Wal-Mart Ä‘ánh báºt các đối thủ cạnh tranh nhá» giá thấp. Whole Foods có lợi thế vá» các mặt hàng mang tính chá»n lá»c ….
NhÆ° các bạn Ä‘ã biết: những thÆ°Æ¡ng hiệu lá»›n có sức mạnh tạo nên thói quen cho ngÆ°á»i tiêu dùng khi há» nghÄ© đến má»™t loại hàng hóa nhất định. Váºy má»™t doanh nghiệp nhá» phải làm gì để chiến thắng trong cuá»™c cạnh tranh vá»›i các “đại gia”?
Äây là câu trả lá»i dành cho há»: Các doanh nghiệp nhá» nên trang bị cho mình vÅ© khí cạnh tranh tốt nhất: vÅ© khí mang tên “dịch vụ khách hàng”. Những mẹo nhá» mà chúng tôi giá»›i thiệu dÆ°á»›i Ä‘ây có thể giúp ích cho bạn trong lÄ©nh vá»±c đầy thách thức này.
Biết cách xin lá»—i
Có má»™t câu nói nổi tiếng: Khách hàng luôn luôn Ä‘úng. Äiá»u này bao hàm khi giải quyết các vấn Ä‘á» liên quan đến dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải rất khéo léo: ngay cả khi phần Ä‘úng chÆ°a chắc Ä‘ã thuá»™c vá» khách hàng thì há» luôn phải là ngÆ°á»i giành phần thắng. Khi có Ä‘iá»u gì Ä‘ó sai: bạn hãy biết cách xin lá»—i.Lúc Ä‘ó má»i việc sẽ trở nên dá»… dàng hÆ¡n: Các khách hàng sẽ ngay láºp tức cảm thấy thá»a mãn. Còn bạn sẽ giành được sá»± ủng há»™ của há» hay tháºm chí giành được cÆ¡ há»™i bán hàng nhiá»u hÆ¡n nữa.
Steve Jobs, giám đốc Ä‘iá»u hành của Apple là ngÆ°á»i làm được Ä‘iá»u này: chỉ hai tháng sau khi chiếc iPhone đầu tiên ra Ä‘á»i, hãng Ä‘ã ra quyết định giảm giá 200 Ä‘ô la má»™t chiếc so vá»›i giá ban đầu. Trong bức email gá»i cho các khách hàng đầu tiên – những ngÆ°á»i sở hữu chiếc iPhone vá»›i giá cao và tán đồng sản phẩm này, Jobs Ä‘á» nghị cấp cho há» má»™t khoản tín dụng trị giá 100 Ä‘ô la. Khoản tín dụng này sẽ được chiết khấu cho các lần mua hàng tiếp theo và chỉ áp dụng riêng cho các khách hàng trung thành này. Äây cÅ©ng là thá»i Ä‘iểm Steve Jobs xúc tiến bán hàng cho sản phẩm má»›i iPod Nano. Brilliant. NgÆ°á»i ta hiểu rằng: sá»± khuyến khích trên sẽ là Ä‘á»™ng lá»±c thúc đẩy các khách hàng mua sản phẩm má»›i.
Xin tên khách hàng
Äây là má»™t công việc cần thiết để xây dá»±ng cÆ¡ sở dữ liệu cÆ¡ bản vá» khách hàng. Khi làm công việc hữu ích này bạn cần sá» dụng kỹ năng giao tiếp và sá»± khéo léo.
Äầu tiên, cách Ä‘Æ¡n giản nhất là bạn tá»± giá»›i thiệu vá» bản thân mình. Má»™t số khách hàng, theo phép lịch sá»± sẽ có phản hồi tÆ°Æ¡ng ứng. Hoặc má»™t cách khác nữa là: bạn yêu cầu các khách hàng đăng ký tên tuổi vào má»™t danh sách “các khách hàng thân thiết”.
Trao quyá»n cho các nhân viên của bạn
Bạn không thể có mặt ở má»i nÆ¡i má»i lúc, bởi váºy hãy trao cho các nhân viên của mình quyá»n tá»± do làm những Ä‘iá»u cần thiết để giúp đỡ khách hàng tại thá»i Ä‘iểm há» cần có sá»± giúp đỡ.
Äây là triết lý của David Acker, giám đốc Ä‘iá»u hành của má»™t bệnh viện tÆ° nhân mang tên Canton Potsdam Hospital tại Canton, N.Y. Acker cho rằng: là má»™t bệnh viện tÆ° nhân nhá», các nhân viên chuyên nghiệp của ông phải có khả năng trả lá»i những câu há»i của khách hàng má»™t cách kịp thá»i: Ä‘iá»u gì sẽ xảy ra nêu má»™t bác sÄ© làm má»™t há»™ lý lúng túng trÆ°á»›c mặt các bệnh nhân? Hay nếu cha mẹ há»i má»™t há»™ lý vá» tình trạng của má»™t đứa trẻ, nhÆ°ng bác sỹ, theo Ä‘úng chức năng là ngÆ°á»i phải trả lá»i những câu há»i Ä‘ó lại Ä‘ang báºn rá»™n vá»›i những bệnh nhân nặng khác? Acker nói: " Tôi khuyến khích các bạn để trái tim của các bạn mách bảo phải làm việc gì tiếp theo".
Tuy nhiên bạn hẳn phải rất dÅ©ng cảm khi dám đặt niá»m tin nhÆ° váºy: chắc chắn sẽ có những lá»—i lầm. NhÆ°ng sá»± tin tưởng cÅ©ng là má»™t sức mạnh. Những nhân viên tốt nhất sẽ có phản hồi tích cá»±c đối vá»›i niá»m tin mà bạn Ä‘ã giao phó cho há». Niá»m tin của Acker hoàn toàn có cÆ¡ sở: má»™t kiểm toán Ä‘á»™c láºp được tiến hành gần Ä‘ây cho thấy sá»± thá»a mãn của khách hàng đối vá»›i dịch vụ mà bệnh viện của ông cung cấp là 94%- tăng 20 phần trăm so vá»›i vài năm trÆ°á»›c Ä‘ây.
Bám sát khách hàng
Sá»± khác nhau lá»›n giữa má»™t dịch vụ khách hàng xuất sắc và má»™t dịch vụ khách hàng tốt là ở chá»—: Ä‘iá»u gì xảy ra sau khi khách hàng Ä‘ã Ä‘i khá»i hay ấn tượng bạn để lại trong tâm trí khách hàng. Vì thế bạn hãy tháºt nhiệt tình: đừng chỉ có gáºt đầu thôi khi ngÆ°á»i nào Ä‘ó yêu cầu hay Ä‘Æ°a ra gợi ý. Bạn hãy thể hiện rõ là bạn nghe thấy Ä‘iá»u khách hàng nói và tiếp chuyện há» má»™t cách kịp thá»i.
Vào dịp lá»… Nô en năm ngoái, rất nhiá»u cô cáºu bé yêu thích môn khúc côn cầu trên băng tại Potsdam, N.Y. Ä‘á»u rất muốn có quà tặng là chiếc gáºy Ä‘ánh bóng của hãng Nike. Thế nhÆ°ng, cá»a hàng bán đồ thể thao địa phÆ°Æ¡ng Ä‘ã hết mặt hàng này. Trong khi Ä‘ó đợt hàng má»›i phải sang năm má»›i có. Chính vì thế các cô bé cáºu bé Ä‘ành phải lá»±a chá»n Ä‘ôi giày trượt thay cho món quà yêu thích kia.
Tuy nhiên vài tuần sau, ngÆ°á»i chủ cá»a hàng thể thao vẫn gá»i đến thông báo cho các khách hàng biết: mặt hàng gáºy Ä‘ánh bóng hiện nay Ä‘ã có. Anh ta còn há»i các khách hàng xem: liệu há» có muốn mua nó nữa không? Anh ta còn nói: nếu đặt hàng há» sẽ được hưởng chiết khấu. Tuy cÆ¡ há»™i bán gáºy Ä‘ánh bóng Ä‘ã qua nhÆ°ng Ä‘iá»u mà chúng tôi muốn nói đến ở Ä‘ây Ä‘ó là sá»± Ä‘eo bám trong bán hàng.
Luôn tìm ra giải pháp cho các yêu cầu của khách hàng
Cuối cùng: má»i ngÆ°á»i muốn có những giải pháp không gây phiá»n nhiá»…u để giải quyết những vấn Ä‘á» của há». Bởi váºy bạn hãy làm sao để khách hàng cảm thấy làm việc vá»›i bạn tháºt dá»… chịu. Nếu ai Ä‘ó có má»™t yêu cầu kỳ quặc, hãy nói bạn sẽ xá» lý yêu cầu của há» và giải quyết vá» mặt chi tiết sau.Nếu Ä‘Æ¡n giản là bạn không thể Ä‘áp ứng nhu cầu Ä‘ó thì hãy giúp đỡ khách hàng tìm giải pháp khác. Tháºm chí Ä‘iá»u Ä‘ó có nghÄ©a là: bạn sẽ phải giá»›i thiệu khách hàng cho đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, khách hàng sẽ biết Æ¡n bạn vì Ä‘iá»u Ä‘ó.