“Siêu” dịch vụ khách hàng vá»›i 5 sách lược hiệu quả

Wal-Mart Ä‘ánh bật các đối thủ cạnh tranh nhờ giá thấp. Whole Foods có lợi thế về các mặt hàng mang tính chọn lọc ….

NhÆ° các bạn Ä‘ã biết: những thÆ°Æ¡ng hiệu lá»›n có sức mạnh tạo nên thói quen cho người tiêu dùng khi họ nghÄ© đến má»™t loại hàng hóa nhất định. Vậy má»™t doanh nghiệp nhỏ phải làm gì để chiến thắng trong cuá»™c cạnh tranh vá»›i các “đại gia”?

Đây là câu trả lời dành cho họ: Các doanh nghiệp nhỏ nên trang bị cho mình vÅ© khí cạnh tranh tốt nhất: vÅ© khí mang tên “dịch vụ khách hàng”. Những mẹo nhỏ mà chúng tôi giá»›i thiệu dÆ°á»›i Ä‘ây có thể giúp ích cho bạn trong lÄ©nh vá»±c đầy thách thức này.

Biết cách xin lá»—i

 

Có má»™t câu nói nổi tiếng: Khách hàng luôn luôn Ä‘úng. Điều này bao hàm khi giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải rất khéo léo: ngay cả khi phần Ä‘úng chÆ°a chắc Ä‘ã thuá»™c về khách hàng thì họ luôn phải là người giành phần thắng. Khi có Ä‘iều gì Ä‘ó sai: bạn hãy biết cách xin lá»—i.Lúc Ä‘ó mọi việc sẽ trở nên dá»… dàng hÆ¡n: Các khách hàng sẽ ngay lập tức cảm thấy thỏa mãn. Còn bạn sẽ giành được sá»± ủng há»™ của họ hay thậm chí giành được cÆ¡ há»™i bán hàng nhiều hÆ¡n nữa.

Steve Jobs, giám đốc Ä‘iều hành của Apple là người làm được Ä‘iều này: chỉ hai tháng sau khi chiếc iPhone đầu tiên ra đời, hãng Ä‘ã ra quyết định giảm giá 200 Ä‘ô la má»™t chiếc so vá»›i giá ban đầu. Trong bức email gá»­i cho các khách hàng đầu tiên – những người sở hữu chiếc iPhone vá»›i giá cao và tán đồng sản phẩm này, Jobs đề nghị cấp cho họ má»™t khoản tín dụng trị giá 100 Ä‘ô la. Khoản tín dụng này sẽ được chiết khấu cho các lần mua hàng tiếp theo và chỉ áp dụng riêng cho các khách hàng trung thành này. Đây cÅ©ng là thời Ä‘iểm Steve Jobs xúc tiến bán hàng cho sản phẩm má»›i iPod Nano. Brilliant. Người ta hiểu rằng: sá»± khuyến khích trên sẽ là Ä‘á»™ng lá»±c thúc đẩy các khách hàng mua sản phẩm má»›i.

Xin tên khách hàng

Đây là má»™t công việc cần thiết để xây dá»±ng cÆ¡ sở dữ liệu cÆ¡ bản về khách hàng. Khi làm công việc hữu ích này bạn cần sá»­ dụng kỹ năng giao tiếp và sá»± khéo léo.

Đầu tiên, cách Ä‘Æ¡n giản nhất là bạn tá»± giá»›i thiệu về bản thân mình. Má»™t số khách hàng, theo phép lịch sá»± sẽ có phản hồi tÆ°Æ¡ng ứng. Hoặc má»™t cách khác nữa là: bạn yêu cầu các khách hàng đăng ký tên tuổi vào má»™t danh sách “các khách hàng thân thiết”.

Trao quyền cho các nhân viên của bạn

Bạn không thể có mặt ở mọi nÆ¡i mọi lúc, bởi vậy hãy trao cho các nhân viên của mình quyền tá»± do làm những Ä‘iều cần thiết để giúp đỡ khách hàng tại thời Ä‘iểm họ cần có sá»± giúp đỡ.

Đây là triết lý của David Acker, giám đốc Ä‘iều hành của má»™t bệnh viện tÆ° nhân mang tên Canton Potsdam Hospital tại Canton, N.Y.  Acker cho rằng: là má»™t bệnh viện tÆ° nhân nhỏ, các nhân viên chuyên nghiệp của ông phải có khả năng trả lời những câu hỏi của khách hàng má»™t cách kịp thời: Ä‘iều gì sẽ xảy ra nêu má»™t bác sÄ© làm má»™t há»™ lý lúng túng trÆ°á»›c mặt các bệnh nhân? Hay nếu cha mẹ hỏi má»™t há»™ lý về tình trạng của má»™t đứa trẻ, nhÆ°ng bác sỹ, theo Ä‘úng chức năng là người phải trả lời những câu hỏi Ä‘ó lại Ä‘ang bận rá»™n vá»›i những bệnh nhân nặng khác? Acker nói: " Tôi khuyến khích các bạn để trái tim của các bạn mách bảo phải làm việc gì tiếp theo".        

Tuy nhiên bạn hẳn phải rất dÅ©ng cảm khi dám đặt niềm tin nhÆ° vậy: chắc chắn sẽ có những lá»—i lầm. NhÆ°ng sá»± tin tưởng cÅ©ng là má»™t sức mạnh. Những nhân viên tốt nhất sẽ có phản hồi tích cá»±c đối vá»›i niềm tin mà bạn Ä‘ã giao phó cho họ. Niềm tin của Acker hoàn toàn có cÆ¡ sở: má»™t kiểm toán Ä‘á»™c lập được tiến hành gần Ä‘ây cho thấy sá»± thỏa mãn của  khách hàng đối vá»›i dịch vụ mà bệnh viện của ông cung cấp là 94%- tăng 20 phần trăm so vá»›i vài năm trÆ°á»›c Ä‘ây.

Bám sát khách hàng

Sá»± khác nhau lá»›n giữa má»™t dịch vụ khách hàng xuất sắc và má»™t dịch vụ khách hàng tốt là ở chá»—: Ä‘iều gì xảy ra sau khi khách hàng Ä‘ã Ä‘i khỏi hay ấn tượng bạn để lại trong tâm trí khách hàng. Vì thế bạn hãy thật nhiệt tình: đừng chỉ có gật đầu thôi khi người nào Ä‘ó yêu cầu hay Ä‘Æ°a ra gợi ý. Bạn hãy thể hiện rõ là bạn nghe thấy Ä‘iều khách hàng nói và tiếp chuyện họ má»™t cách kịp thời.

Vào dịp lá»… Nô en năm ngoái, rất nhiều cô cậu bé yêu thích môn khúc côn cầu trên băng tại Potsdam, N.Y. đều rất muốn có quà tặng là chiếc gậy Ä‘ánh bóng của hãng Nike. Thế nhÆ°ng, cá»­a hàng bán đồ thể thao địa phÆ°Æ¡ng Ä‘ã hết mặt hàng này. Trong khi Ä‘ó đợt hàng má»›i phải sang năm má»›i có. Chính vì thế các cô bé cậu bé Ä‘ành phải lá»±a chọn Ä‘ôi giày trượt thay cho món quà yêu thích kia.

Tuy nhiên vài tuần sau, người chủ cá»­a hàng thể thao vẫn gọi đến thông báo cho các khách hàng biết: mặt hàng gậy Ä‘ánh bóng hiện nay Ä‘ã có. Anh ta còn hỏi các khách hàng xem: liệu họ có muốn mua nó nữa không? Anh ta còn nói: nếu đặt hàng họ sẽ được hưởng chiết khấu. Tuy cÆ¡ há»™i bán gậy Ä‘ánh bóng Ä‘ã qua nhÆ°ng Ä‘iều mà chúng tôi muốn nói đến ở Ä‘ây Ä‘ó là sá»± Ä‘eo bám trong bán hàng.

Luôn tìm ra giải pháp cho các yêu cầu của khách hàng 

Cuối cùng: mọi người muốn có những giải pháp không gây phiền nhiá»…u để giải quyết những vấn đề của họ. Bởi vậy bạn hãy làm sao để khách hàng cảm thấy làm việc vá»›i bạn thật dá»… chịu. Nếu ai Ä‘ó có má»™t yêu cầu kỳ quặc, hãy nói bạn sẽ xá»­ lý yêu cầu của họ và giải quyết về mặt chi tiết sau.Nếu Ä‘Æ¡n giản là bạn không thể Ä‘áp ứng nhu cầu Ä‘ó thì hãy giúp đỡ khách hàng tìm giải pháp khác. Thậm chí Ä‘iều Ä‘ó có nghÄ©a là: bạn sẽ phải giá»›i thiệu khách hàng cho đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, khách hàng sẽ biết Æ¡n bạn vì Ä‘iều Ä‘ó.