Phương pháp chắc chắn thành công để tạo ra lợi thế cạnh tranh của bạn

Muốn việc cạnh tranh của bạn có hiệu quả hơn? Bất cứ lúc nào bạn cũng có thể làm được điều đó bằng cách thực hiện kế hoạch gồm bốn phần này của một chuyên gia trong lĩnh vực phục vụ khách hàng.

Tất cả các doanh nghiệp cạnh tranh có hiệu quả hơn đối thủ của họ có chung hai đặc điểm chính: đội ngũ nhân viên tràn đầy sinh lực, cộng với đông đảo khách hàng luôn hài lòng và liên tục trở lại với công ty – hai yếu tố tuyệt vời phải có. Nhưng như tất cả mọi người đều biết, lý do mà rất ít các doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh rõ ràng trên thị trường chính là vì hai yếu tố này rất khó đạt được.

Và nếu điều đó thật sự khó khăn như thế, thì số ít các doanh nghiệp trên chắc phải nỗ lực hết sức mình để xoay sở đạt được trọn vẹn hai yếu tố trên? Nếu bạn xem xét kỹ hơn (như tôi đã làm) những doanh nghiệp hiếm hoi đó, những doanh nghiệp mà lúc nào cũng đạt được hai yếu tố trên – những doanh nghiệp sáng chói, như cách tôi gọi họ – thì những gì bạn thấy luôn luôn ngược lại. Nhân viên ở tất cả các cấp dường như không ngừng sôi sục, như thể là ngày nào họ cũng tham gia các loại hình hoạt động nhóm vui chơi. Có bí mật lớn nào về ‘những nhân viên tràn đầy sinh lực‘ và ‘các khách hàng hài lòng’ mà những doanh nghiệp chói sáng thì biết được trong khi tất cả công ty khác thì dường như lại không biết đến ?

Dĩ nhiên chắc chắn là có. Và điều đó có liên quan đến  cái mà mọi người xem là sự khác nhau cơ bản giữa ‘làm việc’ và ‘vui chơi’. Bước đầu tiên để tạo ra một lợi thế cạnh tranh lớn mạnh là phải hiểu được những nhân tố cụ thể làm cho việc vui chơi thú vị hơn nhiều  so với làm việc.

Nhân tố chơi thứ nhất : Thách thức
Ghi điểm cao hơn khi chơi bowling sẽ dễ hơn nhiều nếu các các viên ky đứng gần nhau hơn. Mặt khác, ai sẽ trả tiền để chơi bowling ở một nơi mà bất kỳ ai lúc nào cũng có thể làm ngã tất cả các viên ky một cách dễ dàng? Liên tục làm ngã tất cả viên ky sẽ nhanh chóng làm cho người chơi bắt đầu có cảm giác kiểu như một hoạt động cứ lặp đi lặp lại, vô bổ mà hầu hết các tay chơi bowling cảm nhận được ở công việc của mình – và đó chính xác là cái mà họ muốn tránh xa khi chơi bowling. Để thật sự vui, một hoạt động phải là một thách thức thật sự – đó là điểm mấu chốt.

Ở hầu hết các nơi làm việc, không có ‘nhiệm vụ‘ nào rõ ràng mà được ưu tiên hơn những nhiệm vụ khác. Thay vào đó, có tất cả các loại nhiệm vụ, mục tiêu và thời hạn cuối cùng thường làm cho nhân viên cảm thấy họ như đang bị kéo đi nhiều hướng cùng một lúc. Đối với nhiều người, thách thức thật sự duy nhất trong công việc là cưỡng lại sự cám dỗ từ bỏ công việc đó.

Đối chiếu điều này với các doanh nghiệp sáng chói, nơi mà nhiệm vụ quan trọng nhất, dễ hiểu và duy nhất để họ bỏ xa các đối thủ là cố gắng làm hài lòng mọi khách hàng ở mọi lúc. Trong các doanh nghiệp này, lý do các nhân viên có vẻ như đang vui chơi là vì xét ở nhiều mặt, công việc của họ giống như là một trò chơi với một mục tiêu duy nhất, đầy thách thức và được chia sẻ với những người khác.

Nhiệm vụ của bạn: Hãy đặt ra thách thức cho mọi người trong doanh nghiệp của bạn lúc nào cũng nghĩ việc ‘cạnh tranh có hiệu quả hơn thông qua việc chăm sóc khách hàng tốt hơn’ như là mục tiêu hàng đầu quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác.

Nhân tố chơi thứ hai: Luật chơi
Mỗi họat động vui chơi đều có những bộ luật riêng và rõ ràng. Trong một trò chơi mới, thậm chí trứơc khi chơi, tất cả các luật lệ đều được giải thích rõ ràng kỹ lưỡng cho người chơi. Những luật lệ này làm tăng thêm sự thách thức và giữ cho trò chơi công bằng cho tất cả người chơi.

Trong môi trường công việc, luật chơi thường mơ hồ vàkhông rõ ràng. Thậm chí dường như đôi lúc chúng có thể thay đổi, dựa trên những tình huống phát sinh khác nhau. Nhân viên thường cảm thấy do dự khi đưa ra sáng kiến, họ không chắc là làm như vậy thì sau đó có được khen ngợi hay không (vì ‘suy nghĩ vượt khỏi những điều thông thường’) hay bị khiển trách (vì ‘vi phạm luật’). Họ có khuynh hướng theo phương cách chơi an toàn, chắc ăn.

Khi so sánh ta thấy hầu hết các doanh nghiệp sáng chói đều giải thích rõ ràng các nguyên tắc ứng xử và những ưu tiên hàng đầu trong doanh nghiệp của họ – đó là những luật lệ – vào mọi lúc. ‘Mục đích của bạn là làm cho khách hàng hài lòng nhưng không phải làbằng cách làm điều gì đó có hại cho công ty của bạn dưới bất kỳ hình thức nào.’ ‘Chúng tôi muốn bỏ xa các đối thủ cạnh tranh nhưng không bao giờ theo cái cách phạm pháp hay lừa đảo’.

Nhiệm vụ của bạn: hãy bảo đảm là tất cả các nhân viên của bạn hiểu trò chơi được chơi như thế nào – ví dụ, bạn sẽ cho họ cơ hội trình bày những ý tưởng của riêng họ để nâng cao kinh nghiệm phục vụ khách hàng. Hãy chắc là bạn đã làm rõ cái gì là ‘phạm lỗi’ hoặc vi phạm luật lệ.

Nhân tố chơi thứ ba: Ghi điểm
Trong tất cả các hoạt động vui chơi đều có một hệ thống tính điểm để cho người chơi biết được ngay lập tức họ đang chơi hay dở như thế nào. Tính chất ngay lập tức này mang tính quyết định. Trò chơi bowling liệu cĩ phổ biến không nếu như các viên ky mất hút phía sau, người chơi không nhìn thấy được và họ không bao giờ biết được họ chơi hay dở ra sao cho tới khi họ nhận được thư báo điểm nhiều tuần sau đó?

Điều này là cái màhầu hết các nhân viên đều cảm thấy giống như vậy trong công việc: họ không biết được họ đang làm việc tốt, dở như thế nào cho đến khi có ‘báo cáo hàng quí’ hoặc cho đến khi cuộc họp đánh giá quá trình thực hiện công việc hàng năm.

Nhưng trong các doanh nghiệp sáng chói thì mọi việc khác hẳn. Ở đó, các ý kiến phản hồi tích cực, tự nguyện  của các khách hàng hài lòng trở thành hệ thống chấm điểm quan trọng nhất. Cùng lúc, nó cũng là động cơ số một thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, là cơ sở cho việc khen ngợi và ghi nhận không ngừng trong nội bộ doanh nghiệp của bạn.

Nhiệm vụ của bạn: hãy thu thập những phản hồi tích cực, ngay lập tức của khách hàng bằng mọi cách để dùng cho cho việc đánh giá của bạn – đặc biệt ở những cuộc nói chuyện thân mật, trực tiếp – và chuyển những phản hồi này về lại cho nhân viên của bạn càng nhiều càng tốt.

Nhân tố chơi thứ tư: Sự hài lòng
Thậm chí trước khi trò chơi bắt đầu, những tay chơi bowling biết là không phải lần ném nào họ cũng sẽ thành công trong việc làm ngã tất cả các viên ky. Những người chơi ở mọi loại trò chơi đều biết họ sẽ không bao giờ đạt điểm tuyệt đối trong tất cả các lần chơi – nhưng điều này cũng không làm họ giảm bớt nỗ lực để đạt đựơc điều đó. Và khi số điểm của họ cho biết họ đã tiến tới gần hơn mục tiêu khó có thể đạt được, họ có cảm giác vui thích và chiến thắng rất lớn. Họ sẽ la hét, đầy phấn khích, và nhảy tất cả các điệu nhảy mừng chiến thắng có thể nghĩ  ra được.

Các doanh nghiệp sáng chói cũng biết không phải lần nào họ cũng sẽ thành công trong việc làm tất cả các khách hàng hài lòng. Nhưng khi những ý kiến phản hồi cho thấy họ tiến tới gần hơn cái mục tiêu khó có thể đạt được đó, thì họ cũng có cảm giác vui thích vàcó các hành động mừng thành tích đã đạt được giống như những người chơi bowling. Đó là cái mà hầu như không bao giờ xảy ra ở hầu hết các nơi làm việc, và đó là cái mà hầu như  xảy ra hàng ngày ở các doanh nghiệp sáng chói. Một lần nữa họ đánh bại đối thủ của họ, và một lần nữa điệu nhảy mừng chiến thắng sẽ kết nối tất cả họ lại với nhau cùng chia sẻ thành tích đã đạt được – và họ cùng chia sẻ quyết tâm chơi lại trò chơi và cùng nhau cố gắng chiến thắng một vòng nữa.

Nhiệm vụ của bạn: Hãy làm cho các họat động mừng thành tích đạt được trở thành một văn hóa ứng xử trong công ty bạn, để làm tăng ý nghĩa của việc đạt được thành tích cùng với những lời khen ngợi nhiệt tình từ các khách hàng hài lòng. Đây là chất kích thích thúc đẩy hơn nữa để nhanh chóng đạt được lợi thế cạnh tranh to lớn trong bất kỳ doanh nghiệp nào – và giúp duy trì lợi thế cạnh tranh đó lâu dài.

Một quá trình có hiệu quả lớn và đã được chứng minh để đạt được lợi thế cạnh tranh  được vạch ra trong cuốn sách mang tên: Phục vụ khách hàng từ bên trong dễ thực hiện của nhà Paul Levesque, nhà tư vấn tập trung vào khách hàng là chủ yếu. Hãy đọc một phần trích từ địa chỉ www.customerfocusbreakthroughs.com