Giữ chân khách hàng tiềm năng

Khách hàng bao giờ cÅ©ng luôn quan sát, nghiên cứu sản phẩm của công ty bạn bằng tâm trạng tò mò và hứng khởi. Và khi những mối quan hệ mua bán này được thiết lập, ít nhất bạn cÅ©ng sẽ có má»™t số quan hệ khăng khít giữa khách hàng và công ty. Những mối quan hệ này sẽ phát triển trong vòng quay sản phẩm mà bạn hoàn toàn có thể kiểm soát và thu được nhiều lợi nhuận.

Các công ty thường và tìm đủ mọi cách để xây dá»±ng mÆ¡ Æ°á»›c giữ chân được những khách hàng này để có thể xây dá»±ng các mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, các công ty lại phải đối mặt vá»›i má»™t thá»±c tế là số lượng khách hàng mà họ kỳ vọng là khó có thể thành hiện thá»±c. Vẫn biết rằng khách hàng tiềm năng của bạn má»™t ngày nào Ä‘ó sẽ trở thành những khách hàng có giá trị và mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, song thách thức lá»›n nhất vẫn là làm thế nào để tìm được lượng khách hàng tiềm năng nhÆ° vậy.

Có thể khách hàng tiềm năng chỉ chiếm má»™t số lượng nhỏ bé, cÅ©ng có thể họ chÆ°a hề được khai thác trong thị trường sẵn có của công ty bạn, hay Ä‘ó chính là má»™t bá»™ phận khách hàng của đối thủ bạn, nhÆ°ng Ä‘iều quan trọng là số khách hàng này cần phải được khai thác má»™t cách triệt để nhằm làm giàu cho chính công ty của bạn.

1. Khám phá khách hàng tiềm năng
TrÆ°á»›c tiên cần xác định thế nào là má»™t khách hàng tiềm năng?. Mặc dù định nghÄ©a sau Ä‘ây không thể áp dụng cho tất cả các công ty, nhÆ°ng nhìn chung, má»™t khách hàng tiềm năng là khách hàng mang lại rất ít giá trị trÆ°á»›c mắt, nhÆ°ng có thể mang lại nhiều giá trị lá»›n trong tÆ°Æ¡ng lai. Có má»™t cách để xác định những khách hàng tiềm năng nhÆ° vậy là phÆ°Æ¡ng pháp phân tích khách hàng bằng má»™t biểu đồ hình tròn. Dá»±a vào biểu đồ Ä‘ó, chúng ta sẽ xác định được giá trị sản phẩm/dịch vụ mà má»™t khách hàng Ä‘óng góp cho công ty, từ Ä‘ó phát hiện được nhóm khách hàng có giá trị nhất.

Sau khi Ä‘ã xác định được nhóm khách hàng tiềm năng của mình, bạn hãy bắt đầu công việc tìm kiếm và khai thác số lượng này. Các công ty thường tìm kiếm khách hàng có giá trị từ chính khách hàng quen thuá»™c của mình, từ Ä‘ó phân tích các cÆ¡ há»™i và sá»­ dụng những cÆ¡ há»™i Ä‘ó nhằm khai thác lợi nhuận má»™t cách triệt để.

Không chỉ các công ty cung cấp dịch vụ tài chính sá»­ dụng phÆ°Æ¡ng pháp phân tích số liệu phức tạp để tìm ra lượng khách hàng giá trị, mà nhiều công ty khác cÅ©ng Ä‘ang áp dụng phÆ°Æ¡ng pháp tÆ°Æ¡ng tá»±. Má»™t ví dụ Ä‘iển hình là công ty Pearl-River Resort and Casino tìm kiếm khách hàng tiiềm năng từ chính những khách hàng hiện tại của họ và những khách hàng là mục tiêu khai thác trong tÆ°Æ¡ng lai. TrÆ°á»›c tiên, họ thiết lập các tiêu chí nền tảng để hình thành các nhóm khách hàng, từ Ä‘ó sẽ Ä‘Æ°a ra những chế Ä‘á»™ Ä‘ãi ngá»™ khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, cụ thể là phân loại khách hàng thành các nhóm “má»›i nhất” tá»›i những nhóm “quen thuá»™c nhất”, hoặc theo cách phân loại khác là “người sá»­ dụng sản phẩm bình dân” tá»›i những “người sá»­ dụng sản phẩm cao cấp”.

2. Xác định tiềm năng của những thị trường chÆ°a được khai thác
Xác định những thị trường tiềm năng Ä‘ang ngày càng lá»›n dần vẫn là má»™t trong những phÆ°Æ¡ng pháp hứa hẹn nhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng. Thá»±c tế cho thấy Jack Welch của GM Ä‘ã làm được má»™t Ä‘iều mà không phải ai cÅ©ng có thể làm được, là áp dụng má»™t phÆ°Æ¡ng pháp đặc biệt: chi phối thị phần tại má»™t thị trường cố định, sau Ä‘ó tạo ra má»™t thị trường má»›i và chi phối thị trường Ä‘ó.

Judy Melanson, phó giám đốc công ty du lịch và dịch vụ khách hàng Chadwich, Martin và Bailey cho biết: “Trong công ty của chúng tôi, việc tạo ra má»™t thị trường má»›i đồng nghÄ©a vá»›i việc tạo ra má»™t môi trường kinh doanh má»›i, nÆ¡i sẽ có những khách hàng tiềm năng chÆ°a được khai thác. Tuy nhiên, Ä‘iều này giờ Ä‘ây Ä‘ã không còn hoàn toàn Ä‘úng. Má»™t thị trường má»›i không hẳn là má»™t môi trường kinh doanh má»›i, mà chính là má»™t nhóm khách hàng má»›i. Má»™t nhóm khách hàng má»›i là má»™t thị trường má»›i. Đó là phÆ°Æ¡ng pháp để bạn khai thác những khách hàng tiềm năng”. Công ty Vesta là má»™t ví dụ Ä‘iển hình trong việc áp dụng phÆ°Æ¡ng pháp thu hút khách hàng này. Vesta đặc biệt chú ý xây dá»±ng chiến lược khách hàng và má»™t chiến lược má»›i mà công ty Ä‘ang áp dụng là giữ thẻ trả trÆ°á»›c của khách hàng má»›i. Mục tiêu của công ty là cung cấp dịch vụ truyền thông tốt nhất tá»›i khách hàng. Họ tập trung vào thị trường truyền thống và Ä‘ã thu được lợi nhuận Ä‘áng kể khi doanh thu từ năm 2003 đến năm 2004 Ä‘ã tăng lên 374%. Hiện tại, công ty Ä‘ang khai thác khách hàng tiềm năng bằng cách xác định những nhánh khách hàng khác trong thị trường má»›i và có thể thu được lợi nhuận từ việc giữ lại thẻ trả trÆ°á»›c của khách hàng.

3. Duy trì và phát triển
Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là má»™t việc làm hết sức khó khăn, đầy mạo hiểm và là yếu tố hết sức quan trọng, quyết định mang lại nhiều triển vọng tốt trong việc phát triển kinh doanh cho công ty bạn, vì thế ngày nay hầu hết các công ty Ä‘ang cố gắng Ä‘Æ°a ra những chiến lược má»›i lạ nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tÆ°Æ¡ng lai. Thông thường, các công ty sẽ phân tích khách hàng má»›i của họ trong vòng từ ba đến bốn tháng, cho tá»›i khi họ có thể tính toán được tổng lợi nhuận tiềm năng mà khách hàng sẽ mang lại. Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chÆ°Æ¡ng trình thường kỳ của công ty, hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng.

PhÆ°Æ¡ng pháp này mặc dù rất mạo hiểm, nhÆ°ng cÅ©ng tỏ ra hết sức hiệu quả khi những nhóm khách hàng này được Ä‘ánh giá là có tiềm năng khá lá»›n cho sá»± phát triển của công ty. Chừng nào mà mọi chi phí bạn bỏ ra không vượt quá tổng giá trị cho phép của công ty, thì bạn Ä‘ã thành công vá»›i phÆ°Æ¡ng pháp thu hút khách hàng tiềm năng của mình.