"Bán hàng khiêu khích" là má»™t quan Ä‘iểm má»›i hiện Ä‘ang gây ra nhiá»u tranh cãi. Má»™t mặt, nó phản ánh tất cả các phÆ°Æ¡ng pháp, cách thức bán hàng phổ biến hiện nay. NhÆ°ng mặt khác, bán hàng khiêu khích cÅ©ng được coi nhÆ° má»™t nghệ thuáºt, trong Ä‘ó ta cần phải đạt được 100% mục tiêu Ä‘ã Ä‘á» ra bằng cách váºn dụng má»i phÆ°Æ¡ng tiện, kỹ thuáºt và phÆ°Æ¡ng pháp sá» dụng ngôn từ cÅ©ng nhÆ° tâm lý xã há»™i nhằm tạo ra má»™t cuá»™c nói chuyện bán hàng thành công.
Má»™t cuá»™c trò chuyện bán hàng thành công ở Ä‘ây được hiểu là sá»± duy trì hoặc tạo ra thay đổi có ảnh hưởng Ä‘áng kể các Ä‘iá»u kiện ban đầu và hoàn cảnh diá»…n ra cuá»™c nói chuyện Ä‘ó, tháºm chí, Ä‘ôi khi còn bất chấp ca những quan tâm Æ°u tiên của ngÆ°á»i khác.
Thế nào là “khiêu khích”?
Bất kỳ cuá»™c nói chuyện bán hàng nào không xét đến má»i khả năng thiên biến vạn hóa trên má»i phÆ°Æ¡ng tiện, kỹ thuáºt, chiến lược và phÆ°Æ¡ng pháp thuyết phục và dá»±a trên ná»n tảng kinh nghiệm và kiến thức tâm lý xã há»™i Ä‘á»u được coi là không thành công đối vá»›i khách hàng. (Kundenmord)
Không cần xem xét đến hành Ä‘á»™ng “giết” khách hàng này, vài ví dụ diá»…n ra hàng ngày tại các chi nhánh khác nhau cho thấy, quá trình bán hàng thÆ°á»ng được Ä‘ào tạo hoặc hÆ°á»›ng dẫn theo các nguyên tắc bán hàng hợp tác vốn Ä‘ang rất thịnh hành:
* Gần má»™t năm rưỡi sau khi chiếc xe của tôi bị mất cắp, tôi luôn nháºn được những lá thÆ° từ hãng Audi. Há» muốn biết rằng tôi có hài lòng vá»›i chiếc xe S8 và dịch vụ của hãng hay không. Hãy thá» hình dung xem rằng, những lá thÆ° này Ä‘ã khiến tôi bá»±c tức nhÆ° thế nào.
* Hãng Porsche và Táºp Ä‘oàn VW (Volkswagen) Ä‘Æ°a ra các hÆ°á»›ng dẫn vá» cung cách ăn mặc cho các đại lý của mình; tuy nhiên, các nhân viên bán hàng lại thÆ°á»ng ăn mặc má»™t cách tá»± do theo sở thích của mình, và Ä‘iá»u này làm ảnh hưởng tá»›i hình ảnh của công ty. Tháºt Ä‘áng tiếc, các nhân viên bán hàng có thể tìm thấy đồng phục công sở của mình ngay trong cá»a hiệu của công ty, nÆ¡i những bá»™ đồng phục được trÆ°ng bày cùng vá»›i sản phẩm của công ty. Liệu Ä‘ã đến lúc phải từ bá» sá»± tao nhã bảo thủ và thay vào Ä‘ó sẽ là bá»™ đồng phục của công ty? Chính xác sẽ không còn xảy ra Ä‘iá»u Ä‘áng tiếc nữa.
Tính chuyên nghiệp cÅ©ng được thể hiện qua bá»™ đồng phục của nhân viên.
* Ngược lại, Ä‘iá»u Ä‘áºp ngay vào mắt má»i ngÆ°á»i trên đảo Teneriffa là công nhân thuá»™c má»™t công ty làm Ä‘Æ°á»ng Ä‘á»u mặc đồng phục doanh nghiệp, và Ä‘iá»u này chính là hình thức quảng cáo cho doanh nghiệp ngay trên Ä‘Æ°á»ng phố.
* Má»™t ví dụ tiêu biểu, Adidas Ä‘Æ°a ra má»™t mẫu quảng cáo vá»›i khẩu hiệu “Adidas của tôi” cùng lá»i hứa hẹn sẽ sản xuất ra những Ä‘ôi giày thể thao cá nhân cho từng khách hàng má»™t – bởi việc này được thá»±c hiện là nhằm dành cho những ngÆ°á»i chuyên nghiệp yêu thích thể thao và có những đặt thù vá» cỡ chân. HÆ¡n nữa, ngÆ°á»i mua còn có thể gắn tên mình trên giày, dù há» sẽ phải trả thêm má»™t ít tiá»n. Những ai có quan tâm vá»›i mẩu quảng cáo này sẽ tá»± dồn mình vào thế kẹt, vì dịch vụ này bất ngỠđược thông báo là chỉ dành cho vài váºn Ä‘á»™ng viên Ä‘iá»n kinh ….và chỉ áp dụng tại Berlin. NhÆ°ng Ä‘âu phải ai trong chúng ta cÅ©ng có khả năng hiện diện tại Berlin . Bạn phải có hồ sÆ¡ cá nhân vá»›i các dữ liệu vá» bản thân mình.
* Má»™t salon tô nổi tiếng ở Bonn Ä‘ã cho công bố tiêu chí bán hàng: “thân thiện vá»›i khách hàng”. Tuy nhiên, chỉ có má»™t ngÆ°á»i duy nhất thá»±c sá»± “thân thiện vá»›i khách hàng” là nhân viên trang trí nóc xe, ngÆ°á»i phụ trách những công việc Ä‘Æ¡n giản, “vì chá»— chúng tôi chẳng có việc gì làm!”. Giám đốc salon ôtô nhÆ° thể chúa tể vùng: tá»± sắp đặt má»™t cuá»™c hẹn cá nhân và không xác nháºn lại dù phía bên hẹn Ä‘ã lặp lại yêu cầu.
* Sau Ä‘úng má»™t năm sá» dụng, chúng tôi buá»™c phải mang chiếc mui xe của vợ tôi đến salon ô tô vì nó Ä‘óng lại không khá»›p. Chiếc xe phải nằm trong xưởng sá»a chữa 4 tuần liá»n. ÄÆ°Æ¡ng nhiên trong 4 tuần này, chúng tôi phải cần thuê má»™t chiếc xe nhÆ° váºy, dù nó không tiện dụng bằng, nhÆ°ng trong quá trình làm thủ tục thay thế mui xe, tay Giám đốc salon ô tô càu nhàu: “Chắc chắn là vợ ông Ä‘ã làm há»ng nút Ä‘iá»u khiển mui xe!” Và sau khi thủ tục thay thế mui xe được hoàn tất, thủ tục thanh lý hợp đồng cÅ©ng không hỠđược giao đến cho nhà sản xuất và cứ thế việc này kéo dài suốt hai tháng trá»i.
* Má»™t ví dụ nữa. Hãy thá» hình dung rằng, chÆ°Æ¡ng trình Wellness-Programm – má»™t chÆ°Æ¡ng trình tăng cÆ°á»ng sức khá»e được TUI đăng ký tổ chức tại khách sạn Botanico, má»™t trong những khách sạn hàng đầu thế giá»›i. Thẻ khách hàng Ä‘ã được phân phát. Tuy nhiên, ngay từ đầu chÆ°Æ¡ng trình, ngÆ°á»i ta nói vá»›i bạn rằng “Äá» nghị cho chúng tôi xem thẻ hưởng dịch vụ miá»…n phí của quý vị! Chúng tôi chẳng có thông tin nào do TUI gá»i tá»›i cả! Tuy nhiên, quý vị chá»› lo lắng quá, những chuyện Ä‘ó vẫn thÆ°á»ng xuyên xảy ra mà!”. Äổi lại, trong cuốn catalogue của khách sạn có Ä‘Æ°a ra má»™t Ä‘á» nghị hấp dẫn: những ai lÆ°u trú tại khách sạn trên bảy ngày Ä‘á»u được phép sá» dụng dịch vụ tắm hÆ¡i và mát xa miá»…n phí. NhÆ°ng, dịch vụ này chỉ dành cho các khách hàng trên 16 tuổi.
* “Ná»—i Ä‘au của Chúa” (Passion Christi) vá»›i sá»± tham gia diá»…n xuất của Mel Gibson được coi là bá»™ phim “bom tấn” trong vài năm trÆ°á»›c. Sau khi được công chiếu, hãng Paramount Ä‘ã cho phát hành Ä‘Ä©a DVD và video gia Ä‘ình, nhÆ°ng việc tiêu thụ lại rất cháºm, mặc dù các phÆ°Æ¡ng tiện truyá»n thông thi nhau “ra rả” vá» Ä‘á» tài này suốt ngày vá»›i các ý kiến, quan Ä‘iểm tranh luáºn trái ngược nhau. Các nhân viên kinh doanh cÅ©ng nhÆ° các chuyên gia tÆ° vấn dÆ°á»ng nhÆ° Ä‘ang cố gắng thi hành nhiệm vụ của mình: “Mặc dù bá»™ phim bị các nhà phê bình Ä‘ánh giá thấp ở má»™t vài phÆ°Æ¡ng diện, nhÆ°ng bạn cÅ©ng đừng nên bá» qua bá»™ phim này!”. Tuy nhiên, các nhà phân phối phim cÅ©ng nhÆ° khán giả lại tá» ra dè dặt khá lâu. Anik, cô con gái chín tuổi của tôi, Ä‘ã đặt ra má»™t câu há»i khá khiêu khích: “Các chú kinh doanh không còn quan tâm đến việc ngÆ°á»i mua thích gì hay sao!?!” Lẽ ra, má»i việc nên được tổ chức nhÆ° thế này: “Do bá»™ phim Ä‘ã được bàn luáºn quá nhiá»u và các ý kiến là không giống nhau nên tốt nhất là bạn nên xem bá»™ phim để Ä‘Æ°a ra nháºn định của mình và sau Ä‘ó giá»›i thiệu cho các khách hàng. ÄÆ°Æ¡ng nhiên, chúng ta chỉ bàn luáºn vá» những bá»™ phim có kịch bản phù hợp và ná»™i dung hấp dẫn, những bá»™ phim này rất gây tò mò và được bàn luáºn rôm rả.”
* Trong má»™t cá»a hàng thá»i trang nhá» khá nổi tiếng, má»™t bà khách muốn thá» vài bá»™ váy. NgÆ°á»i bán hàng đẩy chiếc xe chở hàng di Ä‘á»™ng Ä‘i qua bà khách ná» và nói: “Cẩn tháºn nào…!”. Và khi dừng chiếc xe chở hàng bên cạnh thượng đế, nữ nhân viên bán hàng này nói: “Chúng tôi chỉ cho phép khách hàng mang 3 bá»™ váy vào phòng thỠđồ thôi.”
Bà khách khệ nệ vá»›i hai chiếc va li và má»™t túi xách đứng tần ngần trÆ°á»›c tủ quần áo của cá»a hàng.
Nữ nhân viên bán hàng:
– Bà muốn thá» bá»™ váy nào trÆ°á»›c nhất?
– Tôi rất thích chiếc áo phông màu xanh, nhÆ°ng không nhất thiết phải mặc thá», vì thế kiểu gì tôi cÅ©ng sẽ mua nó. – bà khách trả lá»i và lấy chiếc áo phông ra khá»i tủ để Æ°á»›m thá». Cùng vá»›i chiếc áo phông màu xanh là hàng loạt váy cần phải chá»n sao cho phù hợp. Những chiếc váy được lôi ra lại treo vào. NgÆ°á»i bán hàng liên tục phải lấy váy cho vào xe rồi Ä‘Æ°a đến cho bà khách. Cuối cùng, vị khách bÆ°á»›c ra khá»i cá»a quầy thá», mang theo chiếc áo phông xanh, cùng vá»›i nó là 3 chiếc váy tuyệt đẹp.
– Cho tôi Ä‘i qua chút nào, – cô nhân viên bán hàng nói và làm nhÆ° báºn rá»™n đẩy chiếc xe chở hàng Ä‘i qua. Cô ta nhìn bà khách và há»i:
– Bà vẫn chÆ°a tìm thấy chiếc áo nào à?
Vị khách trả lá»i:
– Tôi Ä‘ã tìm ra rồi, nhÆ°ng không mua nữaNghệ thuáºt bán hàng khiêu khích
22/11/2008, 09:04
"Bán hàng khiêu khích" là má»™t quan Ä‘iểm má»›i hiện Ä‘ang gây ra nhiá»u tranh cãi. Má»™t mặt, nó phản ánh tất cả các phÆ°Æ¡ng pháp, cách thức bán hàng phổ biến hiện nay. NhÆ°ng mặt khác, bán hàng khiêu khích cÅ©ng được coi nhÆ° má»™t nghệ thuáºt, trong Ä‘ó ta cần phải đạt được 100% mục tiêu Ä‘ã Ä‘á» ra bằng cách váºn dụng má»i phÆ°Æ¡ng tiện, kỹ thuáºt và phÆ°Æ¡ng pháp sá» dụng ngôn từ cÅ©ng nhÆ° tâm lý xã há»™i nhằm tạo ra má»™t cuá»™c nói chuyện bán hàng thành công.
Má»™t cuá»™c trò chuyện bán hàng thành công ở Ä‘ây được hiểu là sá»± duy trì hoặc tạo ra thay đổi có ảnh hưởng Ä‘áng kể các Ä‘iá»u kiện ban đầu và hoàn cảnh diá»…n ra cuá»™c nói chuyện Ä‘ó, tháºm chí, Ä‘ôi khi còn bất chấp ca những quan tâm Æ°u tiên của ngÆ°á»i khác.
Thế nào là “khiêu khích”?
Bất kỳ cuá»™c nói chuyện bán hàng nào không xét đến má»i khả năng thiên biến vạn hóa trên má»i phÆ°Æ¡ng tiện, kỹ thuáºt, chiến lược và phÆ°Æ¡ng pháp thuyết phục và dá»±a trên ná»n tảng kinh nghiệm và kiến thức tâm lý xã há»™i Ä‘á»u được coi là không thành công đối vá»›i khách hàng. (Kundenmord)
Không cần xem xét đến hành Ä‘á»™ng “giết” khách hàng này, vài ví dụ diá»…n ra hàng ngày tại các chi nhánh khác nhau cho thấy, quá trình bán hàng thÆ°á»ng được Ä‘ào tạo hoặc hÆ°á»›ng dẫn theo các nguyên tắc bán hàng hợp tác vốn Ä‘ang rất thịnh hành:
* Gần má»™t năm rưỡi sau khi chiếc xe của tôi bị mất cắp, tôi luôn nháºn được những lá thÆ° từ hãng Audi. Há» muốn biết rằng tôi có hài lòng vá»›i chiếc xe S8 và dịch vụ của hãng hay không. Hãy thá» hình dung xem rằng, những lá thÆ° này Ä‘ã khiến tôi bá»±c tức nhÆ° thế nào.
* Hãng Porsche và Táºp Ä‘oàn VW (Volkswagen) Ä‘Æ°a ra các hÆ°á»›ng dẫn vá» cung cách ăn mặc cho các đại lý của mình; tuy nhiên, các nhân viên bán hàng lại thÆ°á»ng ăn mặc má»™t cách tá»± do theo sở thích của mình, và Ä‘iá»u này làm ảnh hưởng tá»›i hình ảnh của công ty. Tháºt Ä‘áng tiếc, các nhân viên bán hàng có thể tìm thấy đồng phục công sở của mình ngay trong cá»a hiệu của công ty, nÆ¡i những bá»™ đồng phục được trÆ°ng bày cùng vá»›i sản phẩm của công ty. Liệu Ä‘ã đến lúc phải từ bá» sá»± tao nhã bảo thủ và thay vào Ä‘ó sẽ là bá»™ đồng phục của công ty? Chính xác sẽ không còn xảy ra Ä‘iá»u Ä‘áng tiếc nữa.
Tính chuyên nghiệp cÅ©ng được thể hiện qua bá»™ đồng phục của nhân viên.
* Ngược lại, Ä‘iá»u Ä‘áºp ngay vào mắt má»i ngÆ°á»i trên đảo Teneriffa là công nhân thuá»™c má»™t công ty làm Ä‘Æ°á»ng Ä‘á»u mặc đồng phục doanh nghiệp, và Ä‘iá»u này chính là hình thức quảng cáo cho doanh nghiệp ngay trên Ä‘Æ°á»ng phố.
* Má»™t ví dụ tiêu biểu, Adidas Ä‘Æ°a ra má»™t mẫu quảng cáo vá»›i khẩu hiệu “Adidas của tôi” cùng lá»i hứa hẹn sẽ sản xuất ra những Ä‘ôi giày thể thao cá nhân cho từng khách hàng má»™t – bởi việc này được thá»±c hiện là nhằm dành cho những ngÆ°á»i chuyên nghiệp yêu thích thể thao và có những đặt thù vá» cỡ chân. HÆ¡n nữa, ngÆ°á»i mua còn có thể gắn tên mình trên giày, dù há» sẽ phải trả thêm má»™t ít tiá»n. Những ai có quan tâm vá»›i mẩu quảng cáo này sẽ tá»± dồn mình vào thế kẹt, vì dịch vụ này bất ngỠđược thông báo là chỉ dành cho vài váºn Ä‘á»™ng viên Ä‘iá»n kinh ….và chỉ áp dụng tại Berlin. NhÆ°ng Ä‘âu phải ai trong chúng ta cÅ©ng có khả năng hiện diện tại Berlin . Bạn phải có hồ sÆ¡ cá nhân vá»›i các dữ liệu vá» bản thân mình.
* Má»™t salon tô nổi tiếng ở Bonn Ä‘ã cho công bố tiêu chí bán hàng: “thân thiện vá»›i khách hàng”. Tuy nhiên, chỉ có má»™t ngÆ°á»i duy nhất thá»±c sá»± “thân thiện vá»›i khách hàng” là nhân viên trang trí nóc xe, ngÆ°á»i phụ trách những công việc Ä‘Æ¡n giản, “vì chá»— chúng tôi chẳng có việc gì làm!”. Giám đốc salon ôtô nhÆ° thể chúa tể vùng: tá»± sắp đặt má»™t cuá»™c hẹn cá nhân và không xác nháºn lại dù phía bên hẹn Ä‘ã lặp lại yêu cầu.
* Sau Ä‘úng má»™t năm sá» dụng, chúng tôi buá»™c phải mang chiếc mui xe của vợ tôi đến salon ô tô vì nó Ä‘óng lại không khá»›p. Chiếc xe phải nằm trong xưởng sá»a chữa 4 tuần liá»n. ÄÆ°Æ¡ng nhiên trong 4 tuần này, chúng tôi phải cần thuê má»™t chiếc xe nhÆ° váºy, dù nó không tiện dụng bằng, nhÆ°ng trong quá trình làm thủ tục thay thế mui xe, tay Giám đốc salon ô tô càu nhàu: “Chắc chắn là vợ ông Ä‘ã làm há»ng nút Ä‘iá»u khiển mui xe!” Và sau khi thủ tục thay thế mui xe được hoàn tất, thủ tục thanh lý hợp đồng cÅ©ng không hỠđược giao đến cho nhà sản xuất và cứ thế việc này kéo dài suốt hai tháng trá»i.
* Má»™t ví dụ nữa. Hãy thá» hình dung rằng, chÆ°Æ¡ng trình Wellness-Programm – má»™t chÆ°Æ¡ng trình tăng cÆ°á»ng sức khá»e được TUI đăng ký tổ chức tại khách sạn Botanico, má»™t trong những khách sạn hàng đầu thế giá»›i. Thẻ khách hàng Ä‘ã được phân phát. Tuy nhiên, ngay từ đầu chÆ°Æ¡ng trình, ngÆ°á»i ta nói vá»›i bạn rằng “Äá» nghị cho chúng tôi xem thẻ hưởng dịch vụ miá»…n phí của quý vị! Chúng tôi chẳng có thông tin nào do TUI gá»i tá»›i cả! Tuy nhiên, quý vị chá»› lo lắng quá, những chuyện Ä‘ó vẫn thÆ°á»ng xuyên xảy ra mà!”. Äổi lại, trong cuốn catalogue của khách sạn có Ä‘Æ°a ra má»™t Ä‘á» nghị hấp dẫn: những ai lÆ°u trú tại khách sạn trên bảy ngày Ä‘á»u được phép sá» dụng dịch vụ tắm hÆ¡i và mát xa miá»…n phí. NhÆ°ng, dịch vụ này chỉ dành cho các khách hàng trên 16 tuổi.
* “Ná»—i Ä‘au của Chúa” (Passion Christi) vá»›i sá»± tham gia diá»…n xuất của Mel Gibson được coi là bá»™ phim “bom tấn” trong vài năm trÆ°á»›c. Sau khi được công chiếu, hãng Paramount Ä‘ã cho phát hành Ä‘Ä©a DVD và video gia Ä‘ình, nhÆ°ng việc tiêu thụ lại rất cháºm, mặc dù các phÆ°Æ¡ng tiện truyá»n thông thi nhau “ra rả” vá» Ä‘á» tài này suốt ngày vá»›i các ý kiến, quan Ä‘iểm tranh luáºn trái ngược nhau. Các nhân viên kinh doanh cÅ©ng nhÆ° các chuyên gia tÆ° vấn dÆ°á»ng nhÆ° Ä‘ang cố gắng thi hành nhiệm vụ của mình: “Mặc dù bá»™ phim bị các nhà phê bình Ä‘ánh giá thấp ở má»™t vài phÆ°Æ¡ng diện, nhÆ°ng bạn cÅ©ng đừng nên bá» qua bá»™ phim này!”. Tuy nhiên, các nhà phân phối phim cÅ©ng nhÆ° khán giả lại tá» ra dè dặt khá lâu. Anik, cô con gái chín tuổi của tôi, Ä‘ã đặt ra má»™t câu há»i khá khiêu khích: “Các chú kinh doanh không còn quan tâm đến việc ngÆ°á»i mua thích gì hay sao!?!” Lẽ ra, má»i việc nên được tổ chức nhÆ° thế này: “Do bá»™ phim Ä‘ã được bàn luáºn quá nhiá»u và các ý kiến là không giống nhau nên tốt nhất là bạn nên xem bá»™ phim để Ä‘Æ°a ra nháºn định của mình và sau Ä‘ó giá»›i thiệu cho các khách hàng. ÄÆ°Æ¡ng nhiên, chúng ta chỉ bàn luáºn vá» những bá»™ phim có kịch bản phù hợp và ná»™i dung hấp dẫn, những bá»™ phim này rất gây tò mò và được bàn luáºn rôm rả.”
* Trong má»™t cá»a hàng thá»i trang nhá» khá nổi tiếng, má»™t bà khách muốn thá» vài bá»™ váy. NgÆ°á»i bán hàng đẩy chiếc xe chở hàng di Ä‘á»™ng Ä‘i qua bà khách ná» và nói: “Cẩn tháºn nào…!”. Và khi dừng chiếc xe chở hàng bên cạnh thượng đế, nữ nhân viên bán hàng này nói: “Chúng tôi chỉ cho phép khách hàng mang 3 bá»™ váy vào phòng thỠđồ thôi.”
Bà khách khệ nệ vá»›i hai chiếc va li và má»™t túi xách đứng tần ngần trÆ°á»›c tủ quần áo của cá»a hàng.
Nữ nhân viên bán hàng:
– Bà muốn thá» bá»™ váy nào trÆ°á»›c nhất?
– Tôi rất thích chiếc áo phông màu xanh, nhÆ°ng không nhất thiết phải mặc thá», vì thế kiểu gì tôi cÅ©ng sẽ mua nó. – bà khách trả lá»i và lấy chiếc áo phông ra khá»i tủ để Æ°á»›m thá». Cùng vá»›i chiếc áo phông màu xanh là hàng loạt váy cần phải chá»n sao cho phù hợp. Những chiếc váy được lôi ra lại treo vào. NgÆ°á»i bán hàng liên tục phải lấy váy cho vào xe rồi Ä‘Æ°a đến cho bà khách. Cuối cùng, vị khách bÆ°á»›c ra khá»i cá»a quầy thá», mang theo chiếc áo phông xanh, cùng vá»›i nó là 3 chiếc váy tuyệt đẹp.
– Cho tôi Ä‘i qua chút nào, – cô nhân viên bán hàng nói và làm nhÆ° báºn rá»™n đẩy chiếc xe chở hàng Ä‘i qua. Cô ta nhìn bà khách và há»i:
– Bà vẫn chÆ°a tìm thấy chiếc áo nào à?
Vị khách trả lá»i:
– Tôi Ä‘ã tìm ra rồi, nhÆ°ng không mua nữa