Nhân viên cÅ©ng là “thượng đế”

Trong ngành dịch vụ, các nhân viên "mãn nguyện" sẽ tạo ra má»™t không khí tin tưởng và nhã nhặn đối vá»›i các khách. Các nhân viên giờ Ä‘ây không còn chỉ là những người trá»±c tiếp giao sản phẩm đến tay người tiêu dùng, mà Ä‘ã trở thành má»™t bá»™ phận của sản phẩm Ä‘ó. Họ cÅ©ng là "thượng đế" vì họ có làm tốt chức trách thì doanh nghiệp má»›i mong hòng có được "thượng đế khách hàng".

Do thá»±c hiện quan Ä‘iểm này, tập Ä‘oàn Ritz-Carlton Ä‘ã khách lọt vào tốp 20 công ty sá»­ dụng lao Ä‘á»™ng tốt nhất châu A’ (Best Employers in Asia) trong cuá»™c thÇŽm dò do Hewitt Associates tiến hành ở 8 thị trường: Trung Quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc, Malaysia, Philippines, Singapore, Đài Loan và Thái Lan.

 

Hewitt Associates dÆ°a trên 2 tiêu chí cÆ¡ bản để xếp hạng: Má»™t là, sá»± gắn kết ở mức cao giữa các nhân viên. Điều Ä‘ó có nghÄ©a các nhân viên Ä‘ánh giá tốt về công ty của họ, mong muốn tiếp tục làm việc ở Ä‘ó và cam kết góp phần vào sá»± thành công của công ty. Hai là, từng cấp trong công ty, từ cấp quản lý cao nhất tá»›i những nhân viên cấp dÆ°á»›i chứng tỏ Ä‘ã thấu hiểu và ủng há»™ định hÆ°á»›ng phát triển chung của công ty.

Tổng giám đốc khách sạn Portman Ritz-Carlton Shanghai, chi nhánh của Ritz-Carlton tại Thượng Hải (Trung Quốc), Mark DeCocinis, lần thứ hai liên tiếp được tÇŽng danh hiệu "Chủ lao Ä‘á»™ng tốt nhất châu A’", là người Ä‘ã vận dụng thành công thuật "đắc nhân tâm". Mark DeCocinis đảm bảo nhân viên được tài trợ để tham gia các khóa Ä‘ào tạo ngoài giờ, thường là về vi tính và tiếng Anh. Vào dịp ká»· niệm sinh nhật của mình, các nhân viên đều nhận được thiệp chúc mừng và má»™t món quà bằng tiền mặt của khách sạn. Những cách đối nhân xá»­ thế tưởng nhÆ° nhỏ nhặt này chính là Ä‘á»™ng lá»±c giữ chân các nhân viên lại làm việc cho khách sạn. NÇŽm ngoái tá»· lệ nhân viên của Portman Ritz-Carlton Shanghai bỏ việc hay chuyển Ä‘i làm nÆ¡i khác chỉ có 18%, mức thấp nhất trong số các khách sạn lá»›n ở Thượng Hải, nÆ¡i tá»· lệ này bình quân là 24%.

DeCocinis Ä‘ã Ä‘Æ°a ra má»™t hệ thống gọi là "quan hệ tÆ°Æ¡ng tác tay ba" (chủ-nhân viên-khách hàng), trong Ä‘ó nhiệm vụ quan trọng nhất của doanh nghiệp là làm cho các nhân viên cảm thấy hài lòng. Điều này giúp khách sạn dá»… dàng Ä‘áp ứng nhu cầu của khách và cuối cùng là đạt được mục tiêu tÇŽng lợi nhuận.

Theo thÇŽm dò của Hewitt Associates, tổng giám đốc của các công ty hàng đầu bình quân má»—i nÇŽm tiếp xúc 16 lần vá»›i nhân viên công ty trong các dịp họp hành, há»™i nghị nhÆ° công bố chiến lược, mục tiêu và kết quả kinh doanh.

Trong khi Ä‘ó, DeCocinis coi việc tiếp xúc vá»›i nhân viên là má»™t trong những Æ°u tiên hàng đầu và các cuá»™c gặp gỡ trang trọng chính thức theo kiểu trên không thể được coi là sá»± tiếp xúc giữa lãnh đạo vá»›i nhân viên. Theo ông, người quản lý cần tá»›i tận chá»— làm việc của nhân viên và giải tỏa mọi bức xúc của họ. DeCocinis thường dừng lại trò chuyện vá»›i nhân viên má»—i khi Ä‘i lại trong khách sạn và xuống cÇŽngtin ÇŽn cùng nhân viên bất cứ khi nào có thể.

Về chiến lược tuyển người, giám đốc nguồn nhân lá»±c khách sạn Ritz-Carlton Millenia Singapore, chi nhánh của Ritz-Carlton tại Singapore, Cecilia Chia, khẳng định họ không quyết định thuê người dá»±a trên kinh nghiệm mà sẵn sàng chọn những người không có kinh nghiệm hoặc có ít kinh nghiệm hÆ¡n nhÆ°ng phù hợp hÆ¡n vá»›i công việc Ä‘ó cÅ©ng nhÆ° vá»›i cái gọi là "vÇŽn hóa công ty" của Ritz-Carlton.

NÇŽm bí quyết để có má»™t Ä‘á»™i ngÅ© nhân viên thích hợp theo quan Ä‘iểm của Mark DeCocinis là:

– Tôn trọng nhân viên: Đây là nhu cầu cÆ¡ bản của má»—i người. Ai cÅ©ng muốn được tôn trọng và tá»± hào khi Ä‘óng góp của họ cho thành quả chung của công ty được ghi nhận.

– Môi trường làm việc tích cá»±c: Dành cho nhân viên nÆ¡i tốt nhất, những công cụ họ cần để làm tốt công việc và chÇŽm sóc khách hàng.

– ChÇŽm lo cho nhân viên nhÆ° người trong gia Ä‘ình: Cởi mở, trung thá»±c và chia sẻ vá»›i họ; giúp họ phát triển khả nÇŽng cá nhân và nghề nghiệp; chú ý tá»›i hạnh phúc của họ.

– Tin tưởng vào nhân viên: Tin tưởng và dành cho họ quyền tá»± do lá»±a chọn giải pháp xá»­ lý tốt công việc được giao; kèm cặp, há»— trợ và khuyến khích họ trở thành những nhân viên tốt nhất.

– Khuyến khích vật chất: Ai cÅ©ng muốn có má»™t mức sống đủ tiện nghi cho bản thân và gia Ä‘ình. Vì vậy, cần trả công cho người lao Ä‘á»™ng tÆ°Æ¡ng xứng vá»›i Ä‘óng góp của họ; cung cấp cÆ¡ há»™i để họ kiếm lợi cho cả công ty và bản thân.