

Nếu bạn liên tục nhận được phàn nàn của má»™t số khách thì Ä‘ó là lúc cần phải Ä‘ánh giá lại phÆ°Æ¡ng pháp kinh doanh của mình. Bằng cách lắng nghe phàn nàn của những khách hàng quen, bạn có thể giải quyết được má»™t vấn đề mà cuối cùng thậm chí mang lại hàng triệu Ä‘ô la tiền lợi nhuận! Hãy cùng nghe Brenda Neuman kể chuyện kinh doanh. Khi bắt đầu bán hàng trên mạng, bà gặp rất nhiều khó khăn bởi có rất ít khách đặt hàng. Sau khi lắng nghe ý kiến khách, bà Ä‘ã tiến hành thay đổi diện mạo cá»­a hàng và đặt ra thêm các phÆ°Æ¡ng thức thanh toán- Ä‘ây là cách biến khách hàng thành những thành viên chứ không Ä‘Æ¡n thuần chỉ là “khách hàng” khiến cho doanh số kinh doanh Ä‘i lên ngay lập tức. Tuy nhiên, má»™t lần nữa bà Ä‘ã phải đối mặt vá»›i khó khăn khác. Lần này khách hàng muốn Ä‘iền thông tin cá nhân trÆ°á»›c khi họ đặt hàng và khi bà thá»±c hiện theo lời khuyên của họ, số lượng Ä‘Æ¡n đặt hàng lại tăng lên gấp Ä‘ôi!